以下为《集团接待管理制度》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

接待管理制度

第一条：为树立集团良好形象，扩大***对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。

第二条：行政管理中心为集团对外接待的职能部门。遇到重大接待工作和活动，可由总裁办协调若干单位共同做好此项工作，有关单位要积极主动配合。

第三条：本制度规定的接待范围主要是集团各管理中心及***经营管理活动所必需的车辆接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安某某工作。

第四条：接待原则——接待遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。

一、对等原则：对客人无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。

二、对口原则：各单位对口接待，综合性接待时各单位应予以协调，谁出面接待谁结帐。

三、保密原则：接待中涉及重要会议、秘密文件、商业机密，要特别注意保密，接待中既要熟练***情况，又要内外有别，严***商业机密，巧妙回避不宜回答的问题，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

四、节约原则：内部成本效益核算。招待客人从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数原则上不多于宾客人数，坚决杜绝高消费，避免不必要支出。

五、服务原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充分***资源，宣传企业及产品信息，***知名度及美誉度。

六、优先原则：重大接待活动优。

第五条：接待等级划分及安某某标准

一、根据客人类别及活动的重要性，接待分为一、二、三级：

级别

客人类别

陪同人员



一级

省、市级以上领导、重要大客户，国外嘉宾、董事会及集团重大活动

集团董事级以上



二级

政府部门主要负责人，重要参观团体、重要客户、高管会议等

对口单位或部门负责人以上



三级

政府部门一般工作人员，一般参观团体，一般客户，集团一般工作会议，其它一般来访人员

对口部门负责人、相关人员



二、宴请标准：

一级接待：200元以上/人/餐

二级接待：150~200元/人/餐

三级接待：80~150元/人/餐

外单位来人、常客（通常指工作进餐）:20～50元/人/餐

注：注意有违客人人员其风俗之菜肴等事宜。

三、住宿标准：

一级接待：五星级酒店（柏XX际酒店、柏悦国际酒店）

二级接待：三星级至五星级酒店（柏悦国际酒店、柏林酒店）

三级接待：三星级以下酒店（柏林酒店）

注：注意客人有无被套过敏或其他资料准备等事宜。

四、娱乐晚会用品标准：

一级接待：KTV酒水实用实销，用时不限。

二级接待：KTV酒水实用实销，用时不限。

三级接待：KTV酒水原则上不得超出安全库存量，使用时间不得超过当天24点。

注：根据活动目的、客人兴趣灵活安某某或准备相关用品。

五、用车标准：

一级接待：高级豪车或商务车，结合实际情况安某某。

二级接待：高级豪车或商务车，结合实际情况安某某。

三级接待：商务车

注：注意提前清洗好、加油好车辆，落实到具体专职驾驶员。

六、车、船、机票预订标准：

一级接待：特等舱、商务舱、经济仓，结合实际情况安某某。

二级接待：商务舱、经济仓，结合实际情况安某某。

三级接待：经济仓

注：车船票及机票预定要结合客人需求及实际情况，灵活安某某。

第六条：接待流程

一、接受接待任务。行政管理中心接到接待任务时，应弄清接待类型、接待人数、接待时间、接待形式、接待要求等，了解客人的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。

二、布置安某某接待。行政管理中心根据接待任务安某某好客人的车辆接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等工作，并按照《客户接待申请单》严格落实。

三、接待小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。

第七条：接待涉及单位相应职责及要求

一、申请单位：提前2天填报《客户来访申请表》（详见附件一），交由行政管理中心协调安某某，派专人根据来客具体到达时间负责迎接。

二、行政管理中心：负责全程接待事宜，并做好相应计划与准备。（具体细则参见附件二）

1、行政管理中心在接到客人接待任务时，排出日程安某某表，酌情安某某接待标准。

2、如需接送。行政管理中心根据情况安某某接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。

3、如需宴请。行政管理中心按照接待标准安某某在集团五楼接待餐厅，并开好空调、电视，摆好餐位、餐具，准备酒水、茶水，做好卫生、整洁工作等。宴请原则上不安某某在外进行，如因经营需要或五楼接待餐厅接待冲突时，可以安某某在外的集团指定用餐地点。

4、如需娱乐。行政管理中心安某某在集团五楼KTV，并提前开好空调、点歌系统，备好水果、茶水、酒水、酒杯、小吃等。五楼书房需要备好茶水、棋牌、笔墨纸及相关资料。

5、如需住宿。行政管理中心提前按接待标准预约好客人下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果等。

6、如需安某某会场会谈。行政管理中心须准备安某某横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席某某、安某某礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安某某摄影摄像等。

7、如需预订车、船、机票。行政管理中心根据情况提前购买车票及机票。

四、接待人员素质要求。（具体细则参见附件三）。

第八条：信息反馈

接待人员应及时撰写重要来访信息，将与客人交流中取得的信息汇总整理，提取其***有价值的信息交有集团领导。

第九条：附则

一、涉及重大接待活动，需行政管理中心会同有关单位协调执行。

二、本办法由行政管理中心解释执行，由集团总裁批准后颁布生效。

拟定：___________ 审核：____________ 核准：______________

附件一 客户接待申请表

基本信息:



申请单位



申请人





客户单位



项目名称





客户人数



陪同人





重要嘉宾姓名

性别

职务

爱好























接待准备：

到达航班号/车次： 到达时间： 月 日 时 分 待定 □

接机（车）：是 □ 否 □ 费用支付： 公司 □ 客户 □ 待定 □

制作欢迎牌：是 □ 否 □ 内容：

制作欢迎横幅：是 □ 否 □ 内容：

准备会场： 会议室 □ 接待室 □ 多功能宴会厅 □ 其他要求：



宴请安某某：

宴请时间： 月 日

午宴： 火锅 □ 围餐：□ 人数： 开餐时间：

晚宴： 火锅 □ 围餐：□ 人数： 开餐时间：



酒店住宿：

下塌酒店： □ □ 其他：

订房天数： 共 天 （ 月 日至 月 日）

订房标准： 单间： 间 / 双人间： 间 / 豪华间： 间/

费用支付： 公司 □ 客户 □ 待定 □



返程安某某：

返程航班号/车次： 到达时间： 月 日 时 分 待定 □

送机（车）：是 □ 否 □ 费用支付： 公司 □ 客户 □ 待定 □

返程目的地： 返程票务：共 张 代购 □ 自理 □ 飞机 □ 高铁 □ 其他 □



其它说明或建议：



接待等级： 一级 口 二级 口 三级 口



申请单位负责人意见

行政管理中心会签









副总裁审批

总裁核准









备注： 1、所有客户来访必须提前2天填写此表，抄报行政管理中心。

2、若来访日程更改必须提前一天通知行政管理中心。

3、若此表不能详细说明来访日程安某某，则以附页的形式说明。



附件二

行政管理中心接待细则

一、环境管理

1、时刻保持地面光洁，做到在光的反射下看不到一丝污垢；保持光洁，每天的早、晚进行一次全面清扫，做到一尘不染。时刻清扫客人在参观时留下的指纹、毛发等。

2、时刻保持其它设施的整洁，如门窗玻璃、桌椅等。

3、时刻保持物品或设施等的协调和整洁，在被挪动后及时复位。

4、时刻保持环境清洁、空气清晰自然。

5、环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动的桌椅归位。

6、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。

7、茶具清洗：茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。

8、饮料、食品管理：

（1）准备充足茶叶、饮料、食品、水果等，需添补时及时领料。

（2）管理：饮料及时冷藏、摆放整齐。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。

9、接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；及时通知对口接待人，客人已到。

10、茶水服务

（1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。

（2）上茶：按客人级别顺序上茶，级别相当时，按女士优先和年龄次序的原则上茶；站于客人身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶，绝对不允许碰着客人身体。

（3）茶位于客人右前方，有柄茶具柄向右。

（4）撤茶：先主后宾，依次按级别顺序予以撤掉。

（5）添茶尽量不发出声音，溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。

二、用车管理：

1、满足申请单位用车需求；

2、必须让车右侧面向大门，以方便客人下***领导及时会晤，送别亦是。

三、接待前注意

1、迎接前注意（根据需要提前安某某）

（1）客人来访前30分钟检查各处环境；

（2）根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾；

（3）派人于一楼及所达楼层电梯门口外与所达接待房间处等候负责导引等；

（4）来访客人所到楼层前台接待人员必须起立迎候，等客人不见时方可落座；

（5）待客人进入接待室后安某某1人侍候，严禁出现不良姿势（根据需要）。

2、宴请前注意

（1）根据接待人数和餐饮要求提前摆好餐位及准备好酒水。

（2）检查地面卫生、桌椅卫生，餐厅内纸巾、纯净水、烟灰缸等物品是否齐全。

（3）提前10分钟开启空调、灯、电视，根据需要提前烧好开水或泡好茶水。

（4）根据需要提前清洗饭后备用水果。

（5）根据需要提供及时有效的贵宾餐饮服务。

三、娱乐晚会前注意

（1）提前开好五楼灯饰。（五楼花丛中的路灯和电梯门前路灯）

（2）提前10分钟开启空调、KTV灯饰、及点歌系统（见开机流程表），检查麦克风电池电量。

（3）提前备好水果、酒水、饮料、小吃等。（水果量为两个果盘即可，不宜太多，避免浪费）。

（4）检查KTV内卫生情况，桌面卫生、洗手间卫生、服务台卫生、烟灰缸等物品是否齐全；洗手间手纸是否有及时补充。

（5）提前烧好开水，烧开后放置在饮水机内不用先行倒出。

（6）可根据需要提前开好书房门、灯、空调，检查书画用的笔、纸、墨等。

（7）提前在KTV等候客人。

（8）客人抵达后，了解客人所用酒水（如无特别交待即使用啤酒，如安某某其他酒水即参照餐厅酒水开启及准备程序）。

（9）将啤酒及啤酒杯放置在二张桌面上。（一般开始视人数为每人2灌啤酒；后续视情况所需继续添加）

（10）准备水果盘，将之前清洁好的水果进行摆盘，如需切的水果现场切好放入果盘，然后分别端放在玻璃台面上供客人使用。（也可以厨房进行切及摆盘）

（11）客人如需要开水，即将先前烧好的开水倒入容器内，另外加一桶冰放置在服务台。（客人需要即倒好端给客人）

四、摄影

1、行政管理中心根据客人身份核定是否摄影人员随行；

2、仪容仪表参照接待人员标准执行；

3、摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交行政管理中心存档；

五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月；保证水果、点心新鲜等高品质要求，会晤室布置等事宜。

六、其它部门：根据行政管理中心通知来访客人参观需求，作好随同与讲解准备等事宜。

七、其他

1、主动照顾客人中的老人、妇女、儿童和残障人士；

2、尊重属不同国家和民族客人的风俗习惯和礼节。

3、因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。

附件三

接待人员素质要求

基本要求

***、熟悉产品，有丰富的知识底蕴；

严守纪律、敬业爱岗，有熟练的专业技能；

仪容整洁、落落大方，有博人好感的风度；

热情细致、观察入微，有洞察心理的能力；

不卑不亢、文明礼貌，有吸引客人的气质；

思维敏捷、反应灵活，有说服客人的能力；

吐词清楚、观点明了，有接听电话的技巧。

二、形象要求——形象是指人的外表 ，包括容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌的外观体现。

1、发饰：发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则，作为接待人员，日常发型应与企业形象协调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。

2、妆饰：脸部化妆应力求达到整体美的效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选用遮盖力强的粉底，保证每天都有一个良好的形象面对客户。

3、服饰：统***制服，保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。穿制服要佩戴工作牌和徽标，佩戴于在胸上方。

4、鞋袜：穿深色皮鞋，并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近，女性穿与肤色相近的丝袜，袜口不要外露。

5、个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。勤洗澡，更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味，可用淡淡香水修饰。养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物，接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。

三、举止要求

1、站姿：庄某某、自然。身体重心落在两脚中间，胸微挺，自然收腹，腰直、肩平，两眼平视，面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。

2、坐姿：端正、自如。上身自然伸直，两腿自然弯曲。脚平落地上，双腿并拢，两手放在双膝上，面带微笑。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。

3、上下车：要侧着身体进入车内，不要头先进；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时，应主动为客人开门。

4、行走：抬头、挺胸、收腹，双手自然前后摆动。在接待场所，一般应靠右行走，不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路，不能与客人抢道。

5、取低处物品：拿低外物品或拾落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。

6、有急事过位：有急事要超过前面的客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。

7、适当的手势：适当手势可以增强感情表达，手势运用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的速、感觉。

8、丰富的表情：沉着冷静、表情含蓄、从容、得体大方，耐心周到、面带微笑，给客人以亲切和真诚的感觉。

9、不良举止：在接待客人和在公众场合不允许有以下（或类似）不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。

四、语言要求

1、说话准确：说普通话，***《标准陈述》和服务用语。

2、重点突出：层次清晰、语言简练、重点突出、意XX确。切忌长篇大论。

3、语言真实：说话要有根据，切忌胡编乱造。

4、音调适中：语气柔和，音量适中，营造一个交流氛围。

5、语速适当：快而不失节奏，慢而不失流畅。适当停顿吸引客人。

五、服务要求

1、迎接礼仪

（1）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安某某与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

（3）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到***”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

①、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”

②、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（4）举的牌子应***名和人名，最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。

（5）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（6）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安某某交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（7）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

2、接待礼仪

（1）见面——主动、热情、礼貌。

（2）接待——主动起迎，问明来意。

（3）安某某交谈地点：

①根据来客来意和身份，安某某适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈；

②手头忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间；

③切忌让客人久候而无人问津。

④客户提出与企业领导或他人交谈，应立即联络并请其尽快来与客户会晤，或将客人引至约定地点等候会面，待介绍后再行离开。

（4）引见

①首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。

②引见顺序

I、把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；

II、按职务高低，依次介绍一行来客；

III职务相同，先介绍年纪大的；

IV、领导与客人见面交谈后，对客人原XX程有变化的，与客人共同协商安某某。

（5）行路

①陪同客人行路，请客人行于自己右侧；

②乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；

③自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。

3、接待客人要注意以下几点。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。

6、其它说明

(1）迎宾

①提前10分钟等候于门外侧，身体面向客人呈45°站立，挺胸、收腹、肩平、靠脚、腿并拢，两手交于腹前(未预约的客人来访时，接待员要主动出门迎接)。

②礼仪问候：“您好”或“欢迎来联冠集团”

③引路：走在第一位客人左某某2-3步，伸出左手臂做请的动作，说“您这边请”或“请这边走”，匀速引导客人到预定区域。

④面对门的座位区为上座，及时在上座区为客人拉椅示意请入座，标准用语：“您请上座。”

(2）领位

①客位：以上座正中位置为中心向左右两边均匀引座。

②按级别领位：***位置为当批来访人员中的首要领导

座位。

③按性别领位：上座区中心椅以左为男士落座区，右为女士落座区.

(3）托盘

①标准——呈站立姿势，左手五指张开微微弯曲，重心落于掌心。弯曲五指托住托盘底部，掌心内收，稍呈握物状，保持重心平稳，托盘平衡。

②使用托盘——传递物品必须使用内垫白色小方毛巾托盘，轻质物品用镇纸压住物品右下角，物品放置于托盘中心位置，茶具呈弧状摆放。

（4）送客人

①落实客户返程日期及时间，并与客户约定起程时间。

②按约定时间接客户，帮客户拿行李，临别时，与客户亲切礼貌话别。

[文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

1. 学校内部控制基础性评价工作方案
2. 中医治未病诊室岗位职责
3. 幼儿园年检工作自查报告
4. 餐饮服务员培训资料
5. ***薪酬方案
6. 公司接待手册
7. 会议接待方案（案例）
8. 学校家长诉求一渠道办理制度
9. 公关部暂行管理规定
10. 向阳花课堂建设探索修改意见
11. 出差由接待方安某某车辆情况说明
12. 违反中央八项规定精神问题的表现形式
13. 服务员工作职责
14. 中共中央办公厅国务院办公厅印发《党政机关国内公务接待管理规定》（中发[]13号）
15. 酒店机电系统规范标准（电气、暖通、给排水、电梯）
16. 德法瑞意四五星12日纯玩出团通知 -XX
17. 1月酒楼包房案例分析
18. 消防安全重点单位灭火和应急疏散预案
19. 《有趣的圆活动反思》本次活动选自省编教材中班下册主题《好玩的玩具》。如何根据幼儿实际情况因地制宜设计
20. 2.44国家安全监管总局办公厅关于印发《首批重点监管的危险化学品安全措施和应急处置原则》的通知

以上为《集团接待管理制度》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。