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服务方面

1.重视对员工培训

酒店的服务主体由基础一线员工组成，员工在工作中提供的服务，是顾客对酒店最直接的感

受，因此每个酒店应重视对员工培训，严格规范酒店自身的服务标准，形成酒店独特的服务价值理念。而就整体而言现在酒店行业员工素质还偏低。一方面，酒店员工大多数受教育程度低，另一方面，部分员工在服务技能与服务意识上还有所欠缺，甚至有小部分酒店员工存在服务态度问题，这都是酒店员工素质低的表现，这些表现很大程度地影响客户对酒店的评分，影响酒店形象 。

2.重视个性化服务

另外，酒店应该在标准化服务的基础上对个性化服务方面引起高度重视，提高个性化服务水平，例如有外宾入住的酒店，应配备英日韩版本的杂志期刊，方便外籍客人阅读。一支专业化、素质高的酒店员工团队能够给客户更为个性化的服务，也只有这样的员工队伍才能够提升客户对酒店的满意度。

3.管理模式落后

多数酒店的管理模式趋于常规化、标准化，对员工的管理也相对刻板、服从，限制了员工特点的发挥，这种管理模式就导致酒店个性化服务的缺失，员工也就缺乏个性化服务的理念，这十分不利于客户满意度的提升。当下酒店应当转变这种管理模式，客户满意度理论要求酒店突破标准的束缚，加强沟通，灵活管理，避免机械式管理。

4.淡化淡旺季的影响

有很多中差评中提到“服务不及时、不周到”有一大部分原因是旺季时客人过多，导致其对客服务不及时，引起客人不满。因此，酒店要采取各种措施来淡化淡旺季 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，下面列举几个需要重点注意的客户信息统计模块：

第一，长期客户与短期客户的统计与区分，对于入住的时长需要详

细的进行统计与记录；第二，根据客户的不同需求分类进行统计，

分类客户的不同需求能够帮助更好地满足客户的要求，提升个性化

服务；第三，对于个别客户的特殊要求在及时响应、配合的同时

要做好记录、反馈，以便不断优化酒店服务。此外，酒店还要重视

与客户建立良好的关系，积极与客户进行交流，记录客户住房反

馈，分析客户的消费标准等，进一步完善这些客户信息的统计与酒

店拓宽服务范围、提升酒店形象息息相关。

2.完善客户忠诚体系

客户的忠诚度直接表现了客户对酒店的满意程度，一个酒店要在激烈的竞争中提升竞争力，除了需要强大的资金、完善的管理以及较高的市场占有率外，还更加需要累积忠诚客户，尤其是忠诚优质客户，可以说忠诚客户是酒店最大的财富，也是酒店持续发展的关键，据统计百分之二十的忠诚客户能够给酒店带来百分之八十的利润，这是相当可观的，所以客户忠诚体系的建立与优化尤为重要，需要酒店相关人员投入更多的精力进一步完善客户忠诚体系。可以从客户的心态以及客户的行为这两个角度来完善客户忠诚体系，在客户心态角度，引导客户形成对酒店文化的认同，认同感的形成能够提升酒店在客户心中的形象，大大增加客户再次选择该酒店的可能性；而就客户行为的角度而言，酒店可以给予忠诚客户一定的福利、优惠，让忠诚客户感受到酒店的诚意。

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