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目 录

1 ITIL简介 1

2 运维服务管理流程体系? 2

2.1?服务支持? 3

2.1.1?服务台 3

2.1.2?突发事件管理? 4

2.1.3?问题管理? 5

2.1.4?配置管理? 6

2.1.5?变更管理? 8

2.1.6?发布管理? 9

2.2 服务提供 10

2.2.1 服务级别管理 10

2.2.2 I T服务的财务管理 11

2.2.3?能力管理 12

2.2.4?IT服务持续性管理? 13

2.2.5?可用性管理? 14

IT服务管理---ITIL体系概述

1 ITIL简介

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲***纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。?

通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。?

2 运维服务管理流程体系?

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

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2.1?服务支持?

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：?

2.1.1?服务台

? 企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。?

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。?

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。?

在任何对SLA（Service-Level Agreement）产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。

围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI（Configuratio 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。

可用性管理是确保资源，方法和技术得以适当拓展的流程，以支持与客户签订的IT服务条款。可用性管理针对所遇到的问题，如优化维护等，并且设计测量指标，最大程度减少意外突发事件的数量。

可用性管理与IT服务的设计，实施，测量和管理相关，确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。可用性管理需要理解IT服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。突发事件管理和问题管理提供了关键输入。

SLA（Service-Level Agreement）中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控，并包含在其报表中。此外，在支持服务核查制度所提供的测量和报表中，可用性管理对服务级别管理(SLM)流程提供了支持。

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