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秩序维护服务外包管理办法

品运督查管理部

二零二一年七月一日

重 点 目 录

秩序外包人员基本要求 …………………………………………..………….………………………3

外包服务考核评价办法 ………………………………………………….……………………..……7

日检和临时抽查考核标准 ……………………………………………….……………………..……8

周期性考评（月检）检查标准及扣分标准 ….…………………….……………………..……10

重大问题考评考核 …………………………………..…………………….……………………..……18

秩序维护服务外包管理办法

第一条：为规范星河湾物业秩序维护服务外包商（以下简称“服务商“）服务，提升服务的 整体水平，特制定本办法。

第二条：本办法适用于签署《【西安】星河湾物业秩序维护服务外包合同》的秩序维护服务商。

第三条：本办法对服务范围内的工作效果和标准、工作纪律、仪容仪表、遵守甲方各项管理规定情况等进行综合评价，作为项目现场对服务商进行现场服务质量管控工具，并将评价结果作为每月向服务商支付服务费用的依据之一。

第四条：秩序外包人员基本要求 (见下表)

序号

岗位

岗位基本要求



1



基础执岗行为能力规范

（所有岗位）

1）工作状态精神饱满，精神状态饱满，姿态标准（立正或跨立）站立在岗位，仪容仪表符合规范；

2）工作时间不得做与岗位无关的事（看报纸、聊天、玩手机等）；作业工具随身携带，不得见工具不见人；

3）行走靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，微笑热情问候，主动让路，与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行，两人成行、三人成列；

4）手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上指向目标，不允许出现手指为客户指引方向；

5）普通话服务，谈吐清晰，既定服务礼仪执行规范熟练并习惯使用服务用语、礼貌用语，以日常岗位培训要求为准；

6）对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极；

7）保持岗位物品完好、整洁（遮阳伞、遮阳光板、雨伞、风扇、VIP车位牌），执勤台完好无损，内部无无关杂物；

8）设置秩序员岗位，不存在擅自脱岗、离岗现象；

9）秩序员主动指引停车，指挥手势标准规范；指引车辆停放整齐有序，无私停、乱停现象。路锥摆放成行直线、干净、无破损；

10）门岗保持门禁常闭状态，对进出人员、大件物品按规定执行管控措施；

11）岗位记录字体工整，内容清晰；

12）熟悉本岗位工作要求、业务流程，能正确协助处理突发事件，熟知信息上报渠道、方式，具备扑灭初始火灾、熟练使用一般灭火器材。



2

领班岗位要求

1）以身作则、发扬团队合作精神，对本班各岗位工作负责，每日不少于2次检查各岗位履职情况，包括但不限于考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩戴、精神面貌和服务礼仪等，并做好检查记录，交班前领班应对各岗进行1次检查，以确保岗位未关闭问题处理的连续性，并签字确认；2）熟悉掌握管辖区域的整体状况，妥善处理辖区内一般违章行为，一般治安消防事故及各类突发事件，超过权限的及时与上级领导取得联系，并向相关部门或上级领导汇报进展情况；3）负责各岗位工作表格、物品、器材的领用与发放；4）监管管辖区域内各类公共设施、标识及消防设施的完好情况，及时与客服前台或工程部协调维修事宜；5）负责按照部门计划对本班队员进行岗前培训和内务管理工作；6）及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给主管或客服前台；7）关心了解员工的思想和生活动态，充分调动员工的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题和不良现象要有高度的敏感性，采取措施防微杜渐，发现问题及时向主管汇报；8）负责落实、监督秩序维护员对岗位制度的履行情况，严格遵照各项规章制度，发现问题及时处理并向上级报告；9) 实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班队员的工作状况定期考核；10)完成上级交办的其它临时性工作。



3

门岗、治安岗位要求

1）负责物业区域范围内24小时安全防范工作的执行；2）负责小区外来人员、物品出入管理；3）负责各类突发事件及自然灾害的应急处理；4）负责小区内交通管理和治安管理；5）协助处理相关部门的日常事务、外部事宜衔接等；6）完成上级交办的其它临时性工作。

7）熟记服务中心应急小组成员紧急联系电话，发生险情及时上报、沟通；

8）门岗遇客户主动微笑、问好，如有客户需要帮助时，应热情、主动提供力所能及的帮助；

9）注意自身安全，佩戴相应的保护装备。



4

巡逻岗位要求

1）巡逻人员应熟悉小区环境，包括但不限于各出入口、道路、车库、楼宇情况、重点部位和管理死角；2）熟记服务中心应急小组成员紧急联系电话，发生险情及时上报、沟通；

3）负责消防、秩序维护设施设备管理；

4）负责各类突发事件及自然灾害的应急处理；

5）负责对物业区域内出租房，三无人员，装修人员等进行管理；6）在巡逻过程中，多看、多听、多嗅，发现异常要立即查明情况；7）部门品质巡查及整改处理，并做好巡逻记录及后续跟进验证工作；8）巡逻中路遇客户主动微笑、问好，如有客户需要帮助时，应热情、主动提供力所能及的帮助；9）巡逻过程中，对地面上的烟头、纸屑等垃圾做到“人过地净”，对于大面积垃圾污染或油污等情况，要及时通知客服前台或相关部门处理； 10）注意自身安全，佩戴相应的保护装备；11）巡逻时通过巡更棒、扫描二维码和手工密写等形式进行巡逻签到，巡逻记录详细完整。



5

监控、消防中心岗位要求

1）熟练运用整套监控设备，镜头切换、追踪监视、录像查询等各种功能，负责应用监控系统对整个园区关键部位进行监视监控；

2）应熟悉小区环境，包括但不限于各出入口、道路、车库、楼宇情况、重点部位和问题多发点与监控死角等；3）熟记服务中心应急小组成员紧急联系电话，发生险情及时上报、沟通；

4）负责消防中心设施设备管理，按规范响应处理消防报警，分派现场确警工作及确警后按应急预案操作控制消防联动设备等火警处置；

5）负责其他各类突发事件及自然灾害的应急处理；

6）负责秩序各岗位纪律监督及报岗监督等工作；7）负责监督消防、电梯等设备的维保监督工作；8）部门品质整改后续跟进验证工作；9）24小时值班，接待业户电话、对讲系统等呼叫接待，记录客户需求，分派客户需求处理工作或提报客服前台；

10)完成上级交办的其它临时性工作。





第五条：秩序外包服务考核评价办法

评价方式：合同期内，依据合同及本办法要求，对服务商提供的秩序维护服务进行考核评价，采取扣分的方式进行评价。每月进行的工作考核评价结果与秩序维护服务费用直接相关联。评价由1）日检和临时抽查；2）月检（含日查和夜查）两部分共同组成。

日检和临时抽查：均按《秩序维护服务日常扣罚细则》即时检查并考核扣分，每扣1分=50元。检查人员由项目秩序负责人主责完成，同时***、项目所有管理人员承担检查或由其他服务人员举证皆可成为临时抽查。填写《秩序维护服务日常扣罚确认单》记录确认并于每月底结算扣罚相应金额。具体检查标准见第六条；

月检（含日查和夜查）：满分为100分（按日查和夜查总分的平均分计算），总评分95分以上为优良，不予扣罚，每月考核均为优良的，下年优先考虑续签合同；月评分以95分为基准线，每低于1分，则以1分1000元罚金处罚，于每月底结算扣罚金额；若连续三个月月考核评分低于85分，则甲方有权单方面解除合同并不承担任何法律责任。月检检查人员由项目总经理、秩序负责人及各专业部门负责人共同组成。具体检查标准见第七条；

对于同类问题发生多处、多起、多次的，扣分计算公式为：本项扣分标准分值×N次/N起/N处。

第六条：日检和临时抽查考核标准

《秩序维护服务日常扣罚细则》

检查项目

违规细则

扣分标准





普通违规

人员当班期间依靠、闲聊及姿态不良好的，

2分





在管理区域内高声说话、随地吐痰、乱扔杂物的

2分





出入不走员工通道的行为

2分





不按岗位要求以跨立、立正、坐姿在岗值班的

2分





岗位工作记录潦草、不清晰、不认真

2分





使用工作电话作私人用途的

2分





当值时仪容不整齐或不按规定着装、不配戴工作证或不按要求

配戴对讲机的

2分





当班期间串岗、聚岗闲谈，未经同意私自调岗换位

2分





当班不爱惜公物，玩弄装备，造成损坏者，除照价赔偿外

2分





巡逻过程中未能主动检查消防门、空置单元门、机房门，未能保证巡逻后门处于上锁状态（消防门门磁故障、门锁故障除外）

2分





未按照施工垃圾管理要求，做好施工垃圾分类定点倾倒、放行管理

2分





不熟悉施工人员通道，允许严禁施工人员经其他通道出入

2分





遇客户未能起立/敬礼，主动打招呼，规范用语，

2分





车辆迎接、指引动作不统一、不标准、不规范

2分





上班迟到，不按规定要求带队跟队，迟到超过30分钟，

5分





当班期间就餐、上洗手间等需要暂离岗位未经领班批准者

5分





上下班无故不打卡或不进行考勤记录

5分





交接班手续不清楚导致物品遗失者（按遗失物品价格照价赔偿）

5分





使用专供客人使用的设备及物品的

5分





物品放行未检收放行条

5分





对违章施工等未制止、不报告

5分





装修施工现场发现盗水盗电、违规施工，闲杂人员进出施工现场

5分





无故不按时***、管理处、部门组织的培训

5分





项目范围内发现粗言秽语

5分





中等违规

擅离工作岗位或在岗抽烟、酗酒的

10分





当班见事不管、遇事不记录不报告，致事件进一步发展

10分





制造谣言，恶意中伤其他员工

10分





工作不积极、消极怠工的

10分





上班时带有醉态，影响工作的

10分





未经许可擅自将管理区域内物品移往别处或挪作他用的

10分





在管理范围内争吵、骂架造成负面影响的

10分





违反考勤制度，托他人或代他人打卡或作考勤记录的

10分





拾到客人遗留物品不按规定上缴的

10分





对客人粗暴、不礼貌的

10分





旷工一天的（除扣分外并按考勤制度处理）

10分





因违反服务操作程序规则，导致差错或引起客人投诉，

10分





不服从管理、顶撞领导，并不知悔改者

10分





值班期间睡岗者（超过5分钟）

10分





驻场主管对班务管理不严、不细、标准低、见事不管、对违反规

定的保安员不能及时纠正或同流合污

10分





第七条：周期性考评（月检）检查标准及扣分标准（日查、夜查）

秩序维护管理检查标准及扣分标准（2021版）——日检



业务类型

检查内容

检查标准及扣分标准

扣分

备注



人员管理（20分）

BI规范（10分）

1、服装未熨烫，佩戴不齐全，超过佩戴饰物标准，指甲长，头发长，胡须未刮净，对讲机携带不规范；发现一处扣1分

　

　







2、冬夏季服装混穿，穿白袜子；一个问题点扣2分

　

　







3、上班玩手机、睡岗。一个问题点扣2分

　

　





业务知识及技能（10分）

1、熟悉本岗位工作要求、业务流程，能正确协助处理突发事件，熟知信息上报渠道、方式，具备扑灭初始火灾、熟练使用一般灭火器材；一个问题点扣2分

　

　







2、秩序维护员自身岗位的基础业务知识。一个问题点扣2分

　

　



培训演练（10分）

装备配置与使用（5分）

1、 雨衣、完好无损、清洁干净、叠放整齐、定位放置；一个问题点扣1分

　

　







2、 秩序维护岗位的装备配置齐全、完好，能正常使用；一个问题点扣1分

　

　







3、 明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、使用岗位及责任人。一个问题点扣1分

　

　





培训与沟通（5分）

1、按计划开展培训，培训记录明晰、全面；一个问题点扣2分

　

　







2、按计划做好突发事件演练，秩序维护员要知晓并会熟练操作流程。一个问题点扣2分

　

　



安全预防（10分）

安防体系（5分）

1、制定小区巡逻方案，制定巡逻哨重点巡视区域清单，每季度至少评估、调整一次。一个问题点扣2分

　

　







2、秩序维护员要清楚巡视重点区域内容及意义；一个问题点扣2分

　

　







3、夏季安防措施（需提出书面防范措施、秩序维护员知晓率、各岗位具体动作等）。一个问题点扣2分

　

　





日常管理（5分）

1、周界报警系统每天测试一次，报警及时处理率100%；一个问题点扣2分

　

　







2、巡更系统每班次要读取数据存档。一个问题点扣2分

　

　



交通管理（20分）

车辆出入管理（5分）

1、停车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，异常情况及时处理并留存记录；一个问题点扣1分

　

　







2、自行车、摩托车管理责任明确，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放。一个问题点扣1分

　

　





收费与票据管理（10分）

1、因特殊情况未收费的车辆，应核实后作好登记，并请车主或上级签名确认；一个问题点扣2分

　

　







2、收费岗票据及收费金额一致。一个问题点扣2分

　

　





外来车辆管理（5分）

1、 做到一车一卡，登记清晰；一个问题点扣2分

　

　







2、车场图像对比系统正常，岗位做到三核。核人、核车、核牌；一个问题点扣2分

　

　







3、门岗实行临时外来人员发证，每小时动态跟踪，详细登记及时关闭进出时间，访客盘问、核实、指引、放行。一个问题点扣2分

　

　



监控中心岗位要求（10分）

1、测试技防设施运行情况及巡逻岗到位时间2、挡住一级监控画面情况3、出警的处理的规范流程4、门禁管理

1、巡逻员3分钟内跑步到达现场仔细查看，巡视周围地区；对讲通知检查设备，但未潜伏观察，扣1分

　

　







2、巡逻员在4分钟内到达现场，扣2分

　

　







3、巡逻员在5分钟内到达现场，3扣分

　

　







4、5分钟后无人到达现场，扣5分

　

　







5、测试技防运行不正常，扣5分

　

　







6、遮挡一级监控画面三分钟监控中心未发现的扣3分

　

　







7、对报警出警的通知不规范的扣2分

　

　







8、测试小区的门禁对讲，监控中心未盘问确认直接开启的扣5分

　

　







9、测试小区的门禁对讲，监控中心盘问未确认直接开启的扣3分

　

　







10、测试小区的门禁对讲，监控中心盘问通知岗位到现场确认的，现场岗位未到的扣2分

　

　







11、现场处置不规范或携带器材不全的扣2分

　

　



泳池管理（10分）

1、持证上岗情况2、救生设施设备是否完好3、按公司要求配置及排班情况

1、检查救生员上岗证件未办理或未佩戴胸前的，扣5分

　

　







2、检查救生设施设备完好情况，一项不合格扣1分

　

　







3、人员数量***要求配备，扣3分

　

　







4、无人员排班表、考勤记录情况，扣2分

　

　







5、检查是否按要求定期消毒、换水，记录完好，一项扣2分

　

　



门岗岗位要求（10分）

1、防尾随测试2、外来人员登记制度3、门岗人员值班动作状态

1、 成功防尾随进入或其他途径成功进入，秩序维护员未知晓的扣5分

　

　







2、 进入小区秩序维护员盘问未登记或秩序维护员未及时跟进，扣3分

　

　







3、 外来人员及车辆登记不明确或时间未闭合的扣2分

　

　



巡逻岗岗位要求（10分）

1、区域内外来人员盘问2、巡视签到3、电子门关闭情况4、区域的环境卫生

1、25分钟内巡逻员主动前来查探情况，态度友好：扣1分(根据项目类别考虑到场盘问时间)

　

　







2、30分钟内巡逻员主动前来查探情况，态度友好：扣2分(根据项目类别考虑到场盘问时间)

　

　







3、30分钟内巡逻员主动前来查探情况，态度不友好：扣3分

　

　







4、30分钟后无巡逻员前来查探情况：扣5分

　

　







5、发现巡视未按要求签到的扣1分

　

　







6、发现区域内电子门未关闭的扣2分

　

　







7、发现垃圾成堆或散乱一地的扣1分

　

　



总计

　

　

　

　



评分说明：1、 日间检查，总分100分，分值1000元，扣1分即1000元，最终得分扣款从当月服务费中扣除（仅指外包方管理，内部问题由项目负责人做好相关责任人考核）；2、 项目上有管理亮点的可作为附加分，视情况加分，可抵扣减分；3、 检查频次为每月一次。





秩序维护管理检查标准及扣分标准（2021版）——夜检



检查对象

检查内容

检查标准及扣分标准

扣分

备注



门岗（15分）

1、防尾随测试2、外来人员登记制度3、门岗人员值班动作状态

1、成功防尾随进入或其他途径成功进入，安全员未知晓的扣15分

　

　







2、进入小区安全员盘问未登记或安全员未及时跟进，扣5分

　

　







3、外来人员及车辆登记不明确或时间未闭合的扣3分

　

　



巡逻岗（20分）

1、区域内外来人员盘问2、巡视签到3、电子门关闭情况4、区域的环境卫生5、底楼门窗登记情况

1、25分钟内巡逻员主动前来查探情况，态度友好：扣1分

　

　







2、30分钟内巡逻员主动前来查探情况，态度友好：扣2分

　

　







3、30分钟内巡逻员主动前来查探情况，态度不友好：扣3分

　

　







4、30分钟后无巡逻员前来查探情况，：扣5分

　

　







5、发现巡逻未签到或虚假签到的扣3分

　

　







6、发现区域内电子门未关闭的扣2分

　

　







7、发现垃圾成堆或散乱一地的扣1分

　

　



监控中心（25分）

1、测试技防设施运行情况及巡逻哨到位时间2、挡住一级监控画面情况3、出警的处理的规范流程4、门禁管理

1、巡逻员3分钟内跑步到达现场仔细查看，巡视周围地区；对讲通知检查设备，但未潜 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 成严重后果；

3）与项目客户、业主、甲方员工发生言语、肢体冲突；

4）非法窃取或泄露甲方或甲方客户的资料或隐私；

5） 轻视甲方客户需求或对甲方客户言而无信，向甲方客户搬弄是非造成不良影响；

6）因乙方服务质量问题，或使用、检查不当或故意行为导致甲方、甲方客户财物损坏，甲方客户有效投诉或影响现场服务质量、造成经济损失；

7）私自接受甲方客户赠送的财物，私自为甲方客户提供获取报酬的劳务，向甲方、甲方客户索取小费、物品或其他报酬；

8）收费不给票据；拾遗不上交；

9） 向甲方人员行贿等有违商业道德的行为；

10）若甲方已明确告知服务标准，但因乙方所提供之秩序维护服务不达标，影响甲方参加国家级或市级、区级评优或在各类检查中不达标的。

11）其他对甲方有重大影响或有损甲方品牌形象的行为。

12）***与乙方员工因劳务纠纷而导致扰乱甲方或甲方客户正常办公或生活秩序的行为。

第九条：本办法与双方签订的《秩序维护服务外包合同》的关系

本办法作为合同的附件，并在今后续签合同时作为合同附件。

本办法与合同相悖之处，以本办法为准。

第十条：本办法解释权和修订权归*_**所有。

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