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《客服知识培训三》

客服的作用和意义：

塑造店铺的形象（顾客看到的只是产品图片，看不到商家本人，因此，往往会产生怀疑和距离感）

2、提供咨询成某某

3、提高顾客的回购率

客服必备的7个技能：

1、对客户问题的应答能力（20秒内作出应答，越快越好）；

2、熟悉店铺的交易规则；

3、熟悉店铺的交易流程；

4、聊天工具的使用；

5、熟悉店铺的推广方式；

6、具备售后处理的能力；

7、搜狗拼音打字：60字/分钟；

案例一：

客户：这鞋子有货吗？

分销商某某：我们宝贝显示都是实际库存，亲能看到的都是有货的。

自销商某某：请稍等，我帮你查一下。

注意：语言表达要镇定，专业，让买家感觉到卖家是可以信任的。

案例二：

客户：你觉得这款哪个颜色比较好看？帮我推荐一下吧！

客服：我觉得这两款的颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据自己的喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多哦！

案例三：

客户：你们大概多久能发货？

客服：您放心！在您付款之后，我们会第一时间（表示对顾客的重视）为您安排发货，我们承诺在48小

时内会把商品发出。

具备售后处理能力：

A：熟悉快递查询流程；

B：坚持退、换货流程；

C：灵活应对难缠、纠结的客户；

（1）：实物和图片有色差？

答：我们的照片都是100%实物拍摄的，但由于不同的角度和每个人的视觉感官不同，有些许

色差问题是难免的，亲对其他问题还满意吗？

（尽量把话题转移，以免造成顾客心理落差加深）

（2）：不合身、不合脚或口味不喜欢？

（这时我们也没有别的办法）

答：如果实在穿着不合身，我们是可以为您提供退换货服务的，您先了解一下我们的退换货需知。

（然后我们把“退换货需知”发截图或文字给顾客）；

这种情况先不要想着如何去给顾客解释，因为这种问题你是解释不清的，解释多了，只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看“退换货需知”。如果只是小问题，她嫌麻烦，一般就不会纠结你了，如果是大问题，就必须要退换货了；

（3）：不满意、能退货吗？

答：您好，请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的，当然也可以退换货，您先了解一下我们的退换货需知。

（然后发截图或文字给她，顾客也说不清楚具体哪里不满意，有可能是觉得价位高，有可能是觉得买的产品不合心思，这种情况下，我们先跟她说清楚退换货规则，然后再根据情况处理）

客服接待流程

打招呼

顾客询问产品

客户犹豫

客户怀疑

客户砍价

交易结束

结束销售

打招呼

别人先问你

你先找别人说话

访客：你好，在吗？

店主1：你好，在

店主2：你好，在，有什么可以帮助的吗？

大家有没有发现，这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题、挑商品、议价等…

想想看……如果换一种回答顾客的方式呢？

比如：马上过节了，周末了，就直接回复一些祝福的话：“女人节快乐！”、“周末愉快”、“Hi”、“表情符号”

这样又告诉顾客你有空，你在，顾客觉得很开心，很独特，无形之中拉近了买卖双方的距离，一举两得；

注意：初次聊天打招呼不用“您好”，太正规了，让顾客觉得与你有距离感。

案例1：

访客：你好，在吗？

店主a：你好，在

店主b：您好，有什么可以帮到您？

店主c：亲，周末愉快！

店主d：Hi，

案例2：

访客：你好，这件衣服有货吗？

店主a：有

店主b：有呢！亲要什么颜色的？这款面料是纯棉的，吸汗舒适，穿在身上一点都不闷！

我们在告诉顾客有货的同时，把面料的质地、功能、以及穿上身的效果一起告诉顾客，同时提问顾客：“亲要什么颜色的？”来引导顾客 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的连带销售；

结束销售

最好应该干什么呢？

说：谢谢亲的光顾！我会及时给亲发货哒！

问：亲是怎么找到我的店铺的？是从搜索关键词进来？还是从活动图片进来的？还是哪个活动进来

的？新浪微博？朋友圈？还是其他途径呢？来了解你的推广效果，做到有的放矢。

总结：

客服接待流程：

接待顾客——介绍产品——客户犹豫——客户怀疑——客户砍价——成交连带——结束销售；

注意几点：

千万不要说自己的东西贵，即使你有丰厚的利润也不要说；

别忘了询问客户是怎么找到你的；

适当的推荐你店里的其他产品；

一定要对客户实话实说，没有货就不要说有，不要先收钱再想办法，那样你会进退两难的；

要做诚信的商家；

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