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淘宝网评价规范

第一章?概述

第一条【适用范围】适用于使用淘宝网评价工具的淘宝网卖家和买家。

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第二章?评价说明

第二条【评价时间】买卖双方可基于真实的交易在交易成功后15天内发布与交易商品或服务相关的信息，开展相互评价。

具体如下：一级类目 “景点门票/演艺演出/周边游”、“度假线路/签证送关/旅游服务”、“特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”下的交易，评价时间为交易成功后90天内。除上述交易外，评价时间为交易成功后的15天内。

第三条【评价组成】淘宝网的评价包括“店铺评分”和“信用评价”。?店铺评分（即店铺DSR）由买家对卖家评出，如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。信用评价由买卖双方互评，包括“信用积分”和“评论内容”。

第四条【店铺评分逻辑】每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的平均值。

每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出，无法修改。?

第五条【卖家信用积分逻辑】在信用评价中，买家若给予卖家好评，则卖家信用积分加1分；若给予差评，则减1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。若卖家给予好评而买家未在15天内给其评价，则卖家信用积分加1分。相同买、卖家任意14天内就同一商品多笔交易产生的多个好评卖家只加1分、多个差评卖家只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家增加的信用积分不超过6分。

第六条【买家信用积分逻辑】买家购买商品，每完成一笔“交易成功”的交易，买家信用积分加1分；若卖家给予买家差评，则减1分。相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔交易只加1分，多个差评只减1分；每个自然月内相同买、卖家之间交易，买家增加或扣减的信用积分不超过6分。同时，淘宝网可视买家的违规情形及违规次数，对买家的信用积分进行一定扣减。买家信用积分每月1日更新。

第七条【追加评论】自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论，内容不得修改，也不影响卖家信用积分。

第八条【评价解释】被评价人可在评价人作出评论内容或追评内容之时起的30天内作出解释。

第九条【评价修改】评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。

第十条【特殊逻辑】淘宝网可基于消费者体验、卖家经营及平台运营需要，调整淘宝网评价工具适用范围或相关计算逻辑，并将提前通知会员。

第三章?违规处理

第十一条【评价原则】为确保评价内容能为消费者购物决策提供可靠的依据，反映商品或服务的真实情况，买卖双方通过淘宝网评价工具发布评价的，其评价应当与交易的商品或服务具有关联性，且合法、客观、真实，买卖双方不得利用淘宝网评价工具侵害相关方合法权益。

第十二条【违规处理】淘宝网将基于有限的技术手段，对以下不当使用评价工具发布与评价原则不符的行为作出处理，如屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。

（一）《淘宝网市场管理与违规处理规范》中规定的发布违禁信息、虚假交易、滥发信息、发布交互风险信息等违规行为所涉及的交易；

（二）买家、同行竞争者等会员被发现以给予中评、差评、负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益的恶意行为所对应的交易；?

（三）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗的评论内容的交易；

（四）淘宝网排查到的其他异常的交易。

除前述违规处理外，淘宝网视情形对违规会员可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制违规/异常交易的评价工具使用、限制买家行为等措施。?

第十三条【评分不重算】评分不累计后，淘宝网不针对剩余评价重新计算评分。

第十四条【投诉时效】会员须在交易对方作出评价的30天内进行投诉，未在规定时间内投诉的，不予受理。

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第四章?附则

第十五条【生效时间】本规范于2015年3月31日首次生效，于2020年5月20日最新修订。

评价逻辑调整的规则与实施细则（针对上述第十条）

一、淘宝已有哪些需要调整淘宝评价工具适用范围或相关计算逻辑的情形？

1.“其他”一级类目下的商品交易（系非独立交易，如邮费、赠品等）等不宜使用评价工具的品类交易，限制使用评价工具。

2.针对以下情形，淘宝开放评价工具入口，但信用积分和店铺评分均不累计：

1）低价支付订单；

2）大幅改价且改后价格仍为低价的订单。

??详情见：《淘宝网商品评价、销量特殊计算逻辑说明》

淘宝网商品评价、销量特殊计算逻辑说明

首次生效时间：2014年10月10日

最近修订时间：2018年12月31日

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淘宝网商品的评价、销量计算特殊逻辑如下：

（一）以1元以下价格支付的订单：销量正常累计；若买家账号绑定有效手机，买卖双方评价正常累计，若买家账号未绑定有效手机，该类订单的卖家端评价至多累计250笔，买家端评价正常累计。（二）符合以下任一情形的订单，将销量不累计、屏蔽评论内容、评分不累计或限制异常交易的评价工具使用：1、单件商品的支付价格低于一口价3折且支付金额低于5元的订单：销量、评分均不累计。2、由淘宝技术排查认定为异常订单的：销量不累计、屏蔽评论内容、评分不累计。3、特定类目下以低于指定价格支付的订单：销量不累计，限制异常交易的评价工具使用。（三）符合以下任一情形的，该商品近30天内全部或部分销量删除不累计：1、商品中含有低于1元SKU：修改任一SKU价格、删除低于1元SKU或新增SKU后，任一SKU价格为5元及以上，则以1元以下价格支付的订单销量全部删除不累计。2、商品历史成交记录中含以1元以下价格支付的订单，一旦新增5元及以上价格支付的订单，则以1元以下价格支付的订单销量全部删除不累计。3、任何商品调整类目（淘宝官方类目调整或调整至相似类目的情形除外）：? ? ?1）转入或转出特定的一级类目，则该商品近30天销量全部删除不累计；? ? ?2）其余调整一级类目的，则以1元以下价格支付的订单销量全部删除不累计；? ? ?3）从“个性定制/设计服务/DIY > 其它定制”末级类目调整到其余类目或从其余类目调整至“个性定制/设计服务/DIY > 其它定制”末级类目，则该商品近30天销量全部删除不累计。4、修改商品某SKU价格时，修改后的价格若超过近30天该SKU最低订单支付价格（该价格≥10元的除外）的10倍，该SKU对应近30天销量全部删除不累计。? ??上述第一、二项的情形同时发生的，以第二项执行；上述第三项的情形同时发生的，则都执行。

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（二）符合以下任一情形的，将销量不累计，屏蔽评论内容，评分不累计或限制异常交易的评价工具使用：1、单件商品的支付价格低于一口价3折且支付金额低于5元的订单：销量、评分均不累计。?2、由淘宝技术排查认定为异常订单的：销量不累计、屏蔽评论内容、评分不累计。?3、特定类目下以低于指定价格支付的订单：销量不累计，限制异常交易的评价工具使用。

2、什么是异常订单？基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查，经淘宝系统综合判断，认定该交易明显异于正常交易的，则可判定为异常订单。

3、异常订单包括哪些具体情形？?异常订单包括但不限于以下情形：1）交易主体被排查为在注册、登录、交易、评价、退款、售后等环节明显异于正常交易的；2）存在扰乱淘宝平台或商家经营秩序情形的订单；3）其他对终端消费者不具购物决策参考意义的订单。

4、为什么要对异常订单作销量删除、屏蔽评论内容及评分不累计？销量、评价的存在其中一个目的是为其他消费者在购物决策过程中提供参考，而这些订单因其交易主体、交易信息、交易行为等异于正常交易，已经不能为消费者购物决策提供有效的指引。

6、如何理解销量不累计、评分不累计和限制异常交易的评价工具使用？销量不累计，是指该订单的成交记录不在商品详情、搜索等结果中展示或引用。评分不累计，是指买卖双方交易后产生的信用积分、店铺评分不累计，具体是指买卖双方可以就该笔订单正常给出好中差评、评论内容、店铺评分、追加评论等，并正常展示评价结果，但在星钻冠积分统计中不将该笔订单信用积分统计进去，也不统计该订单的店铺评分。

限制异常交易的评价工具使用，经合理判断，交易属淘宝定义的违规/异常行为的，限制使用评价工具，以防止扰乱淘宝信用评价体系建设。

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二、如果属于“其他”一级类目的商品错放到了其余类目下怎么办？如果属于“其他”一级类目的商品错放到了其余类目下并产生了评价，淘宝将根据规则进行处理，同时对该商品所有交易作屏蔽评论内容、评分不累计等处理。

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三、淘宝已有哪些特殊情形的交易评价计算逻辑？淘宝网卖家在游戏专营类目订单对应的信用积分将单独累计。卖家一旦退出游戏专营，其在专营期间订单对应的信用积分不计入店铺信用，再次进入游戏专营，原专营期间订单对应的信用积分将追溯累计。游戏专营类目包括腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网游装备/游戏币/账号/代练。

违规处理实施细则（针对上述第十二条）

一、第二项中涉及的使用淘宝评价工具进行的恶意行为具体指哪些情形？

包括但不仅限于以下情形：1.与同行交易后给出的中评、差评、负面评论；2.买家利用中评、差评、负面评论等方式，且拒绝与被卖家协商解决问题，对卖家进行威胁或提出不合理的要求，如：（1）要求卖家重新邮寄商品或给予赠品等；（2）要求降价、不退货退款等。3.以给予中评、差评、负面评论等方式谋取额外财物或其他不当利益的。

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二、使用淘宝评价工具进行恶意行为的，什么情况下才能发起相关投诉？

只有同时满足以下条件，方可发起投诉：

1.双方已互评；

2.被投诉方作出评价后30天内。

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三、使用淘宝评价工具进行恶意行为的，发起相关投诉需要提供哪些凭证？

请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：

1.阿里旺旺或千牛举证号；

2.完整清晰的聊天历史记录截图；

3.手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；

4.其他可以证实被投诉方存在恶意行为的凭证。

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四、第三项中涉及的广告信息具体包括哪些情形？

广告信息是指通过文字、图片、视频等方式发布以下内容：

1.发布手机号、微信公众号、微信号、QQ（群）号、微博号或昵称等联系方式；

2.发布微商、加盟、兼职、代理、招募、办证、招聘等信息；

3.引导下载优惠券或推广其他平台/商品的信息；

4.商品转卖或交流信息；

5.介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息。

消费者权益保护法实施条例

第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：

(十三)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导;

第二十六条 网约车服务平台的提供者应当承担承运人责任，按照国家有关规定和标准提供服务，并应当遵守以下规定：

(三)在提供网约车服务时候，提供驾驶员的姓名、照片、手机号码、车辆牌照等信息和服务评价结果，向消费者提供相应的出租汽车发票。

第四十条 网络交易平台提供者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度。

中华人民共和国电子商务法

第三十九条 电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

第七十条 国家支持依法设立的信用评价机构开展电子商务信用评价，向社会提供电子商务信用评价服务。

第八十一条 电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：

未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的。

*_**法（2015）

第三十条?网络交易经营者不得以任何方式骚扰或者威胁消费者，迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价。

第三十七条?鼓励第三方网络交易平台经营者为交易当事人提供公平、公正的信用评价服务，对平台内网络交易经营者的信用情况客观、公正地进行采集与记录，建立信用评价体系、信用披露制度、交易风险警示制度。

第三十九条 社会中介机构开展信用评价活动的，应当遵守中立、客观及诚实守信原则，不得任意修改经营者的信用评价结果等信息。

第四十八条?网络交易经营者违反本办法规定的，由市场监督管理部门按照下列规定予以处罚：

（五）违反第三十条规定，骚扰或者威胁消费者，迫使其违背意愿作出、修改商品或者服务评价的，责令改正，并处以2000元以上2万元以下罚款。

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