【商务沟通方法与技能】 官方笔记汇总
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尚德机构π学院教研中心
第一章 学生成长档案
概述
主观题（案例分析）
1.建立任务优先顺序
①有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。这个任务清单应包括以下内容：
A任务的简要描述；
B任务下达方；
C任务完成日期；
D任务完成方式，例如打电话、写一封信件、发一封电子邮件、拜访某人，等等；
E与任务有关的其他人员；
F各任务之间是否相互依赖；
G预期完成各任务所需要的时间。
②这份任务清单为时间管理的第二步——确定优先顺序做准备。这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。
具有高度重要性的任务具备以下特点：
A没有按期完成任务可能会带来严重后果；
B其他重要任务取决于该任务的完成；
C其他人的活动受到该任务的影响。
③如果你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助：
A把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务；
B请求延期完成紧急但不重要的任务。
④一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。这表明：
A将重要且紧急的任务定为最高优先级；
B将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级；
C将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。
ABC分类法根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。为了对所要做的任务进行ABC分类，需要制作一个优先顺序表来显示各任务的优先顺序。A类为紧急、重要任务；B类为重要但不紧急的任务；C类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的上面，必须最先完成。B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。用计算机或纸卡片完成这种分类极其简单。你只需创建一个列表，对任务进行分类，确定优先顺序、设定最后期限。
当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间：
①以全神贯注的方式；②所需信息和资源很容易弄到；③无任何中断；④与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵都可用于制定每日或每周时间计划表，基本做法是：
①列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标
②将每日或每周的工作时间以特定的时间段（时间段的长短可自定）进行区别
③判定每种任务的优先顺序
④分析如何会做得更好
4.分析我们是否有效利用时间的方法有很多。这些方法包括：
①通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效。
②从别人那里获得反馈和指导。
③制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
5.时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录。任何时间日志都应当：
①详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。
②记录所有无效的时间。无效的时间包括各种干扰（又称时间大盗），及那些不应承担的任务（又称时间水域）。
创造时间的办法包括：
①避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。
②明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。
③保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。
④尽量将任务授权。
⑤确保你只做自己份内的工作。
⑥分批执行任务以减少任务转换的时间。
学生成长档案
一、主观题（案例分析）
1.作为学生，你应在学习过程中建立自己的学生成长档案。为此，你需要承担以下工作：
①通过你的学业学习和其他活动开发技能；
②通过你的学习日志进行自我反思；
③定期检查这些档案文件；
④年终检查这些档案文件；
⑤课程结束时检查这些档案文件。
2.坚持做学生成长档案有助于提高你的学习能力。这意味着你可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。这包括做记录和完成规定练习的能力。它将有助于你确定适合你自己的最好的考试复习方法。为此，需要具备的技能：
①计划和组织技能；
②信息处理技能；
③沟通技能；
④合作技能；
⑤创作性技能；
⑥解决问题技能；
⑦技术技能。
学生成长档案的完成
一、主观题（案例分析）
1.记录学习的方法
①你应该坚持做周时间计划、周任务的ABC分析和每日“要做的事”的列表。
②你必须坚持写学习日志。
③你必须填写各种课程学习表。
④你需要确保你采用了恰当的学习策略和方法。
支撑材料可能包括以下内容：
①已完成的学习任务和学习日志；
②已完成的课内、课外练习和自我评估检测；
③相关课程作业、作业成绩和考试成绩；
④教材和学习笔记；
⑤简历；
⑥工作申请结果——信函、访谈、测试等；
⑦工作证明、工作评价；
⑧工作经验：全职工作、兼职工作和假期工作；
⑨对所学课程和培训的概述；
⑩公司参观和客座演讲等。
商务沟通的重要性
沟通过程
一、主观题（案例分析）
1.沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和感情。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。
①简单的沟通过程模型
②带有反馈的沟通过程模型
沟通的对象和类型
一、主观题（案例分析）
1.沟通对象为利益相关者，利益相关者应该包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
2.***要实现其目标，有效的沟通是十分重要的。例如，不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要：
①作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息
②向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务
③使组织内同一级别的同事能相互交流
④和外部联系
⑤通知员工正在发生的事
⑥提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息
内部沟通：公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的信息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。实际上，告诉每位***正在发生什么并特别指出这些事件将如何对员工产生影响是非常必要的。另外，也应该告知***正在组织的社会活动，并鼓励他们参加。
通过利用能够快速传递信息的沟通渠道，员工应该能迅速地接收到工作中的任何变动信息。但是，沟通不应该是单向的。员工必须对管理层作出积极的回应。管理者可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动地提供重要事件的信息。
外部沟通：公司也和那些组织之外的团体沟通，例如供应商和客户。准确的沟通至关重要，否则就会导致严重的后果。
有效沟通：有效沟通的XX则：第一，有效沟通强调沟通目标的明确性，沟通双方就某个问题达到共同认识的目的；第二，有效沟通，强调沟通的时间概念；第三，有效沟通，强调人性化作用。
沟通障碍
主观题（案例分析）
沟通障碍：
1.物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的。影响因素包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2.内部系统：这一障碍***自身所造成的。没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统，员工对自己的职责不明，不知道谁对他们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道怎么办。因此，沟通系统受***本身。影响因素包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3.员工：当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。影响因素包括：
①个人背景：宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言
②语言障碍
③行业术语的使用
④受教育的差异
⑤个人观点
⑥超负荷
⑦误解
⑧意外或故意歪曲
克服沟通障碍
一、主观题（案例分析）
为了能较好地克服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面来入手：①考虑接收者的需要和理解能力②确保清晰地报告③简明扼要地表达信息④避免使用行业术语⑤使用不只一个沟通系统⑥鼓励对话⑦缩短沟通链⑧确保反馈
沟通的方法和路径
单向和双向的沟通渠道
一、主观题（案例分析）
1.单向的沟通渠道可能是由老式的、传***建立的。它允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。
2.双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精***建立的。它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。如果员工被很好地告知了政策，能够找到和接收信息，他们就会感到更高和.兴更有积极性。
第二节 正式和非正式的沟通渠道
一、主观题（案例分析）
1.正式沟通渠道***管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、指示和信息等。
2.非正式沟通渠道***里的其他沟通渠道。
第三节 沟通的方向
一、主观题（案例分析）
在一个组织里，有多种沟通的方式：
下行沟通——从较高层面到较低层面；
上行沟通——从较低层面到较高层面；
横向沟通——同一个层面的人们和部门之间。
下行沟通
下行沟通的目的是给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息。下行沟通是一种重要的方法，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他***中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。这样的系统可能以以下形式体现：
①简报小组，主管或经理直接向下级布置任务。
②员工会议，一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出信息或指示。
③公告、通知或通告。
但是，***如果过多地依赖于正式的下行沟通就会产生潜在的问题，包括：
①如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。
②如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来。
③很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
④也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链高.上层管理者无法知道潜在的不良影响。
2.上行沟通
上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。这些信息往往不具有指令性，它们可能属于个人问题，也可能是对组织控制系统部分的技术反馈。这种系统可能是以以下的形式体现：
①联合咨询委员会；
②建议体制；
③工会渠道；
④申诉程序；
⑤纪律程序。
3.横向沟通
横向沟通是信息在组织内部从部门到部门横向流动。***对不同部门之间信息的横向流动充分加以利用。这种系统多以以下形式实现：①跨部门委员会；②特别项目组；③协调委员会。
沟通网络
主观题（案例分析）
链式
链式系统是一个下行沟通系统。在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。它的形态可以用下图表示：
在链式沟通网络中，一个特定的项目由最高管理者启动，他会考虑自己当前的职责，加入自己的想法之后向下传给网络中他直接的下属。这位直接的下属又会加入自己的想法，然后再向其下属传递，这个过程一直持续直到它到达参与其中的最低级别的雇员。
链式系统可能减缓决策而且缺少真正的双向对话。
‘Y’式
‘Ｙ’式网络可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物。
轮式
轮式代表了一种高度中央集权的渠道。它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论。它可能是解决问题最快的途径，但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎。它也依赖于中心人物的能力。他必须能够控制进程，还能确保每个参与者高效。
环式
在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动，因此这个过程会很耗时，而且不确保问题被解决。当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效的决策。
全通道式
全通道式系统允许所有方向上的沟通。这意味着所有个体或群体都可以互相讨论问题。在这个系统中，人们可以交流思想和观点，并对问题有更深入的理解。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结论。
口头沟通
口头沟通的方式
一、主观题（案例分析）
面对面交流
电话交流
一个典型的电话接听规定可能涵盖：
①总是迅速地接听电话。
②礼貌地问候对方并***的名称。
③礼貌地询问对方需要怎样的帮助。说话的语气非常重要，即电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助。
④表述清晰。
⑤快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的某个人。
⑥确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。
同样，打电话也很重要，但是必须有效，因此有必要记住以下要点：
①在打电话前确保你知道自己想说什么。
②准备好所有需要的信息。
③知道你想与谁说话。
④说话简明扼要。
⑤如果要找的人不在，留言须清晰。
非正式会面
面谈和其他正式会议
大多数召开正式会议的理由包括：设立目标；监控进度；交流意见；讨论观点；向员工征求意见和建议；制定计划；作出决策；告知所作出的决策。
半正式会议
有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。这种开放式讨论的指导性原则包括：
①有高层管理者的参与；
②任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论；
③这样的开放式讨论应该定期举行；
④有必要让各层面成员参加这类会议；
⑤每位与会者都可以畅所欲言。
影响口头沟通的因素
主观题（案例分析）
影响口头沟通的因素：
1.说话的语气
我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。显然，我们说话的语气可以改变说话的重点，而且可以很容易揭示出我们是生气还是高兴，是担忧还是具有说服力。
另外一种情景，即某个人什么都没说，或者说得很少。这表明：那个人对谈话主题颇感不适、那个人正竭力思考以作出合适的回应、他们出于礼貌，没有表明其真实的观点。
2.语言
我们说话时应该采用为听众所理解的语言，最重要的是要措辞恰当。所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。
3.倾听技巧
当我们倾听时，我们应能：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义
4.提问方式
作为一种有效的沟通技能，提问技巧具有诸多好处：
①检查你对讲话人说的话的理解程度；
②鼓励讲话人提供更多的信息；
③促进会谈双方的参与；
④帮助讲话人理清思路；
⑤表示对谈话的热情。
5.有效阐述观点
为了确保有效地阐述观点，讲话人可以遵循以下基本准则：
①准备
②吸引听众对讲话人的关注
③传递信息
④检查听众是否已理解你所传递的信息
6辅助语言
7.元信息沟通
8.暂缓判断
9.信息分析
第五章 非语言沟通
个人外表
一、主观题（案例分析）
1.以下内容有助于给他人留下好印象：①你看上去怎么样？你是否干净整洁②你的着装与此次会面是否相配？③你的姿势是什么样的？④你有令人生厌的举止习惯吗？⑤你自信吗？
第二节 肢体语言
一、主观题（案例分析）
1.积极的肢体语言显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。比如：
①恰当的目光接触。
②微笑。这可能会暗示同意。
③放松的姿势。表明听众对你所说的话感到满意，并且很愿意听你叙说。
④身体略向前倾。这一般表示他们非常认同你的观点，而且赞成你的建议。
2.消极的肢体语言显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。比如：
①缺乏目光接触。
②缺少微笑。
③弯腰驼背。
④双臂交叉。
⑤紧张的外表。
⑥将身体避开讲话人。
工作环境下的非语言沟通
书面商务文件
——内部沟通文件
一、主观题（案例分析）
内部沟通文件是指组织内部人们互相沟通的书面方式。内部沟通文件必须做到全面而准确，以便达到组织目标。为此，内部沟通文件要求：
①在充分的信息交流的基础上作出决策。
①向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。
③组织内同一层级员工之间的互相沟通——包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。
④向员工提供相关信息。
⑤向员工提供对他们至关重要的信息。
备忘录
一、主观题（案例分析）
1.备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅***内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
第二节 会议议程
一、主观题（案例分析）
1.会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。通常，会议议程需***名称、与会人员、会议举行的时间及地点。
会议议程通常的安排是，首先让那些受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意。然后，一份进度报告也将被提呈上来，报告涉及新产品以及营销团队对销售新产品的打算。最后，议程将确定下一次会议的时间。
会议记录
一、主观题（案例分析）
会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
会议记录通常遵循一个标准格式，并且只是在会议议程上添加一份简明报告，记录会议上实际发生了什么。
会议记录需***名称、参加会议的特定人群，以及会议举行的时间及地点。
然后，那些出席会议的人员通常会被记录下来。
会议记录还将提供会议议程上有关事项的细节，因此议程上的事项得以再现，并附带有关于所发生事情的简要记录。
这样，会议记录便会产生一份不能出席会议并送来缺席致歉的人员名单。这通常是会议议程的第一项内容，因而这些详细资料将是会议记录的第一部分。
会议议程的下一项内容涉及上次会议的会议记录。本次会议有两个选择：认同此前会议记录是对所发生事情的真实记录，并在本次会议记录中记载该事实；另一个选择是，会议发现上次会议记录中有错误，这可能是因为当时会议上达成一致意见的事情不是所记录的事情，或是已发生的事情并未得到一致同意。
报告
一、主观题（案例分析）
一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。一份正式报告包含：①标题页②目录③执行摘要④授权范围⑤程序⑥研究结果⑦结论⑧建议⑨附录
通告
一、主观题（案例分析）
张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。通告不应被用于批评或评论员工个体，而应用来提供那些可能影响到每个人的信息。通告必须是与当前问题相关的，而且没有失去时效，所以必须有人负责清除那些不再适用的通告。
企业内部刊物
主观题（案例分析）
有效的企业内部刊物大致包括下列大部分特点：
（1）有一个老龄员工专栏。
（2）设置专注于员工事宜的板块，提供诸如新员工任命、准备离职员工的详细信息，以及有关员工生日、婚礼等信息。
（3）关注运动及社交活动。包括所有员工运动队的比赛成果以及员工个体的比赛胜利。
（4）开辟杰出员工专栏，无论这种表现是在工作上，还是在工作以外。
（5）设置讨论专区，讨论人们关注的工作方面的问题。
（6）***未来可能发生的变化。
（7）由组织支持的任何慈善事业的详情。
（8）关注一两场比赛。
第七章 书面商务文件
——外部商务文件
外部沟通文件是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时某某 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 于给定的一组数据，可以使用前面所讲的曲线图/线形图绘制中的x轴和y轴，将数据一一标注在坐标系中，成为一幅图。散点图关注的重点是展示相关关系，所以无论是x轴还是y轴的标尺都没有必要从0（零）开始。当各个点标示出来以后，就可以沿着点汇集成群的方向拟合出一条线。如果能够做到，我们就说在两个变量之间有高度的线性相关关系。
如果一组数据的数值变大时，另外一组数据数值也变大，就是高度正相关关系；而如果一组数据的数值变大时，另一组数值变小，就是负相关关系。
第十节 表格重构
一、主观题（案例分析）
到目前为止，我们讨论的所有图示方法都是基于已经准备好的统计数据。通常，信息都可以从表格中发现，并且根据表格中的数据绘制视图。创建各种图示形式的目的，主要是为了便于理解，或是造成与原始数据相比更深的印象。
所以，如果有信息需要传达，为了组织或公众的利益，使用彩色的和有趣的方式进行数据的展示，将产生更深刻的印象。
第十一节 Z形图
一、主观题（案例分析）
Z形图有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。Z形图实际上是三个图形的结合体，就像字母“Z”，因此被称为Z形图。
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