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BSM IT运维服务规范(模板)

一、 总则 2

二、 参考标准 2

三、 术语、定义和缩略语 3

3.1. 术语和定义 3

3.1.1 IT运维服务 3

3.1.2 IT运维服务管理流程 3

3.1.3 IT运维服务支撑系统 3

3.2. 略语 3

四、 编制原则和方法 4

五、 IT运维服务管理体系 4

5.1 IT运维服务管理对象 6

5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 6

5.2.1 IT运维活动角色 7

5.2.2 IT运维管理组织结构 7

5.3 IT运维服务管理流程 8

5.3.1 服务台 8

5.3.2 事件管理 8

5.3.3 问题管理 8

5.3.4 配置管理 8

5.3.5 变更管理 8

5.3.6 发布管理 9

5.3.7 服务级别管理 9

5.3.8 财务管理 9

5.3.9 能力管理 9

5.3.10 可用性管理 9

5.3.11 服务持续性管理 9

5.3.12 知识管理 10

5.3.13 供应商管理 10

5.4 IT运维服务支撑系统 10

5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 10

5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 10

5.5 IT运维服务 11

5.5.1 IT运维服务分类 11

5.5.1.1 IT基础设施运维服务 11

5.5.1.2 IT应用系统运维服务 11

5.5.1.3 安全管理服务 11

5.5.1.4 网络接入服务 12

5.5.1.5 内容信息服务 12

5.5.1.6 综合管理服务 12

5.5.2 IT运维服务的质量指标 12

六、 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 12

6.1 IT运维服务和管理成熟度 12

6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 13

总则

本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。

参考标准

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规范

(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南

(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求

术语、定义和缩略语

术语和定义

IT运维服务

IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。

IT运维服务支撑系统

参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。

略语

ISO

International Organization for Standardization

国际标准化组织



IT

Inform 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 确资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围，对涉及的IT资源和管理流程进行整理和梳理。IT运维服务支撑系统规划同时涉及IT运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。

(3) IT运维服务支撑系统的建设实施咨询

针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目招投标、项目实施、项目测试、项目初验和试运行、项目竣工和系统移交等各个阶段，提供指导、帮助或监理。

(4) IT运维服务支撑系统的改进和优化

在IT运维服务支撑系统运行过程中对系统进行评估，提出系统优化和改进方案，以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。

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