以下为《基于RFM模型的客户分类研究与应用》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

基于RFM模型的客户分类研究与应用

一、实验背景

激烈的市场竞争使得客户资源争夺成为企业成功的关键因素。正确的客户分类能帮助企业有效分配营销资源，针对性地加强客户联系、改善客户关系、增强客户忠诚度，使得企业获得核心竞争力。基于此，本文引入了传统的RFM模型，并对其进行适当调整以适应零售行业。在调整的RFM模型基础上，建立客户分类模型，得到每类客户具体的相对价值大小，为企业准确认识客户价值、合理分配资源提供依据，一定程度上提高了客户的精准营销和服务，以提高企业的利润。

二、实验目标

1.分析主题

在面向客户制定运营策略、营销策略时，企业希望能够针对不同的客户推行不同的策略，实现精准化运营，以期获取最大的转化率。精准化运营的前提是客户关系管理，而客户关系管理的核心是客户分类。通过客户分类，对客户群体进行细分，区别出低价值客户、高价值客户，对不同的客户群体开展不同的个性化服务，将有限的资源合理地分配给不同价值的客户，实现效益最大化。在客户分类中，RFM模型是一个经典的分类模型，模型利用通用交易环节中最核心的三个维度——最近消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)细分客户群体，从而分析不同群体的客户价值。

在某些商业形态中，客户与企业产生连接的核心指标会因产品特性而改变。如互联网产品中，以上三项指标可以相应地变为下图中的三项：最近一次登录、登录频率、在线时长。

/

2.分析思路

本实例借助某企业销售数据，探讨如何利用数据透视表及相关函数对客户群体进行细分，以及细分后如何利用RFM模型对客户价值进行分析，并识别出高价值客户。具体的分析思路如下图所示：/

在本实例中，主要希望实现以下三个目标：

（1）借助企业销售数据，对客户进行群体分类

（2）对不同的客户群体进行特征分析，比较各细分群体的客户价值

（3）对不同价值的客户制定相应的运营策略

三、基础理论

1.问题背景

一个企业，有近1年约1200个会员客户的销售数据。***想针对不同类别客户进行促销活动；同时，为回馈重点客户，也计划推出一系列针对重点客户的优惠活动，希望保留这些客户，维持其活跃度。因此希望利用该数据进行客户分类研究。

销售记录：

/

2.理论依据与分析方法

在众多的用户价值分析模型中，RFM模型是被广泛被应用的；RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，在RFM模式中，按照R(Recency-近度）、F(Frequency-频度）和M（Monetary-额度）三个维度进行细分客户群体。

（1）近度R：R代表客户最近的活跃时间距离数据采集点的时间距离，R越大，表示客户越久未发生交易，R越小，表示客户越近有交易发生。R越大则客户越可能会“沉睡”，流失的可能性越大。在这部分客户中，可能有些优质客户，***通过一定的营销手段进行激活。

（2）频度F：F代表客户过去某段时间内的活跃频率。F越大，则表示客户***的交易越频繁，不仅***带来人气，也带来稳定的现金流，是非常忠诚的客户；F越小，则表示客户不够活跃，且可能是竞争对手的常客。针对F较小、且消费额较大的客户，需要推出一定的竞争策略，将这批客户从竞争对手中争取过来。

（3）额度M：表示客户每次消费金额的多少，可以用最近一次消费金额，也可以用过去的平均消费金额，根据分析的目的不同，可以有不同的标识方法。一般来讲，单次交易金额较大的客户，支付能力强，价格敏感度低，是较为优质的客户，而每次交易金额很小的客户，可能在支付能力和支付意愿上较低。当然，也不是绝对的。

通过RFM模型，可以划分出 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 类操作，分类结果如下图所示：

/

分类时使用LookUp函数进行多条件查找：

/

其中I4单元格的公式为：

=LOOKUP(1,0/((客户分类表!$B$2:$B$9=F4)*(客户分类表!$C$2:$C$9=G4)*(客户分类表!$D$2:$D$9=H4)),客户分类表!$A$2:$A$9)

（6）统计各类客户的数量

最后构造一个新的数据透视表，得到如下的结果：

/

进一步思考和实验操作：

（1）上图中的一般保持客户为26个，请列出这26个客户的编号信息；

（2）如果在客户分类表中加一列客户数量，你如何实现客户数量列的统计。

/

（3）对于不同类别的客户企业可以采取什么样的营销手段。

[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

以上为《基于RFM模型的客户分类研究与应用》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。