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1月工作计划

一、人员情况以及收入预估

1、1月月初预估双技能54人，月初就班54人，其中4人6号做完离职；单技能月初62人，于6号左右离职3人。

2、1月单技能有5人小夜班班务，故未核算营销任务以及收入。

3、此收入预估只收集了下月就班人员服务以及营销收入，未收集浙江移动实施的奖励收入

二、培训人员情况

1、1月培训人员情况以及开班计划如下：

批次

开班时间

人数

三阶段分流时间

预计进组时间

备注



79批

12月3日

13

1.1-1.10

1月14日

　



80批

12月10日

16

1.8-1.17

1月21日

　



81批

12月29日

12

1.25-2.3

2月8日

目前累培9人，预计12月29日开班



82批

1月6日

10

2.4-2.13

　

涉及春节期间三阶段



2、培训老师安排

批次

培训老师

带班老师

开班时间

三阶段分流时间

预计进组时间

备注



79批

刘某某

韩某某

12月3日

1.1-1.10

1月14日

目前79批由彭某某负责，在谭某某开班时就接手谭某某手里人



80批

谭某某

彭某某

12月10日

1.8-1.17

1月21日

计划试接续由韩某某和谭某某进行，待谭某某开班时，彭某某接手，韩某某接手79批



81批

刘某某

刘某某

12月29日

1.25-2.3

2月8日

培训老师自己亲自带



82批

谭某某

谭某某

1月6日

2.4-2.13

　

培训老师自己亲自带



三、工作目标

1月目标值



指标

双技能目标值

单技能目标值



人均营销价值

500

1350



场景满意度

97.6

97.3



问题自解

93%

88%



服务准确率

90%

90%



服务投诉率

4

3以内



人均接通

4000

3400



小时接续

21

18



通话利用率（10086+12580）

68%

68%



24小时一解

88%

88%



收入

367000

456347.5





四、重点工作计划以及安排

效能提升重点举措

加强现场管控，严格管控好员工的示忙和签出时间，长时间签出或示忙需说明特殊情况向班长进行报备，班组做好下一时段的接续规划。

各时段制定目标接续量，针对新、老员工分别制定，同时制定全天接续目标总量。

目标未完成人员当天提醒，连续2天未完成班长需要重点跟进员工，若员工无改善则由主管进行效能沟通，沟通需根据各项数据进行分析，尤其是示忙时间、通话利用率等方面入手。

主管或班长进行提升后，一定要注意关注员工提升之后的接续量是否有浮动。

2. 场景提升重点举措

根据12月整体单人场景指标，班长沟通***平均场景值人员，主要分析员工12月场景偏低的原因（排除客户原因或故障等情况）以及让员工清楚了解场景在绩效占比中的得分，得分偏低对员工绩效提成的影响，通过收入刺激员工，另外提醒员工如何使用邀评话术语，拉高回复量。

数据每小时更新，群里通报指标，班长时时提醒员工回复情况，主管关注各组整体指标。

标杆人员的树立，每四天统计当轮班务中回复量最高截止目前场景满意度最高的员工进行各小组分享，积极正面的鼓励员工，以个员工带动团队员工的当时进行激励。

主管每天进行各小组场景升、降指标统计，做好小组数据分析。

3. 班组重点跟进

创新A01班组（班长-郑某某）重点提升本组小时接续和通话利用率，加强营 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 度加强，加大日常员工摸排和沟通，沟通频次增加，主要从从维稳方案、市场环境、情感挽留、日常关怀四部分进行，要求该技能班组长需要掌握。

6. 下月重点管理工作

安排1月5日前完成全体人员参与“居家坐席”认证。

督促各班组年会节目准备事宜以及当天班务协调确定。

跟进支撑方年度排名数据核算方式以及12580数据纳入的最终情况

关注单技能新员工入组后的情况。

各技能班组每周提供的重点帮扶员工名单，。

现场管控，每日巡场检查。

每月激励政策制定。

知识赋能学习进度以及人均能量值（包含各项闲时考试、知识库点击）

各项指标分析汇总，圈点各班组重点提升指标。

协调配合各部门完善相关管理和指标要求。

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