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微笑服务礼仪友情提醒：培训过程中

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将手机设置为会议模式培训人：李 玲小问题： 你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？目 录第一章：酒店礼仪概述

一、现代礼仪的功能

二、酒店礼仪

1、酒店礼仪的定义

2、酒店礼仪是酒店服务的支柱

第二章：酒店礼仪服务

一、酒店礼貌服务

1、礼貌服务的含义

2、酒店礼貌服务的意义

3、礼貌服务的主要内容

4、礼服服务的原则

二、礼貌修养

1、礼貌修养的含义

2、礼貌修养的基本准则

3、培养礼貌修养的途径

第三章：酒店员工仪容仪表

一、酒店员工的仪容仪表美

1、仪容、仪表的概念

2、注重仪容仪表美的重要性

3、仪容仪表美的基本原则

二、酒店员工的服饰礼仪

1、服饰的色彩

2、酒店员工服饰的基本原则

3、酒店员工的服饰礼仪

目 录第四章：酒店员工仪态礼仪

一、酒店员工的举止仪态礼仪

1、酒店员工的站姿

2、酒店员工的坐姿

3、酒店员工的走姿

4、酒店员工的蹲姿

5、酒店员工的手势

6、举止应注意的问题

二、酒店员工的表情仪态

1、眼神

2、微笑

三、酒店员工的发型规定 第五章：酒店员工的语言艺术

一、酒店员工交谈礼仪

1、口头语言的特点

2、交谈的礼仪

3、交谈的语言艺术

4、基本礼貌用语

5、对宾客服务用语要求

二、称呼与介绍

1、称呼

2、介绍

第六章：酒店的电话接听与服务

一、电话服务的规程

1、电话接听的重要性

2、电话接听服务的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

二、酒店电话接听服务技巧

1、打电话的基本准备工作

2、电话服务的基本技巧

行为循环的四个阶段第一章 酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能

1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；

2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；

3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；

4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。第一章 酒店礼仪概述二、酒店礼仪

（一）酒店礼仪的定义

1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。

2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。

（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱

1、文明有礼是酒店服务的宗旨；

2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；

3、礼仪礼貌是客人满意的基础；

4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。第二章 酒店礼仪服务酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。

礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。第二章 酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务

（一）、礼貌服务的含义

礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。第二章 酒店礼仪服务（二）、酒店礼貌服务的意义

1、增进人际交往，营造和谐氛围；

2、提高自身素质，加强职业道德；

3、改善客我关系，树立企业形象；

4、增强友好往来，加强友谊团结；第二章 酒店礼仪服务（三）、礼貌服务的主要内容

1、主动服务

主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的 情感投入。

2、热情服务

热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。

3、周到服务

周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。

4、个性化服务

在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。第二章 酒店礼仪服务 （四）礼貌服务的原则

1、一视同仁，真诚公道

实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。

2、文明礼貌、宾客至上

礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。

3、自尊自爱，不卑不亢

礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。

4、以我为主，尊重他人

在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。第二章 酒店礼仪服务二、礼貌修养

（一）礼貌修养的含义

1、修养的含义

修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。

2、礼貌修养的含义

礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。第二章 酒店礼仪服务 （二）礼貌修养的基本准则

在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：

1、遵守公德

公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。

2、遵时守信

遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。

3、真诚谦虚

在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。第二章 酒店礼仪服务4、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。

5、理解宽容

在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。

6、互尊互助

人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。

第二章 酒店礼仪服务（三）培养礼貌修养的途径

1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；

2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才；

3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

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将手机设置为会议模式第三章 酒店员工仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息相关的。第三章 酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美

（一）仪容、仪表的概念

仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。第三章 酒店员工仪容仪表（二）注重仪容仪表美的重要性

1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象

酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。

2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱

作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。第三章 酒店员工仪容仪表3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要

注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。

4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系

一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的沟通与交往。

5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量

员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被列为非常重要的一项。

第三章 酒店员工仪容仪表（三）仪容仪表美的原则

1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象

在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。注意勤换衣某某，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。第三章 酒店员工仪容仪表2、穿着打扮合体、合适、合度

酒店员工工作时必须穿统一的工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。

3、强调和谐美

仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。

第三章 酒店员工仪容仪表4、注重培养个人修养

仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的华美，而没有内在的涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。

5、自然大方

自然大方的装扮，能使人产生平易近人、亲切友好的感觉；装扮过于华美或修饰过度，不仅会使人觉得刺眼，产生反感，也会破坏人的自然美。

6、体现个性

仪容仪表在一定程度上体现着人的兴趣爱好、审美观点和气质。

第三章 酒店员工仪容仪表 二、酒店员工的服饰礼仪

（一）、服饰的色彩

着装首先要注意色彩的协调。服饰的色彩协调是指衣服上下的颜色、衣服与配件、衣服与肤色和发色等协调，也包括和其他方面如季节的协调等。一般来说，色彩搭配也可以采用以下几种方法：

1、同色搭配法

即运用同一色系中各种明某某不同的色彩来进行搭配与组合。就是要用同一色系中的各种颜色，按照深浅程度的不同来进行配色。

2、相似色搭配法

是指在色谱上邻近的类似色组合配色，如红色与黄色、橙色与黄色、蓝色与绿色等。服饰礼仪有一条基本的原则，即“三色原则”：在服饰配色时，包括服装、饰品、配件等在内的一切服饰，不应当超过三种以上的颜色。第三章 酒店员工仪容仪表3、主辅色搭配法

是选用一种起主导作用色彩为基调和主色，再以其他色组合配合。配色法的原则是：主色在整体服饰中所占的比重应是最大的，或置于最显眼、最重要的位置；辅色的选择应重点考虑基调的性质，尽量多用与基调性质相同的色彩。主色与众多的对比色应有尽可能相同或相近的明某某。

4、对比色搭配法

即指两种性质相反的色彩组合配色，如红与绿、黄某某、红与蓝、黄某某、绿与紫、黑与白等都是最常见的对比色。

第三章 酒店员工仪容仪表（二）酒店员工服饰的基本原则

酒店员工的服饰属于职业服饰，它应具有职业服饰的基本特征，即实用性、审美性和象征性。其服饰应符合以下要求。

1、多样统一

讲究多样统一是酒店员工服饰美的基本原则。

2、和谐

衣着之美，很大程度上在于“相称”，也就是要与自己的职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。

3、含蓄

含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的至高境界。酒店员工的服饰应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的“适度”关系。

4、整洁

酒店员工的服饰关键是整洁、得体。第三章 酒店员工仪容仪表（三）酒店员工的服饰礼仪

1、工作时要穿工作制服

制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经仔细检查后才能上岗。鞋是服装的一部分，在工作岗位上穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如果穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜。第三章 酒店员工仪容仪表2、要佩戴好工号牌

穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。

3、着装讲究

（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。

（2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。

（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。

（4）注意事项：坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。

4、饰物的佩戴

酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、老人遗留下的饰物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店规定，在前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一律不能戴有色玻璃眼镜。

第四章 酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态礼仪

仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度?仪态的内容：?正确的站立姿势、?正确的坐姿、?准确的步伐、?优美的动作、?适当的手势、?丰富的表情

仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。奥运礼仪小姐站姿训练第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）

（一）酒店员工的站姿

1、基本站姿

站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：

（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。

（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。

（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 p>第六章酒店的电话接听与服务4、上司或同事外出后的电话接听。

（1）说明上司或同事的大致去向。

（2）说明大致的返回时间。

（3）询问对方可否让其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。第六章酒店的电话接听与服务5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：

1）告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来。

2）请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。

3）宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。 手机礼仪行为循环的四个阶段培训的结束

是行动的

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