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**_* 中国邮政***XX*** 2019 年服务礼仪规范培训项目 方案书 **_* 二零一九年九月 专业/责任/创新 目录 一、公司............................................................................................................................................. 2 1.1 **_*介绍................................................................................. 2 1.1.1 公司概述.................................................................................................................. 2 1.1.2 独特优势.................................................................................................................. 3 1.2 **_*师资介绍.........................................................................3 二、项目设计书................................................................................................................................. 4 培训项目名称：《服务礼仪规范培训项目》........................................................................ 4 三、2019 年服务礼仪规范培训项目商务报价.............................................................................13 四、服务承诺................................................................................................................................... 14 4.1 知识产权及课程转移....................................................................................................... 14 4.2 结束后提供培训报告书及电子书................................................................................... 14 4.3 对培训效果的承诺及约束措施....................................................................................... 14 4.4 售后服务........................................................................................................................... 15 五、培训项目实施方案................................................................................................................... 16 5.1 培训前期........................................................................................................................... 16 5.1.1 培训前期工作流程图............................................................................................16 5.1.2 培训大纲撰写和确认............................................................................................17 5.1.3 培训教师选取和确认............................................................................................17 5.1.4 备课提醒和注意事项............................................................................................17 5.2 培训实施工作................................................................................................................... 18 5.2.1 培训实施过程流程图............................................................................................18 5.2.2 培训教务会务工作................................................................................................18 5.2.3 培训课程授课........................................................................................................19 5.2.4 多样化的培训考核方式........................................................................................19 5.2.5 培训效果反馈表发放和收集................................................................................20 5.3 培训后期工作................................................................................................................... 20 5.3.1 培训后期工作流程图............................................................................................20 5.3.2 培训教学效果反馈表分析....................................................................................20 5.3.3 培训总结报告或电子书.........................................................................................21 5.3.4 培训后的跟踪服务................................................................................................21 5.4 项目训后增值服务介绍................................................................................................... 21 六、联系方式................................................................................................................................... 22 专业/责任/创新 1 一、公司 1.1 **_*介绍 1.1.1 公司概述 **_*成立于 2005 年，至今已从事培训工作十四年， 公司以帮助企业提升竞争力并实现持续发展为己任，致力于成为安徽企业培训、 管理咨询领域的领导者；公司以专业的服务，高品质、高性价比的培训课程，优 秀专业的培训讲师，秉承严谨、务实的作风，将先进的管理理论与中国企业的经 营管理实践相融合，为各类客户提供在战略管理、组织变革、人力资源管理、市 场营销管理、 员工能力管理、综合管理等方面的企业培训与管理咨询服务。 公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有众多学府的教授专家，而且还汇聚了一 大批国内外富有实战经验的一流企业培训、管理咨询精英，大科的培训师、管理 咨询顾问人员都是专职的管理专家、培训专家，接受过系统的专业训练，具有全 面系统的企业管理理论知识和丰富的企业管理实践经验，有足够的实力针对客户 需求，切实考虑企业实际状况，量身定制各种培训与管理咨询方案，并协助企业 组织实施（派人协助），进行后续跟进服务（定期回访、免费咨询）。 大科顾问是一家非常注重实效的培训机构，当众多企业管理***还停留 在提供企业培训、管理咨询报告的服务模式上，大科针对中国企业执行力弱，方 案难以实施的困惑，引领本土企业培训与管理咨询模式的改革。提出了“帮助客 户解决实际问题，帮助客户学会解决实际问题”这一独特的培训与咨询理念，奉 行管理系统与管理团队同步提升，培训与咨询双轨并行，提倡咨询式培训，成为 中国企业管理咨询业中强调帮助客户推动企业培训与管理咨询方案落地的倡导 者。 大科顾问自成立以来已为众多企业提供过服务，获得客户的一致好评，更已 成为中国移动、中国电信、阿里巴巴、华润雪花啤酒、格力系统、美的系统等众 多省内知名企业的首选培训合作商。 大科顾问正以其勃发的英姿和稳步实战的精神，打造安徽企业培训、管理咨 询界第一品牌，成为具有影响力的专业培训机构！ 专业/责任/创新 2 1.1.2 独特优势 区别于其他类型的咨询和***，**_*主要竞争 力表现如下： （1）本土化，反应迅速，服务便捷，提供一流的服务，全程保姆式培训服 务管理。 （2）独有的项目规划中心，多年来专注于适合本土企业的课程开发和设计， 结合安徽本土环境，全面系统的提供适合于本土企业的培训课程体系。 （3）多年本土化培训经验，更加熟悉安徽独特的人文环境和民风环境，提 供适应于本土各层级、各部门员工的高品质培训课程。 （4）提供培训工作的全面解决方案，包括电子题库、电子课件、面授培训、 实操方案、项目咨询等。 （5）完整的课程四级层次解决方案：专业方向、系统框架、课程体系、具 体课程（大纲、PPT）。 （6）基于多年的培训和咨询服务经验，无论管理还是技术培训，所提供的 课程注重实践性、指导性，较好地满足用户的实际需求。 1.2 **_*师资介绍 **_*现有讲师 746 名，其中独家讲师 43 名，兼职 签约讲师 703 名。 公司讲师均具有丰富的业内教育或工作经验，平均行内工作经验 10 年以上。 2017 年，公司累计授课近 500 天，成为XX省本土最受企业欢迎的培训与咨询 公司之一。全年平均客户满意度达 96.8 分。 专业/责任/创新 3 二、项目设计书 培训项目名称：《服务礼仪规范培训项目》 培训课程名称：《服务礼仪规范训练》 1、培训对象： XX邮政窗口服务人员。 2、项目目标： 鹭 明确优质窗口服务的重要性；了解优质窗口服务的标准，强化服务意识； 鹭 提升岗位自我的职业形象，提升窗口工作效率形象。 3、课程时长： 1 天/6 小时 4、培训方式： 鹭 全程案例讲授与启发。问题导入、案例分析与方法研讨、咨询式培训与解答等。 鹭 互动式授课、工具介绍、气氛热烈。 鹭 答疑与研讨。 5、课程纲要及讲师介绍： （一）推荐讲师一及课程纲要： （1）课程纲要： 时间 内容 方法 目的 一、服务对象与工作场域解读 讲解、案 1、窗口服务的特点分析 例、工具 应用、模 1）服务形态——无形付出、保留记忆、不可召回、 拟 综合感性 2）服务的对象特点：生产与消费同时发生、双方位 明确优质窗口服务 的重要性；了解优质窗 口服务的标准，强化服 务意识； 提升岗位自我的职 业形象，提升窗口工作 效率形象。 第一 于某某 天 2、当今服务业问题分析 1）服务者自我认知能力 2）客户需求解读能力 3）客户服务技巧不足 二、重新定义“服务” 专业/责任/创新 4 1、服务能力大局意识 1）时代背景分析 我们身处在一个具备充分流动性、个人价值展现 方式日趋多元的时代。一生中的行业、岗位或可能 经历多次调整，自我的素养，学习能力会逐渐成为 核心竞争力。 2）窗口从业服务能力与业务能力间关系的解读 案例：央视记者与直播主播 3）专业与企业资质的关联度解读 2、辩证看服务 ◆从“店小二”自称说开去 1）价值多元背景下的尊重与契约精神 2）终极目标与短期目标的协调 三、窗口“服务”的深度扩容 ◆既要有服务意识又要有服务本领 1、服务素养 1）着装与妆容：与金融工作环境相适应的专业感与 亲切感 2）形体训练：善意的眼神/专业的姿态/得体的场景 3）服务肢体语言：魅力服务七要素 主动服务/增进互动/细节到位/关怀体贴/创造惊喜 /量身定制/创造惊喜 2、服务能力 A-沟通能力 1）沟通原则分析 2）沟通场景分析 3）个人沟通模式解析 4）沟通模式训练 专业/责任/创新 5 B-解读能力 服务心理运用 窗口场景实践与“同理心”构建 3、全流程服务意识提升 五、窗口“服务”的妆容打造 1、妆容打理技巧 脸型的认识及修饰 眉毛 修饰技巧 发型打理 2、服饰穿着规范 1 首轮印象 梅拉宾法则 第一印象的重要性与影响 服饰礼仪 不同行业的着装选择（权威着装、专业着装、传 统着装、创意着装） 不同场合的着装选择（严肃职场、一般职场、商 务社交、商务休闲） 西服颜色搭配（领带、衬衫、西服） 配饰搭配（鞋袜、手表、皮带） 个性魅力实战演练（丝巾、领带等配饰） 丝巾的种类 丝巾与服饰的搭配与系法 领带打理技巧 六、窗口“服务”的体态打造 1、微笑 专业/责任/创新 6 2、眼神 3、站姿 4、走姿 5、手势 6、坐姿 7、蹲姿 8、鞠躬 七、服务与标准化服务塑造 1、语态 十字礼貌用语 称呼 问候 2、电话礼仪 接听 拨打 转接 3、服务标准化（重点讲授：行为和话术） 手相迎 笑相问 双手接 巧营销 快速办 双手递 目相送 4、工作行为规范情景模拟 少量客户时的工作模拟 大量客户时的工作模拟 大量客户等候时的工作模拟 指引客户去自助服务区的工作模拟 专业/责任/创新 7 客户离开时的工作模拟 5、客户心理解读 （2）讲师一介绍： 唐某某老师 讲师资历 饀 发展心理学博士，法学硕士 饀 XX海事大***客座教授 饀 澳大利亚塔斯马某某大学访问学者 饀 FOTT 惠裕全球家族办公室特聘讲师 饀 2017 年XX马术大师赛“金融优雅女性”冠军 饀 XX市首届公关新星获得者 饀 2010 年**_*礼仪培训特聘讲师，**_*员 饀 全国 5A 级慈善基金会天使妈妈特聘讲师 饀 **_*，《礼仪——让您的形象更美好》编委 饀 全国妇联妇女发展中心，《中国妈妈蓝某某》编委 任职经历： 高中起担任**_*副主席，本科毕业后保送研究生同时留校任教，7 年高校工作 经历，曾某某**_*礼仪、心理、职业发展等多项课题，参与编写《礼仪——让您的形 象更美好》一书。作为 2008 年奥运会XX地区志愿者代表赴京，服务于鸟巢主会场，并承 担志愿者培训及管理工作，担任 2010 年世博会礼仪培训工作，受到《时代》杂志专访。 2014 年起进入金融领域，任某公募基***品牌总监（资产管理规模 1000 亿元），参与 搭建XX、**_*，主导搭建*_**，负责从团队招聘、选址、落成、对接管 理等全流程工作，该中心半年销售额破 10 亿元，实现当年盈利。后担任某公募基金筹备组 专业/责任/创新 8 市场总监，负责对接证监会、金融办等政府相关部门，落实各项政策、搭建管理框架及人才 储备工作。 从事金融工作期间，同时攻读发展心理学博士学位，参与全国妇联妇女发展中心《中国妈妈 蓝某某》一书的编撰并任某某。 授课经历 XX邮政、浙江邮政、**_*、水利部XX局、**_*、*_**文 广局、**_*、**_*、XX洋XX、中国船级社XX分社、广西地 税局、国家电网、**_*、圣象地板、浦东医院、浦东中医医院、财通资产、上银基 金、农业银行XX支行、安.同投资、交通大学高级***、华师大双语学校、XX交通大 学、XX财经大学、同济大学、2010 年世博会意大利馆等。 （二）推荐讲师二及课程纲要： （1）课程纲要： 时间 内容 方法 目的 第一模块：窗口服务意识解读篇-----------态度决 定一切 为什么让客户 100%满意？ 鹭 顾客是谁？ 鹭 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 讲解、案 例、工具 应用、模 拟 明确优质窗口服务 的重要性；了解优质窗 口服务的标准，强化服 务意识； 提升岗位自我的职 业形象，提升窗口工作 效率形象。 鹭 重新定位客我关系 什么影响客户 100%？ 鹭 客户满意度影响因素分析 第一 鹭 服务者素质与客户感知度 天 鹭 魅力、亲切的服务如何打造？ 窗口业务如何让客户 100%满意？ 鹭 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心 鹭 如何打造贴心的窗口服务？ 鹭 窗口服务意识核心是什么？ 第二模块：窗口服务礼仪梳理篇--------- 细节决 定成败 专业/责任/创新 9 1、仪容礼仪规范 仪 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 长期追踪与效果固化，行动改善计划书制定。 5.4 项目训后增值服务介绍 皎 **_*项目组会根据项目情况和需求情况，在课 后除了提供分析报告或电子书外，还将提供相应课程操作指导或操作手 册，及相关工具模板。 专业/责任/创新 21 皎 **_*提供一至二个月售后服务（含现场暗访、 相关负责人走访交流、学员电话沟通与面谈、相关书面改善计划书等）。 皎 **_*将根据项目实际情况，建立 QQ 群、微信 群等相关项目组即时通讯工具，为学员提供免费答疑服务，并提供未来 长期工作在线辅导和工作问题解答服务。 皎 **_*作为专业管理咨询机构，将根据项目实际 情况，提供学员相应工作指导，及工作达成协助服务工作。 六、联系方式 **_* 通讯地址：**_*黄某某 601 号科技创新公共服务中心 7 楼 邮 编：230001 联系电话：0551-***，（0）*** 联 系 人：李某某 E-mail：***@139.com 专业/责任/创新 22 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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