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第一章 旅游接待业绪论

Michael Ottenbacher(2009)更清晰的定义了广义上的旅游接待业。旅游接待业的核心产业由六大产业构成，包括住宿业、餐饮业、休闲业、旅游景区、旅行业、会展业。

旅游接待业是指旅游目的地的经营和服务主体出于获取经济利益的目的，向旅游者提供各类有形产品和无形服务的过程中产生的行为和关系的总和。

旅游接待业的基本特征

综合性（要素构成、产业关联。外延扩展）

经济性（以获取经济利益为目的）

服务性（无形的服务产品为主）

外向性（面向外来的旅游者，经济效益和文化社会效益显著外向性）

第二章 旅游接待业管理理念与方法

超值服务就是指旅游接待业服务人员用“五心”服务（真心、诚信、耐心、细心、爱心）向顾客提供超越常规的甚至是超越顾客期望值的全方位服务，这种服务往往令顾客感动和惊喜。

“人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在20世纪60年代创立的“人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，从而开辟了经济理论和实践研究的全新视角。

系统管理方法源于系统理论学派，是指将企业作为一个有机整体，把各项管理业务看成相互联系的网络的一种管理学派。

旅游接待业服务质量的五个维度

可靠性

迅速反应性

可信性

情感移人

有形性

旅游接待业服务质量应把握的要点

树立“服务第一，顾客至上”的战略理念

为服务规定高标准

服务绩效监督制度

尽量使抱怨的顾客得到满足

使职员和顾客感到满意

德鲁克目标管理的主要内容

要有目标，自我控制管理

目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划

目标管理与组织建设相互为用

培养人们参与管理的意识

必须有有效的考核办法相配合

第三章 传统旅游接待业务管理

酒店业务是由酒店前厅、客房、餐饮、康乐、购物等共同构成的。酒店的业务必须为酒店产品的市场竞争优势服务，以达到酒店的效益目标。

餐饮产品的有形部分与无形部分具有同样地位，不可相互替代，两者组成完整的餐饮产品，核心是可食性。

景区服务接待是指利用景区的旅游产品、服务设施和服务人员的服务技能，对旅游者在景区内的观光游览、休闲度假等旅游体验活动提供服务接待的过程。

智慧咨询服务即景区综合运用多种信息技术以及智慧旅游公共服务平台，帮助游客在旅游前、旅游中和旅游后及时、准确、全面地获取所需要的信息的服务。智慧咨询服务的形式包括景区APP、景区微信公众号、电子商务网站等。

全某某是指受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。

地陪是指受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团提供当地导游服务的导游员。

散客旅游又称自助式或半自助式旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

酒店前厅的主要职能

立足客房销售

掌握正确房某某

协调对客服务

提供各类服务

提供客账管理

建立客史档案

旅游景区服务接待管理的内容

景区咨询服务管理、景区票务服务管理、景区解说服务管理、景区投诉服务管理、景区配套商业服务管理。

（补充：景区交通管理、安全管理、基础设施和医疗救援管理）

第四章 新型旅游接待业务管理

新型旅游接待业的特征

新标准、新技术、新情景

汽车营地旅游接待业发展趋势

规模化趋势（基础）、标准化趋势、主题化趋势、智慧化趋势

汽车营地旅游接待业务特点

综合性和集成性、实用性和便捷性、专业性和规范性

邮轮接待业务的全时性特点：从广义上来说，邮轮旅游者踏上邮轮港口即意味着邮轮接待业务的开始，直至旅游者下船并离开邮轮港口。 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 据事实

全面受益

对旅游接待业组织结构的管理，实质就是对其综合资源的管理，涵盖人力、物力和财力等，所以，这些资源是服务质量管理工作不可或缺的保障，离不开对这些资源的调配使用。

PDCA方法的调整阶段（Adjust）主要是对上一阶段检查的结果进行处理，通过对已出现的服务质量问题进行剖析，找出问题产生的原因，并制定解决问题的方案。

QC小组，即质量管理小组，是指旅游接待业的全体员工围绕旅游目的地的方针目标和现存问题，以改进质量，降低消耗，提高经济效益、社会效益、生态环境效益和员工素质为目标而组织起来，运用旅游接待业服务质量管理的理论和现代管理方法开展活动的组织。

第八章 旅游接待业管理信息系统

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