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在线教学实用技巧分享

课程名称：客户关系管理

授课班级：电商1621

授课内容：项目一 走进客户关系管理 任务二 客户关系管理的内涵

教学方式：线上教学

教学软件：学习通，QQ分享屏幕

《客户关系管理》是一门理实一体化课程，包含了客服礼仪、引导和接待客户、电话受理和回访，客户抱怨和投诉管理等应用性强的实践内容，在传统授课模式下，一节理论搭配一节实训的教学组织方式深受学生欢迎，五年制的学生在课堂专注力方面较三年制高职学生差。因此，相对于理论课教学，客户关系管理的实训教学更受学生的喜爱和参与。

由于疫情的影响，只能开展在线教学，讲授理论知识。为了保证教学效果、提高学生的专注力和课堂参与热情，依据课程标准，围绕每节课的教学重点和难点，我都会用心设计教学环节和师生互动两个核心点。下面将以《客户关系管理》项目一任务二“客户关系管理的内涵”为例，谈谈线上教学组织和教学方法的应用。

教学环节一：

签到。利用学习通平台的签到功能，统计到课率。下图为签到截图。

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教学环节二：

教学视频引入新课内容。

《客户关系管理》课程项目一的内容以概述为主，由于线上教学，无法开展实训。而概述的内容非常抽象，往往是学生不愿意学习的内容。因此，怎样帮助学生理解“客户关系管理的内涵”这一抽象概念是我反复思考的问题。为此，我搜集到了国内资深创业型实战派讲师，曾任箭牌***大区域经理的著名营销人张子凡关于客户关系管理内涵的讲解，特别是大咖张子凡提出的“我们要把客户当成家人，给客户添麻烦”这一观点，在随后的师生互动环节，引起了学生的极大兴趣。在教学反思环节深入剖析，客户关系管理的双方正是企业和客户，让善于处理客户关系，有着丰富客户管理经验的企业经理来讲客户关系管理的内涵这一抽象的概念，比缺乏实际经验的老师来讲解，更胜一筹。

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教学环节三：

开放式互动

前已提及，笔者认为，课堂互动是保证线上教学效果的核心之一。因此，在学生看完大咖张子凡对客户关系管理内涵讲解的视频之后，我在班级主题讨论区设置了第一个讨论题目“请同学们谈一谈，在这段大咖的营销视频中，你认为最让你震撼的观点是什么？欢迎大家畅所欲言”。以下是部分精彩的师生互动截图。

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一个开放式互动问题，吸引了19名学生（全班26人）争先发言。可见，大咖的讲解视频起到了“读书全在自用心，老师不过引路人”作用，大家在讨论区各抒己见，活跃了课堂氛围，提高了学习兴趣。

教学环节四：

观看客户关系管理内涵的PPT。学生在客户关系管理内涵的第一个主题讨论环节意犹未尽，紧接着引入本节课的重点内容——客户关系管理的内涵。教师引导，学生在15分钟的时间内看完PPT。下图为“客户关系管理的内涵”PPT截图。

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教学环节五：

抢答题引导互动

在主题讨论区引入第二个互动话题“请你结合PPT内容说一下：客户关系管理的核心可以概括为哪6个字？”并以抢答形式发送至班级群聊。学生们踊跃回答问题，再次活跃了课堂氛围。通过抢答检验学生对重点内容“客户关系管理内涵”的掌握程度。下图为抢答截图。

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教学环节六：

录播视频画龙点睛，突出重难点

《客户关系管理》课程的每节在线课都有让学生观看我的录播视频这一环节。换言之，这是我根据五年制学生的学情，专门为学生们量身定制的。我的录播视频主要是对本节课的重点和难点内容进行精细化讲解。学生们经过了自主学习视频，PPT，师生互动等环节后，已经对本节课的重点和难点有了一定的认识和理解，这个时候利用录播视频进行巩固尤 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 参与了，学生的回答是否准确并根据系统生成的课堂表现排名，找到每节课最活跃的学生和最不活跃的学生，将最活跃学生的名单发送至班级群聊，号召同学们向先进同学学习，在班先进带动后进。

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传统教学模式下，很多学生不敢随意发声，即便听不懂也碍于情面，不会主动问老师。在线教学模式下，学生和老师不见面，特别是一些腼腆内向的学生仿佛找到了自己熟悉的空间。这个空间里，学生似乎与老师的关系更亲近了。他们会在主题讨论区踊跃发言，甚至还有学生在会在课下与我聊天，谈上课的感受。这次疫情把网络化教学强制性地推到了我们面前。以教师的责任适应新的授课形式并完成授课形式的转变。这是一次考验、也是一次提升。

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