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经营诊断分析案例

背景分析：

三月***来电咨询，反映其前堂管理存在问题，苦于找不到较好的解决方案，期望我们能帮助诊断，协助该店的资源整合，并根据太原的实际情况设计制定一套切实有效的前堂服务流程。

现有六家直营店，生意一直较好，是一家发展中的中型餐饮连锁企业。经营至今，生意持续火爆，较短时间内就在太原餐饮界有了极高的知名度。

问题诊断：

项目专家组经过初期调研后诊断发现，从整体上来看，发展是良性的。但餐厅前堂管理同时存在前堂的服务流程不流畅、员工工作效率低、顾客满意度差、成本增高、利润下降等问题，主要体现在以下几方面：

一、服务流程混乱，设计不合理，带来岗位人数配置增多，各岗位衔接度很差，导致人力成本增高，利润下降。

餐厅没有统一的服务流程，服务千差万别，都想当然地来做事，员工不能在规定时间内完成相应的工作，岗位衔接度很差。比如咨客接待到客人，询问客人需 求及位数后直接带位到座位后就离开了，不对值台服务员交待，也不提醒。客人要么被冷落很久，要么等值台服务员发现后过来又再次询问客人重复的话题，搞得客 人很不满意。再如择菜与洗菜岗位，洗菜工一定要等到择菜工把菜择出之后再工作，而不会主动协助择菜。餐厅未很好的考虑岗位间的融合度，生意忙不过来的时候 就一味增加岗位人员配置，这就因为流程的死板和不畅造成人力资源浪费，同时也就无形的增大了人力成本。

二、无操作规范标准手册，员工不清晰怎样操作以及何种操作方式是正确的，导致前堂服务质量下降，顾客满意度差。

三、服务期间工作安排不合理。导致员工工作时间增加，员工的满意度下降。

调研发现，餐厅服务员80人，上班分两个班次：A班9：30——14：30 17：00——22：00 B班：9：30——收市，两个班次隔天轮换。早晨上班，要求所有的服务员都一起搞卫生，但根据工作量分析，卫生最多15分钟就能完成，可现状是每天的卫生时间都会拖到11：30才搞完。另外，餐厅中午14：00——17：00时间段及晚上21：00之后都不再接待客人，服务员只做收捡的工作。这样的安排使员工的工作时间很长，但人浮于事，员工无所事事，工作缺乏激情，效率低下，且满意度很低。

四、各岗位无工作说明书，岗位分工、岗位职责不明确，导致员工不清楚自己应该具体干什么，工作不主动，相互推诿，团队协调配合差，工作效率低下。

方案整合：

项目专家组针对初期调研的问题与如一坊餐厅老总进行了深入的挖掘与沟通，并对餐厅每一个岗位进行工作分析，通过面谈、观察、调查问卷、技术分析等手段，结合餐厅经营的实际情况，出具了详细的诊断改善方案。

一、前堂服务工作流程方案设计

对餐厅的各岗位都设计出科学清晰的工作流程，每一时段各岗位人员主要的工作都详细的作了分解与说明。方案分为领导工作流程与服务部各岗位工作流程两大类。示例：（表1）

咨客工作服务流程 （早班）

早班:（10：00-15:00 17:00-22:00 第一轮）

10:00之前

整理好仪容仪表，准备开班前会；

10:00-10:10

参加服务部早会；

10:10-10:40

1．做好***含二楼会客区)：环境卫生、大门玻璃、地面、饮水机、供品台等；

2．做开餐前的准备工作：书报架、水杯、托盘、席某某、订位卡、等位卡、准备会客区的烟盅（内加少许水）、书报、规范摆放会客区物品与家具人、检查对讲机的正常使用及各类宣传海报的摆放规范等；

3. 按要求摆放绿色植物、摆放好装饰用品；

4. 卫生后，将清洁用品清洗干净，晾在规定位置；

5. 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，而时间仅需原来的1/3；整合前是一人负责一间包房，现在是2人负责三间包房，服务质量更高。

3、 中午14：00——17：00时间段及晚上21：00之后都对外开放接待客人后，员工人浮于事的现象没有了，更为可贵的是，仅此一项调整就为餐厅每月多带来7万元以上的营业收入。

4、 前堂服务流程、操作流程和服务标准的制定，不仅有利于我们对服务员的要求与新人培训，利于我们有效的节约了培训时间、统一了培训标准、提高了工作效率。还因为服务质量的提高带动了顾客对餐厅的满意度。

5、 最后有针对性的五场培训也给我们领导带来了新的餐饮管理理念，提升了领导的管理能力与技巧，现在我们的整体管理效率大大提高。

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