管理体系认证基础
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管理体系认证基础
** 规定要求:标准或其他规范性文件
考试大纲
3.考试内容
3.1 管理体系认证相关基础知识及其在审核中的应用
3.1.1 管理学基础
a)管理的基本概念、职能、性质和层级；
P2-3
管理是人类最基本、最重要的一项实践活动。
定义：管理 是指在特定的 时空 中，通过 策划、组织、领导、控制 等活动来协调一切可运用的资源，实现 个人或组织 既定目标的过程
特定的时空 是管理的 必要条件
实现目标 是管理的 根本目的
系统资源 是管理的 本质
科学管理之父
管理过程(组织管理）之父
管理就是决策
行政管理
战略管理的鼻祖
泰勒
法约尔
西蒙
韦伯
按索夫（战略分析工具SWOT模型、波士顿矩阵及其变形
管理的性质
管理的二重性
自然属性
社会属性
管理是随着 时空 的变化而变化的，而且需要跟进形势的变化来不断的创新，这就是管理的 动态性和创新性
管理的 科学性和艺术性、动态性、创新性
管理职能
四个基本职能：策划、组织、领导、控制
管理层级
管理层级和管理宽度是 反比例 的关系
管理结构两种：扁平结构和金字塔结构
大部分组织的管理层级分上、中、下三层
上层 最高经营管理层或战略决策层
中层 经营管理层或战术计划层
下层 执行管理层或操作层
b)中国传统管理思想和西方早期管理思想；
中国传统管理思想
萌芽
兴
繁荣
定型
止步
盛行
衰落
夏、商、周
先秦时期
春秋、战国
汉、唐
宋、元
明、清
清末
中国传统管理思想要点：
顺“道”、重人、人和、守信、利器、求实、对策、节俭、法治
西方早期管理思想
西方工业革命后管理思想 这一时期称为“管理理论的萌芽期”
西方管理思想的演变发展
第一阶段 早期管理思想阶段，19世纪末以前
第二阶段 古典管理理论阶段，19世纪末20世纪初
第三阶段 行为科学理论阶段，20世纪30年代
第四阶段 现代管理理论阶段，第二次世界大战以后 “管理理论的丛林”
P23
企业文化主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能
c)古典管理理论与行为管理理论产生与发展；
d)现代管理理论丛林和当代管理理论的新发展；
P26 e)管理学基本原理，如：系统、人本、责任、能级、效益、信息、适度等七项。
系统原理 P26
系统的特征：集合性、层次性、相关性
人本原理的主要观点：尊重人、依靠人、发展人
责任原理 完全负责取决于：权限、利益、能力
能级原理
效益原理
信息原理 信息具有事实性、等级性、可压缩性、扩散性、传输性、共享性、存储性、处理性等一般属性
管理信息的特征：价值的不确定性、内容的可干扰性、形式和内容的更替性
管理信息系统的三要素：系统的观点、数学的方法、计算机的应用
适度原理
*
3.1.2 管理体系概论
a)管理体系的起源及发展过程；
质量管理经历的三个阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理
1987年发布ISO 9000质量体系系列标准
b)管理体系核心理念的内涵；
管理体系十大核心理念： 运用过程方法、采用PDCA循环、建立风险管理思维、追求持续成功、关注绩效、以顾客未关注焦点、领导作用、全员参与、循证决策、关系管理
运用过程方法
系统：相互关联或相互作用的一组要素
过程：利用输入实现预期结果的相关关联或相互作用的一组活动
采用PDCA循环
三个特点：闭环管理、环中有环、螺旋上升
策划-实施-检查-处置
PDCA的八个步骤
（1）分析现状，找出存在的问题，并尽可能用数据加以说明
（2）分析产生问题的各种影响因素
（3）在影响问题的诸因素中，找出主要的影响因素
（4）针对影响的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果
（5）按照制订的机会组织实施
（6）根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的效果
（7）根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得的经验，同时防止重蹈覆辙
（8）提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次的PDCA循环，再进行处理和持续改进
**管理体系高层结构运用PDCA的方式：第6章 策划 第7、8章执行 第9章检查 第10章提出处理要求** * **建立风险管理思维 P45** * 风险 不确定性的影响，影响是指偏离预期结果或目标，可以是正面的或负面的。 * 使风险管理有效，应遵循的原则 P45（电57） * **实施风险管理有助于或的如下效果** --提高实现目标的可能性 --鼓励主动性管理 --在整改组织意识到识别和处理风险的需求 --改进机会和威胁的识别能力 --符合相关法律法规要求和国际规范 --改进强制性和自愿性报告 --改善治理 --提高利益相关方的信心和信任 --为决策和规划建立可靠的根基 --加强控制 --有效地分配和利用风险处理的资源 --提高运营的效果和效率 --增强健康安全绩效，以及环境保护 --改善损失预防和事件管理 --减少损失 --提高组织的学习能力 --提高组织的应变能力 * 追求持续成功P47（电59） * 关注绩效 **绩效被定义为“可测量的结果”** * 管理体系高层结构中 第9章专门提出了对绩效的监视、测量、分析和评价的要求 * 以顾客为关注焦点 ** 以顾客为关注焦点获得的益处 P48（电61） * 强调领导作用 发挥领导作用获益之处P49（电61） * 提倡全员参与P50 电62 * 循证决策P51 电63 * 关系管理
c)管理体系通用术语和定义；电P64
管理体系通用术语和核心定义 22个
组织 ：实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人
相关方：指可影响决策或活动、受决策或活动影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的 一组要素
最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
最高管理者在组织内由授权和提供资源的权力
有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度 方针：由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向 目标：要实现的结果（目标应于其领域的方针相一致） 风险：不确定性因素的影响 能力：应用知识和技能实现预期结果的本领
管理体系的过程中的人的能力，一般不包括过程的全部能力，能力有时是指资格**
成文信息：组织需要控制和保持的信息及其载体
要求组织制定的文件信息 称为 保存成文信息
要求形成证据的记录 称为 保留成文信息
过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，称为特殊过程。特殊过程需要进行事先确认
绩效：可测量的结果
外包：安排外部组织承担组织的部门职能或过程
外包的结果不会改变组织的责任
监视：确定体系、过程、产品、服务或活动的状态（监视需要预先策划）
测量：确定数值的过程
审核：为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
第一方某某
第二方某某
第三方某某
组织内部开展的自我审核
由组织的相关方名义进行
由外部独立的审核组织进行
合格（符合）：满足要求
不合格（不符合）：不满足要求
纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施
纠正措施：为消除不合格的原因并预防再发生所采取的措施
预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
预防措施
纠正措施
为了防止发生
为了防止再发生
持续改进：提高绩效的循环活动
管理体系常用术语
组织环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合
客体：可感知或可想象到的任何事物
程序：为进行某项活动或过程所规定的途径
文件：信息及其载体（有版本的标识）
规范：阐明要求的文件（要求性的文件）
记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（不需要控制版本）
可追溯性：追溯客体的历史，应用情况或所处位置的能力
基础设施：组织运行所必须的设施、设备和服务的系统
顾客：能够或实际接受为其提供的，或应某某要求提供的产品或服务的个人或组织
供方：提供产品或服务的组织（在合同情况夏，供方有时称为“承包方”）
质量管理体系中
其他管理体系中
供方-组织-顾客
相关方-组织-相关方
输出：过程的结果
产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出
产品可分为：硬件、流程性材料和软件
硬件
流程性材料
软件
有形的，其量具有计数的特性，如：轮胎
有形的，其量具有连续的特性，如燃料
由信息组成，可通过介质传递，如计算机程序等
服务：至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出
质量：客体的一组固有特性满足要求的程度（质量不包括赋予的特性）
特性：可区分的特征
验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定
确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定
检验：对符合规定要求的确定
测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合
管理体系审核的主要术语
/
管理体系认证认可的主要术语
/
d)管理体系建立的主要过程。
管理体系建立主要过程包括
管理体系的策划启动
首先，组织的最高领导者应该管理体系的作用有足够的认识
其次，要建立一个共组，并赋予工作组的指挥者有调动足够资源的权限
第三，对拟建立的管理标准和知识进行学习和培训
策划信息及内容 P62 电74
创建体系文件 P64 电76
3.1.3 管理体系标准的高层结构
a)管理体系标准高层结构(HLS)的作用、核心内容；
高层结构的特点：
相同的
相同的
相同的
标准框架和条款标题
通用术语和核心定义
条款核心文本
高层结构的作用
提高相关方之间的沟通效率
帮助组织实现其预期结果
提高管理体系运行的兼容性
鼓励鼓励体系标准的创新
鼓励全球贸易自由
b)管理体系标准高层结构核心条款的内涵。
核心内容
相同的标准框架和条款标题
相同的通用术语和核心定义
相同的条款核心文本
框架和条款标题
章节
章节题目
二级条款/说明
第0章
引言
第1章
范围
第2章
引用文件
第3章
术语和定义
包括通用术语及核心定义
第4章
组织环境
包括四个二级条款：理解组织及其环境、理解相关需求和期望、确定管理体系范围、管理体系
第5章
领导作用
包括三个二级条款：领导作用与承诺、方针、组织的岗位、职责和权限
第6章
策划
包括二个二级条款：应对风险和机遇的措施、目标及其实现的策划
第7章
支持
包括五个二级条款：资源、能力（仅指人的能力）、意识、沟通、成文信息（适宜性、充分性）
第8章
运行
特定管理体系在本章会有较大不同
第9章
绩效评价
包括三个二级条款：监视、测量、分析和评价；内部审核；管理评审（内部审核不能代替管理评审；管理评审是组织最高管理者的活动，确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性P86 电98）
第10章
改进
二个二级条款：不合格和纠正措施；持续改进
核心条款4-10章，对应PDCA关系：4-6章 策划 --> 7-8 实施 --> 9章 检查 --> 10章 改进
高层结构的 管理思维：战略思维、风险思维、过程思维、系统思维
3.1.4 管理体系认证机构管理基础
a)管理体系认证机构概念、基本要求；
认证机构
证明 产品、服务、过程、体系、或人员符合规定要求或者标准的合格评定机构
管理体系认证机构
证明管理体系符合规定要求或标准的合格评定机构
审核机构
从事对产品（服务）、过程、体系或人员符合规定要求 实施审核活动的合格评定机构
管理体系审核机构
对组织的管理体系与规定要求的符合性提供 评价活动的机构
管理体系认证机构基本要求 P193电205
b)管理体系认证机构的主要特征；
法律地位、公正性、责任、信息公开与保密、风险管理、申投诉处理、许可预授权、认证证书与标志、认可、互认
具有法人资格，应当经**国务院 认证认可监督管理部门 批准（法人四种：机关、事业、企业、社团）
信息公开与保密
信息公开，认证机构应遵守：公开性、信息的可获取性、信息保密和公开的可质疑性
c)认证机构管理体系建立的依据及主要内容；P208 电220
认证机构管理体系建立依据 P208 电220
认证机构要求的通用部分
认证机构要求的特定领域部分
国家认证认可相关制度，如认证机构管理办法，认可规则
认证机构管理体系的主要内容
认证机构管理
资源管理
认证制度管理
认证过程管理
信息管理
测量分析改进
d)管理体系认可及国际互认的内涵。
3.1.5 管理体系认证能力及认证过程
a)管理体系认证业务范围；
39大类，包括280个中类和615个类
认证风险分级：认证业务范围风险级别的表现方式可以是：高风险、中风险、低风险，或；一级风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险
b)通用管理体系审核员能力要求；P219 电230
A.1知识技能
A.2 管理体系审核员能力要求（11项）
业务管理实践的知识
审核原则、实践和技巧的知识
特定管理体系标准和（或）规范性文件的知识
认证机构过程的知识
客户业务领域知识
客户产品、过程和组织的知识
与客户组织中的各个层次相适应的语音技能
作记录和撰写报告的技能
表达技能
面谈技能
审核管理技能
c)特定管理体系审核及认证能力要求；
d)认证人员能力评价方法；
记录审查、意见反馈、面谈、观察和考试五种
e)管理体系认证过程。
认证过程包括：
(1) 认证前的活动，主要是与认证申请方沟通对认证事宜理解一致。
(2) 初次认证策划，或者称为初次审核策划，包括在已获得认证的基础上扩大认证范围，主要是完成初次审核的目的。 (3) 审核实施，主要是按照策划的要求完成第一阶段、第二阶段的审核任务，包括现场审核和现场审核的后续工作。 (4) 认证决定，主要是审查与审核目的相关的所有文件，决定是否准予认证，包括对再认证的决定、特殊认证的决定。 (5) 监督认证 主要通过监督审核来完成 在认证证书有效期内 按照认证方案的要为保持认证所开展的活动。监督审核 可能包括特殊审核。 (6) 再认证，在认证证书有效期到期之前，对获证组织持续满足特定管理体系标准或其他规范性文件的认证过程，并决定是否换发新 轮有效期的认证证书。
认证周期的审核方案覆盖全部的管理体系要求
初次审核方案包括两个阶段：初次审核、认证决定之后的第一年与第二年的监督审核 和 第三年在认证到期前进行的再认证审核。第一个三年的认证周期从初次认证决定算起。以后的周期从再认证决定算起
审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后确定 P235 电247
认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需要考虑实现审核目的能力和公正性的要求
认证机构需要为审核方案中的每次审核编制审核计划，审核计划的内容主要包括：
审核目的；
审核准则；
审核范围，包括识别拟审核的组织和职能单元或过程；拟实施现场审核活动的日期和场所包括对临时场所的访问和远程审核活动；预计的现场审核活动待续时间；审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。
审核计划应与客户沟通，并达成一致。
管理体系的初次认证审核分两个阶段实施：第一阶段和第二阶段
第一阶段的目的是：
审核客户的文件化的管理体系信息；
评价客户现场的具体情况，并与客户的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情况；
审查客户理解和实施标准要求的情况，特别是对管理体系的关键绩效或重要的因素、过程、目标和运作的识别情况；
收集关于客户的管理体系范围的必要信息，包括：客户的场所、过程和使用的设备、已建立的控制的水平（特别当客户为多场所时入适用的法律法规要求；
评审第二阶段所需资源的配置悄况，并与客户商定第二阶段的细节；
结合管理体系标准或其他规范性文件充分了解客户的管理体系和现场运作，以便为策划第二阶段提供关注点；* 评价客户是否策划和实施了内部审核与管理评审，以及管理体系的实施程度能否证明客户已为第二阶段做好准备。
第二阶段的目的。第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核在应在客户的现场进行，并至少覆盖以下方面：
1.与适用的管理体系标准或其他规范性文件的所有要求的符合情况及证据；
2.依据关键绩效目标和指标（与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致），对绩效进行的监视、测量、报告和评审；
3.客户管理体系的能力以及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效；
4.客户过程的运作控制；
5.内部审核和管理评审；
6.针对客户方针的管理职责；
第二阶段审核过程 主要包括：
召开首次会议；
审核中的沟通；
获取和验证信息；
确认和记录审核发现；
准备审核结论；
召开未次会议；
审核报告；
客户对不符合的原因分析；
验证纠正和纠正措施的有效性。
初次认证的审核结论：审核组对第一阶段和第二阶段中收集的所有信息和证据进行分析，以评审审核发现并就审核结论达成一致。
认证决定是指认证机构对申请组织或客户作出的授予或拒绝认证、扩大或缩小认证范围、暂停或恢复认证、撤销认证或更新认证的决定。
认证机构在作出认证决定之前，审核组至少应向认证机构提供对支持认证决定的相关文件信息，包括：
审核报告；对不符合的意见，适用时，还包括对客户采取的纠正和纠正措施的意见；对提供给认证机构用于申请评审的信息的确认；对是否达到审核目的的确认；对是否授予认证的推荐性意见及附带的任何条件或评论。
* **认证决定人员应确保** * 审核组提供的信息足以确定认证要求的满足情况和认证范围； * 对于所有严重不符合，认证机构已审查、接受和验证了纠正和纠正措施； * 对于所有轻微不符合，认证机构已审查和接受了客户对纠正和纠正措施的计划。
* ** 认证机构不能在第二阶段结束后**6个月**内验证对严重不符合实施的纠正和纠正措施，则应在推荐认证前再实施一次第二阶段。
监督审核是现场审核，但不一定是对整个体系的审核，并应与其他监督活动一起策划
监督审核应包括的主要监督内容有：
*内部审核和管理评审；对上次审核中确定的不符合采取的措施；投诉的处理；管理体系在实现获证客户目标和各管理体系的预期结果方面的有效性；为持续改进而策划的活动的进展；持续的运作控制；任何变更；标志的使用和（或）任何其他对认证资格的引用。
认证机构可能会对获证客户实施特殊审核：
(1) 扩大管理体系认证范围，包括认证区域的变更。
(2) 认证准则的重大变更 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 模型、态势分析法、波士顿矩阵、平衡计分卡、标杆管理；
3.3.2 过程策划方法与工具，如：过程方法、流程分类框架设计、乌龟图和流程图、服务蓝图、业务流程重组；
3.3.3 风险评估方法与工具，如：风险管理概述、失效模式与影响分析、风险矩阵、故障树、人因可靠性分析；
3.3.4 过程控制方法与工具，如：统计过程控制、过程能力分析、控制图、测量系统分析；
3.3.5 检验及准入方法与工具，如：计数型抽样检验、计量型抽样检验、散料抽样检验、生产批件程序。
3.4 法律法规及规范性文件要求及其在审核中的应用
a)《中华人民共和国民法典》第三编 合同
b)《中华人民共和国产品质量法》
c)《中华人民共和国计量法》
d)《中华人民共和国标准化法》
e)《中华人民共和国劳动法》
f)《中华人民共和国进出口商品检验法》
g)《中华人民共和国行政许可法》及实施条例
h)《中华人民共和国计量法实施细则》
i)《中华人民共和国标准化法实施条例》
j）《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》
k)《中华人民共和国认证认可条例》
l)《管理体系认证规则》
注：本大纲中的标准和法律法规以现行有效的为准。
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