年度消费环境消费指数报告

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XX省2019年度消费环境

指数（CEI）报告

**_*

XX省消费者权益保护工作联席会议办公室

西安财经大学

2020年2月

一、XX省开展消费环境研究评价的背景 1

二、消费环境指数的评测对象和数据来源 2

（一）评测对象 3

1．市（区）数量情况 3

2．行业类别情况 3

（二）数据来源 4

三、XX省消费环境指数指标体系构建和测算方法 5

（一）消费环境指数指标体系构建 5

（二）消费环境指数测算方法 7

四、调查设计与实施方案 8

（一）调查设计 8

1．问卷修订 8

2．抽样框与抽样方法 13

（二）调查实施方案 13

1. 调研队伍组织情况 14

2. 调研工作流程情况 15

3. 调研任务完成情况 15

五、 XX省消费环境基本情况分析 17

（一）XX省12315系统受理投诉的情况 17

1．投诉性质分析 17

2．投诉内容分析 19

（二）XX省12315系统受理举报的情况 20

（三） XX省12315系统受理咨询的情况 21

（四）XX省消费环境投诉的热点 22

（五）XX省消费维权的情况 24

六、**_*消费创建情况分析 26

（一）工作开展情况 27

（二）工作创新与亮点 29

（三）存在问题 30

七、XX省网络舆情数据分析 30

八、XX省消费环境指数 34

（一）综述篇 35

1． **_*（区）排名 35

2． XX省行业消费环境总指数及排名 38

（二）分项篇 40

1． **_*指数及排名 40

2． **_*指数及排名 48

（三）地方篇 56

1． XX市消费环境指数及排名 57

2． XX市消费环境指数及排名 58

3． XX市消费环境指数及排名 59

4． XX消费环境指数及排名 61

5． XX市消费环境指数及排名 62

6． XX市消费环境指数及排名 63

7． XX市消费环境指数及排名 65

8． XX市消费环境指数及排名 66

9． XX市消费环境指数及排名 67

10．杨凌XX区消费环境指数及排名 69

11． XX市消费环境指数及排名 70

12． XX市消费环境指数及排名 71

13． XX区消费环境指数及排名 73

九、XX省消费环境指数分析与评价 74

（一）XX省消费环境总指数分析 74

（二）**_*分项指数分析 74

（三）XX省区域消费环境指数分析 76

1． XX市消费环境指数分析 76

2． XX市消费环境指数分析 78

3． XX市消费环境指数分析 80

4． XX市消费环境指数分析 82

5． XX市消费环境指数分析 84

6． XX市消费环境指数分析 86

7． XX市消费环境指数分析 89

8． XX市消费环境指数分析 90

9． XX市消费环境指数分析 92

10．杨凌XX区消费环境指数分析 94

11． XX市消费环境指数分析 96

12． XX市消费环境指数分析 98

13． XX区消费环境指数分析 101

（四）XX省行业消费环境总指数分析与评价 102

1． XX省行业消费环境总指数特点 102

2． XX省行业消费环境总指数分析与评价 104

十、优化改善XX省消费环境的建议 118

XX省2019年度

消费环境指数(CEI)报告

一、XX省开展消费环境研究评价的背景

为了贯彻落实党的十九大、十九届二中三中四中全会精神，更好地服务全省人民群众日益增长的美好生活需要，按照省政府办公厅印发的《**_*消费创建工作实施方案》（陕政办函[2017]36号）要求，受XX省消费者权益保护工作联席会议办公室的委托，XX某某大学作为第三方评价机构，在总结2017、2018两年评测工作经验的基础上，不断完善测评指标体系和评测方法、丰富调查手段和数据来源、改变调研方式、调整调查流程，从2019年年初开始，本着客观公正的态度，历时半年，以**_*（区）和部分行业的消费环境为评价对象，采用综合评价方法，广泛开展调研，收集多方数据，形成最终的《XX省2019年度消费环境指数(CEI)报告》，对省、市（区）两级行政区域内的消费环境和XX省十六个行业的消费环境进行了准确画像。通过消费环境指数编制，从不同层级较为系统地展示了我省消费环境的构成和现状。

XX省消费环境测评的指标体系在坚持稳定性、可比性的原则上对2018年消费环境调研问卷进行了进一步修订，并最终明确了78个与调查紧密相关的测度点。为进一步完善数据结构，为结果提供更加有力的支撑，还加入了舆情监测数据。考虑到前两年在监管部门座谈时不同调查老师的认识水平、政策把握程度、评分尺度等存在差异，同时，为了使监管部门座谈会访谈提纲及评分标准更加合理有效，从而更加客观地掌握各地市监管部门在消费环境改善方面的情况，论证、检验已有数据，课题组对监管部门评分表打分细则作出较大调整，并成立专门的访谈组走访调研了XX省13个地市。最终形成了由1个总指数、5个分项指数，20个测评指标，78个测度点构建的消费环境指数评价指标体系。《报告》共设置了《**_*（区）排名》《XX省行业消费环境指数及排名》《**_*指数及排名》《**_*指数及排名》《XX市（区）消费环境指数及排名》五个部分。

2019年，全省放心消费创建工作在省委、省政府的正确领导下，以新的市场监管定位为契机，以优化改善消费环境、服务经济社会发展、保障人民美好生活需要为目标，取得了明显成效。2020年，将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻落实国务院办公厅关于完善促进消费体制机制的安排部署，在省委、省政府的正确领导下，不断优化改善消费环境，继续实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、消费环境指数的评测对象和数据来源

评测对象方面，课题组对XX省、市（区）两级行政区域内消费环境的总体及分类状况和XX省十六个行业消费环境的总体及分类状况进行了评测。数据来源方面，在2018年评价指标的基础上，按照成效评测与问题查找相结合、科学性与可操作性相结合、定量与定性相结合的评测原则，对测度点进行了进一步完善，最终选择了78个与调查紧密相关的测度点，最终形成了由1个总指数、5个分项指数，20个测评指标，78个测度点构建的消费环境指数评价指标体系。通过消费环境指数评测的发布，全面检验区域和各行业开展“放心消费”创建工作的成效，在坚持稳定性的前提下与去年结果对比，动态分析问题，并充分发挥地方政府和行业主管部门的工作能动性，以增强创建工作紧迫性、调动公众积极性，从而推进“放心消费”创建工作的不断深入和持续开展。

（一）评测对象

在消费环境调研中，评测对象的选择直接影响调查的真实性和准确性， 2019年消费环境指数评测对象的选取情况如下。

市（区）数量情况

2019年消费环境指数评测对象为13个市（区）：11个地级市、1个XX区、1个国家级XX区，涵盖了**_*。

行业类别情况

经实践验证，2018年消费环境指数评测的行业划分科学合理，能涵盖与消费密切相关的主要行业，故2019年消费环境指数评测的行业与2018年一致。2019年共调研以下十六个行业：1.电子商务和电视购物；2.旅游；3.食品药品；4.信息消费；5.交通运输；6.金融；7.公共服务；8.快递物流；9.文化；10.教育；11.美容美发与运动健身；12.房地产；13.商业零售；14.住宿餐饮；15.汽车销售与维修；16.医疗卫生。

（二）数据来源

2019年XX省消费环境指数评测的数据主要来源于政府平台、行业主管部门、各地放心消费创建机构、12315投诉举报中心（含省消协）投诉举报数据、消费市场调查、行业协会调查、网络舆情监测共七个方面。其中“网络舆情监测数据”是基于互联网与消费环境结合日渐紧密的现实情况之下新增的数据来源，网络舆情监测数据的加入可进一步丰富数据来源、完善数据结构，为结果提供更加客观有力的支撑。2019年消费环境指数评测数据主要来源于七个方面：

1.政府平台数据：各级政府发布数据及互联网相关大数据；

2.行业主管部门数据：各主管部门依法监管数据及相关统计数据；

3.各地放心消费创建机构数据：在放心消费创建工作或营造安全放心消费环境工作中的组织领导、宣传发动、经费保障、政策支持等方面的数据；

4.12315投诉举报中心（含省消协）投诉举报数据：各级消费维权组织和机构受（办）理消费投诉举报、媒体曝光等方面的数据；

5.消费市场调查数据：第三方对消费者、生产经营户、监管部门开展的问卷调查数据；

6.行业协会调查数据：部分行业协会统计公报、行业指数等方面的数据；

7.网络舆情监测数据：省市场监督管理局、省放心消费创建微信订阅号、西部网、华商网、今日陕西等主流网站和媒体发布的**_*、行业消费环境相关数据。

三、XX省消费环境指数指标体系构建和测算方法

本研究构建了消费环境综合评价指标体系，为实证研究提供规范性的分析框架。以省、市（区）两级行政区域内消费环境的总体及分类状况和XX省十六个行业消费环境的总体及分类状况为评测对象，坚持大数据理念，广泛、多渠道地收集多方数据，并将观测点数据进行科学的量化，在此基础上利用主观赋权与客观赋权相结合的方法汇总合成指数，形成最终的消费环境指数。最后综合运用不等距分割和黄金分割的等级划分方法进行消费环境指数的等级划分。具体的编制过程如下：

（一）消费环境指数指标体系构建

本研究是**_*消费创建工作的一项具体工作，研究的内容是XX省消费环境监测与评价，并据此建立XX省消费环境指数综合评价指标体系。通过建立系统的指标体系，完成消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的测度，同时反映出消费者对各方面的消费满意度。其最终目的，是对**_*（区）、各行业消费环境进行全面评测，实现消费环境质量的量化考核。

XX省消费环境综合评价指标体系是根据对消费环境内涵的界定和对XX省消费环境评价的具体表现形式的理解构建而成。该指标体系以消费经济学的消费行为及其影响因素为理论依据，以**_*场环境为特色，遵循系统性原则，典型性原则，科学性原则，可比、可操作、可量化原则，形成了由总指数（消费环境总指数）、分项指数（安全放心指数、质量放心指数、价格放心指数、服务放心指数、维权放心指数）、20个测评指标（安保效果、安保措施、监管效果、质保效果等）、78个测度点构成的消费环境指标评价体系，是对五个放心内容的定性评价和定量评测，从而全面满足省、市（区）和行业消费环境评测的需要，更加明确地指导各市（区）、行业主管部门的监管和服务工作。在此后的课题研究中，课题组将进一步深入研究政府政策文件、市场监管人员业务工作现实情况，积极组织开展意见征求研讨会，对指标体系的构建与测度点的内容进行充分沟通，进一步完善和梳理指标体系，进一步提高指标体系的合理性，从而更好地服务监管部门的工作。

表 3.1 消费环境指数体系

总指数

分项指数

测评指标

测度点

消费环境

安全放心

安保效果

略

安保措施

监管效果

质量放心

质保效果

质保措施

质监监查

监管效果

价格放心

价格评价

价格保障

价格检查

监管效果

服务放心

知情评价

公平交易评价

服务保障

服务监管

监管效果

维权放心

维权评价（消费者）

维权评价（经营者）

维权监管

监管效果

（二）消费环境指数测算方法

2019年消费环境指数在进行指数测算时，加大了地市监管部门座谈会比重，并加入了网络舆情监测数据。经充分研讨后将各方面数据所占权重确定如下：座谈会数据占比30%、网络舆情监测数据占比10%、其余部分数据平均加权占比60%。考虑到政策效果迟滞及数据的连贯性，2019年消费环境指数测算基于贝叶斯原理的理论思想，最终得分将同时考虑2018年指数得分情况和2019年指数得分情况，两年指数权重为：2018年占比10%、2019年占比90%。

课题组根据78个测度点，设计调查表、问卷与座谈提纲，并采集多方数据；将收集到的各类数据进行处理，测算出20个测评指标的数值；利用指数模型，由20个测评指标计算出5个分项指数值；利用综合指数模型，由5个分项指数值计算出综合指数，并引入不等距分割法和黄金分割法对消费环境指数进行等级划分，具体划分标准如下表3.2：

表3.2 XX省消费环境等级划分

消费环境指数区间

消费环境等级

消费环境指数区间

消费环境等级

等级说明

A+

优秀偏上

A-

优秀偏下

B+

良好偏上

B-

良好偏下

C+

中等偏上

C-

中等偏下

—

较差

四、调查设计与实施方案

（一）调查设计

问卷修订

2019年消费环境调研问卷在坚持稳定性、可比性的原则上对2018年的问卷进行了修订和优化。2019年消费环境指数调研开展之初，为了使消费环境指数编制有助于各市（区）、各行业坚持问题导向，正视存在问题，采取有效措施，有针对性地开展市场整治，课题组多次召开专家研讨会，与委托单位反复沟通，进一步明确了研究方向，不断论证、检验，从而设计出了更加合理有效的调查问卷。课题组在之后的研究中，将根据实际情况不断优化各类问卷，适量增加客观问题的设置，从而降低调查问卷的主观性，进一步提高数据之间的可比性。

消费者问卷修订

考虑到语句理解的一致性原则，即使研究者与受访者、以及受访者之间对问卷题项语句理解一致，以达到研究者所要测量的目的，对问卷部分题目或选项进行了修订，共修订4处如下：

由于消费者对于“您在最近一年内购买商品或服务时受到歧视的次数”理解不一致，导致对该问题所得回答无法进行深入分析，因此将此问题具体化为“您在最近一年内购买商品或服务时遇到服务人员态度冷淡、恶劣的次数”。同样的，将“您在最近一年内购买商品或服务时遭遇霸王条款的次数”改为“您在最近一年内购买商品或服务时遇到你认为不平等契约或条款的次数”。

为消除问题可能存在的歧义和模糊性，获得被调研者更客观准确的回答，对一些问题进行了更加具体的限定。例如：将问题“商家或服务人员的服务承诺是否兑现”改为“商家或服务人员的服务承诺在有效期限内的兑现情况”，将问题“是否能够在本地买到您所满意的商品或服务”中的“本地”限定为“本区县内”。

考虑到问卷选项后期便于整理、分析的原则，对部分题目答案进行了限定，共修改3处如下：

由于大部分消费者对“投诉渠道”了解较少，导致在进行填写时无法进行准确填写或无法填写，因此将此类问题由无选项填空改为给定选项填空，并给出了5个常用投诉渠道供消费者进行选择，分别是：店铺客服、平台客服、热线电话、12315、市场监管局。

鉴于大部分被调研消费者无法准确写出或不愿意写出具体的个人年收入，故给出了三个级别的收入区间引导消费者进行选择，分别为：5万元以下、5-10万元、10万元以上。

2018年消费者问卷对监管部门的罗列较为笼统，导致被调研对象无法准确选择，最终分析结果也无法较好的支撑相关部门出台整改措施。2019年课题组基于机构改革、职能合并等现实情况，重新梳理监管部门，最终整理出9大职能部门供被调研者选择，分别有：市场监督管理局、医疗保某某、公安局、文化和旅游局、教育局、交通运输局、住房和城乡建设局、卫生健康委员会、地方金融监督管理局。

2）员工人数十人以下单位区域普查表修订

考虑到问卷题设的明确性原则，以便使问卷设置更加规范，尽可能达到科学合理的目的，对问卷7个题目进行了修订，具体如下：

“经营场所总体安全感”改为“经营场所总体安全程度”；“安全设施完整、完好程度”具体化为“用电和消防设施完整、完好程度”；“商品（服务）质量标签或公示完整程度”改为“商品（服务）质量标签及公示完整程度”；“价格标签完整度、是否规范”改为“价格标签完整与规范程度”；“是否悬挂‘三包’等质量服务承诺”改为“商品（服务）承诺公示”；“是否公示了投诉电话等方式”精炼为“维权投诉渠道公示”；“服务规范性总体感觉”改进为“服务规范性程度”。

3）员工人数十人以上单位调查评分表修订

首先，员工人数十人以上单位调查评分表中包含所有员工人数十人以下单位调查评分表中的所有问题，因此相应的均作了修订。除此外还作了以下两方面修订：

考虑到问卷题设的明确性原则，以便使问卷设置更加规范，尽可能达到科学合理的目的，对问卷5个题目进行了修订，具体是：“如果发生火灾第一时间该做什么”改为“单位是否有安全事故应急预案”；“如果出现安全事故，谁承担责任”改为“安全事故责任人是否明确（岗位明确）”；“谁负责售后服务”改为“产品（服务）售后服务责任人是否明确”；“距这里最近的防盗监控在哪里”改为“单位是否有视频监控”；“贵单位都建立了哪些有关安全的制度”改为“单位安全生产或服务制度的覆盖面”。

考虑到问卷题设的可量化原则，使用可量化的问题代替模糊的问题，从而达到便于后期数据处理分析的目的，对问卷2个题目进行了修订，具体是：“是否知晓放心消费的主要内容”改为“放心消费主要内容知晓程度”；“消防设备在哪里”改为“消防设备及通道的知晓情况”。

新增1题如下：员工人数十人以上单位经营规模较大，所涉及到的各方因素更加复杂；经营单位对于消费者维权问题的处理多存在责任不明晰、流程较混乱等问题，最终导致消费者的维权诉求得不到妥善解决；同时，经营单位本身若没有一个完整的处理维权问题的工作制度，也难以保证自身权益不受侵害。因此，2019年员工人数十人以上单位调查评分表在“维权放心”板块新增一个问题——“处理维权问题工作制度的完整程度”。

4）监管部门发挥的监管作用评分表修改方面

2019年消费环境指数调研开展之初，考虑到前两年对监管部门访谈时不同调查老师的认识水平、政策把握程度、评分尺度等存在差异，为了使消费环境指数编制有助于各市（区）、各行业坚持问题导向，正视存在问题，采取有效措施，有针对性地开展市场整治，课题组多次召开专家论证会，决定在调研数据及其他基础数据初步计算完成后根据各地实际情况进一步明确方向，以使得设计出的监管部门座谈会访谈提纲及评分表更加合理有效，从而更加客观地掌握各地市监管部门在消费环境治理方面的情况，论证、检验已有数据。据此，于2019年12月至2020年1月在课题组总负责人的带领下赴XX省13个地市与各地市相关政府部门负责人进行了座谈交流（由于课题组负责人其他工作原因没有全部参加，但保证至少一位访谈人员走访完13个地市）。

2019年在评分表项目设置上做了较大调整，总体分为本年度基础工作、工作中的创新及亮点、政府重视程度3个方面。其中，本年度基础工作分别考虑到监管部门在宣传、安全、质量、价格、服务和维权6个内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。核公示工作程序，自上而下进行规范，并以召开推进会、开展培训等形式，多维度阐述创建意义、申报条件、申报程序等，用一套标准管创建质量，逐步归纳操作性强、可复制推广的经验，这样更有利于维护放心消费创建工作的统一性和权威性。二是健全动态管理机制。加强事中事后管理，切实指导已建成的示范单位，严格对照任务清单，落实创建各项制度，做到名副其实。对符合条件的企业，做好前期培育准备工作；对不符合条件的单位，加强整改，尽快达标。进一步调动和激发全社会参创的积极性，以推动放心消费创建活动向纵深开展。三是加强放心消费创建单位的结果运用，充分发挥放心消费创建单位在放心消费创建活动中的典型引领作用。放心消费创建单位结果的合理利用，不仅能激发单位和企业的参创积极性，更能提高放心消费创建单位的含金量，进一步提升社会对放心消费创建工作的关注度和支持度。建议从省级层面，根据联席会议成员单位的职能，对企业和参创单位的扶持政策进行梳理，先从荣誉称号使用、商标品牌申报、金融政策支持、行业政策倾斜等方面逐步进行拓展，使申报“放心消费创建单位”成功的主体，能优先享受政策红利，从而带动区域整体消费环境的改善，达到创建工作的目的。

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