以下为《阿里旺铺客服工作职责》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

阿里网店客服基本要求、工作内容职责，考核指标

一、网店客服工作人员基本要求：

1.工作认真仔细，有耐心，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；脾气温和，态度好；

3.善于言谈和表达自己，善于沟通（包括电话沟通）和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

4.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

5.对旺铺产品的属性、价格、卖点，优缺点熟悉掌握；

6．熟练使用旺旺聊XX办公软件，制作相应报表；

7、至少1年以上销售或客服工作经验熟悉阿里巴巴诚信通后台，以及各种阿里工具和阿里平台规则者优先；

二、（售前售后）客服工作内容与职责：

1、自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销品或者是关联的商品。

3、客户在下单之后，一定要和客户核对收货信息以保证收货人信息准确无误，以避免后续问题发生。

4、客户成功下单后及时通知相应负责发货人员发货。

5、货物发完后负责客户后续退换货和物流信息完善，处理客户问题反馈和投诉，中差评处理等，提高客户忠实度。

6、对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。

7、客户来催单，要第一时间打电话给相关***的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪，做好记录，及时跟踪。

8、客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀。定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

9、阿里网店的销售报表的维护，退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。

10、旺铺整体运营数据定期分析和总结，通过数据反馈来更好的运营商铺。

11、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

三、阿里网店客服考核指标：

阿里网店客服绩效考核

考核项目

考核维度

评估标准描述

评估说明

分值标准

自评分

考核评分





工作态度（35分）



主动性（15分）



对工作积极主动，主动思考问题，提出改进意见

对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动以主人翁的态度去思考和执行工作，主动承担份内与份外的工作，并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议，努力推动各项制度规范的完善



14-15





15









对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善，工作中的问题能及时反馈交流，提出改善意见



10-13













主动性较弱，本职分内工作能在底线时间内完成，不善于工作总结，很 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 碰到突发或异常事件也能快速反应，找到最佳妥善方案灵活处理，最大限度提高客户满意度；同时具有结果导向思维，寻示最佳方案高效完成个人和团队目标



14-15





15









能积极沟通协调，促进个人和团队目标的达成，同时具有结果思维，对工作目标能进行结果跟踪及结果反馈。

10-13













能积极沟通协调，但沟通技巧圾待提高，偶尔会遗留隐患，沟通结果思维一般，讲究执行偶尔忽略完成结果或需部门主管提醒和督促才能更好的进行结果跟踪，确保目标的达成。



6-9













沟通能力较弱，有时候双方理解未能达成一致导致行业出现偏差，经常忽略目标和结果的跟踪

6分以下











学习能力（15分）



掌握新知识并向他人传播的能力

能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓展与工作相关内容的知识面，灵活及熟练运用于个人和部门工作中，并积极向部门或其他同事传播和指导，面对问题善于思考和总结，在现有知识体系的基础上能整理自己新的思维方式，促进个人和部门工作流程的完善。



9-10





15









主动积极学习工作相关的专业知识和技能，并灵活运用于工作中，对本职以外部门工作的知识面能大致了解，面对问题能主动反馈，寻求最佳决方案

7-8













愿意学习有利于提高本职工作的专业知识和技能，但学习欲望不强，对本职以外工作的学习较为被动，工作中较少提出自己建设性意见

5-6













学习能力较差，除非部门主管安排和要求，很少主动去学习和分享

0-4











团队精神（10分）

尊重团队中的其他成员，并与其他团队成员合作的意识，积极维护团***利益

团队精神和协作意识强，工作和生活上都乐于帮助其他同事，主动帮助协调解决问题，积极给与自己的意见及建议，也能倾听和采纳其他同事的建议，在部门同事请假或忙碌时期能主动分担，共同完成部门工作，维护团***利益



9-10





10分









能听取及考虑采纳他人意见，维护团队利益，但很少对他人提出建设性意见，团队工作在其他同事要求和部门主管提醒下能积极配合，共同完成团队目标



7-8













尊重团队成员，但很少与团队沟通，对团队工作或活动参与性一般，偶尔与团队产生分歧

5-6













较为冷漠，没有团队和协作意识，不愿意受理“与己无关”的事情，对其他同事的需求帮忙简单回复，平时沉默寡言，按照个人设想工作



0-4

























































































































[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

1. 设计师做单流程及 奖惩处理
2. 公司项目管理制度
3. 《客服知识培训三》
4. 面试自我介绍
5. 清收工作困难
6. 附件1：公司员工年度考核表
7. 公司员工年终总结
8. 应届毕业生日语专业简历模板
9. 关于惠普大幅面绘图仪滞销产品销售计划
10. 电商数据分析习题集
11. 入职培训总结心得
12. 房***实习日记15篇_工作报告
13. 市场营销部部门职责
14. 工行年会表演节目剧本
15. 汽车销售岗位职业规划
16. 个人年度工作总结
17. 企业文化学习心得
18. 新事业部客服工作流程
19. 小区拓客计划ppt

以上为《阿里旺铺客服工作职责》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。