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设备维保服务方案

**_*

2012年7月1日

目 录

目 录 2

一、 服务概述 6

1. 硬件保修服务 6

2. 远程技术支持服务 6

3. 现场技术支持服务 7

4. 电话回访服务 7

5. 现场巡检服务 7

二、 公司简介 8

1. 公司简介 8

三、 服务器设备维保服务 9

1. 切实有效的服务保障方案概述 10

2. 服务方案设计原则 11

2.1 业务为中心： 11

2.2 重在措施： 11

2.3 追求最佳性价比： 12

3. 保修服务内容及标准 12

3.1 故障排除 12

3.2 定期巡检 12

3.3 培训 12

3.4 增值服务 13

3.4.1 咨询服务： 13

3.4.1.1 系统升级、扩充 13

3.4.1.2 协调工作 13

服务标准 14

3.4.2 服务工作时间 14

3.4.3 响应时间 14

3.4.4 故障恢复时间 14

3.4.5 保密条款 14

4. 服务实施细则 14

4.1 前期工作 14

4.2 故障预防建议 15

4.3 故障排除 15

4.4 巡检 16

4.4.1 巡查内容 16

4.4.2 巡查周期 17

4.5 备份与恢复策略 17

4.6 项目实施计划 18

4.7 工作结果与工作报告 18

4.7.1 现场服务报告 18

4.7.2 巡检报告 18

4.7.3 健康报告 18

4.7.4 维护工作总结 19

4.7.5 总结报告 19

5. 服务保障措施 19

5.1 备件保障 19

5.2 组织及人员保障 19

5.3 全条款 20

5.4 巡检 21

5.5 服务监督 21

6. 应急预案 21

6.1 备机替换 22

6.2 紧急调用工程师 22

6.3 紧急调用备件 22

6.4 紧急调用第三方资源 22

6.5 远程诊断 22

7. 巡检制度报告表格 23

7.1 机房巡检项目 23

7.1.1 设备CPU利用率情况检查 24

7.1.2 设备memory利用状况检查 25

7.1.3 设备系统模块运行状况检查 26

7.1.4 设备电源及风扇检查 27

7.1.5 设备运行温度检查 28

7.1.6 设备系统LOG日志检查 29

7.2 最终巡检报告 30

7.2.1 机房健康巡检报告 30

7.2.2 服务器巡检报告 32

四、 附件 33

1. 附件：产品清单 33

服务概述

随着企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。

基于多余年的IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助客户提高自身的IT管理能力。

综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。

针对此次维保服务，内容主要有：

硬件保修服务

本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。

维保服务期内，正常使用下发生故障由**_*负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。

远程技术支持服务

远程技术支持服务是指**_*技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，**_*技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。

现场技术支持服务

现场技术支持服务是指**_*技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，**_*技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，**_*技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。

电话回访服务

**_*设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于 3 次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给**_*技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。

**_*建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，**_*安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。

现场巡检服务

**_*不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场,对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断, 提出系统优化建议与措施。

公司简介

公司简介

**_*成立于xx年，注册在xxxxx，注册资金xx万元，***员工xx人。经过多年的努力和发展，公司在 IT 业界已成为一家异军突起的致力于软件开发、交换机、路由器、防火墙系统、不间断电源系统、小型机服务器、网络数据的存储、备份、容错和管理方案的提供与集成的专业网络***。同时也是集软、硬件开发于一体的高新技术企业。

自公司成立以来始终秉承“以人为本，技术为基础，服务为宗旨”的指导思想，通过坚持不懈的努力，专业优势日益突出，先后与各大著名专业产品厂***建立了密切合作关系。网络产品主要有H3C交换机、H3C路由器、天融信防火墙,APC、山特等不间断电源设备， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型机。同时还与DELL、联想等厂家有良好的合作关系。

凭借强大的专业技术优势我们拥有了强大的软件研发团队和完整的从低端到高端数据存储、备份、容错、管理产品及完备的解决方案，近年来出色地完成了在许多领域内具有代表性的软件开发及大型存储、备份项目。项目的出色完成不仅受到专业人士的高度评价并且赢得了客户的广泛信任。

近***业务不断扩大，销售额每年以80%的速度递增，客户群遍布华北、华南、华中、西北和东南沿海各省市。为更好的服务于客户奠定基础。

**_*近期内在MIS系统开发、电源系统、综合布线、网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面取得了长足的进步。客户遍布银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚的技术实力和良好的售后服务，***赢得了客户的高度评价和信任。

服务器设备维保服务

概 述

在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。

建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT***对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。

由此可见，引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：服务行***化。外包服务商的外派人员的所有行为***，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，即可以按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。

专业外包***的特点：

严格、规范的外包服务管理

高某某、多层次的专业服务工程师队伍

丰富的外包服务经验

即时、准确的服务质量监控体系

非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值

切实有效的服务保障方案概述

本地化服务及响应方式

响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。

服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；

7×24级别电话支持响应时效：一年365XX天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。

工程师现场响应时间：

故障级别????

服务指标

P1级故障

P2级故障

P3级故障

P4级故障（非故障）



业务恢复时间

2小时

4小时

12小时

－





当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复

业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断



抵达现场时间

7*24

2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场

小时内响应





7＊24小时硬件保修

当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，***解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护***会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。

7＊24小时系统软件维护

维护范围：

基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。

通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件

对使用过程中遇到的疑难问题进行支持

对系统性能优化提供建议及支持

对系统安全、网络配置提供建议及支持

现场进行疑难问题解决

现场进行性能优化

现场进行系统配置

及时通知客户新的系统更新信息

提供相应系统并进行更安.新装

提供新版本系统安装服务

配合测试新版本系统

系统板卡，设备的微代码升级

提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。

协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。

免费咨询服务

服务方案设计原则

本方案主要针对贵单位的服务器主机及配件，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：

业务为中心：

本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。

重在措施：

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理） 的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方某某。

追求最佳性价比：

服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。

保修服务内容及标准

本方案针对贵单位上IBM 服务器及相关的硬件设备及操作系统保修服务以及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主要服务项目如下：

故障排除

在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作，不在另外收取任何费用。

定期巡检

定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。

培训

我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：

现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，***工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。

专业技术培训：

通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。

培训的具体地点及安排***和用户协商而定。参考课程如下：

系统及网络管理

集群高可用方案

故障定位与系统运维常见问题

增值服务

咨询服务：

解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。

定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。

协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。

系统升级、扩充

为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。

如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。

协调工作

协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。

服务标准

服务工作时间

提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。

响应时间

接到问题报告后小时内提供电话支持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场。

故障恢复时间

接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告。

保密条款

我***将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方某某，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。

服务实施细则

前期工作

在保修合同生效前，我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。

施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；

建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；

场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；

故障预防建议

系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证, 巡检内容主要包括：

1）服务器主机系统的运行状态；

2）网络设备的运行状态；

3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；

4）所有连接接口，CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；

5）检查系统 Error log；

6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。

故障排除

保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：

报修

系统发生故障，客户可在第一时间内***项目经理（责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。

客户也可***服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内***项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。

响应

我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。

现场服务

服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。

每次现场服务完成后，***工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见***存档。

如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。

第三方某某

我***承诺：只要***所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是***承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。

巡检

巡查内容

定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：

1. 主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；

2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；

3. 连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；

4. 环境检查，包 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。



版本







存储软件



版本







备份软件



版本





备注：



日期： 2012年 月 日 报告编号： SXKR00001

客户签字： 工程师签字：

附件

附件：产品清单

品牌

规格型号

数

量

序列号

位置

服务

时间



HP



























































































































































































































































IBM















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