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智慧营业厅

一、综述

国网XX电力以优化营销服务模式和提升客户满意度为目标，以“构建价值链、扩大朋友圈、延展生态链”为建设导向，依托物联网、大数据、人工智能、数字孪生等先进技术，打造“无人式”业务办理、“贴心式”客户服务、“沉浸式”酷炫交互的泛在电力物联网智慧营业厅。实现厅内环境智慧控制、业务办理智能便捷、服务信息精准推送、服务资源统一调度。全景体验智能家居、新能源汽车、国网电商新零售和能源供给新业态。使进厅客户尽享家电扫码买、业务自助办、精彩处处秀、动感游戏秒开启、绿色能源全知晓等惬意生活。

二、解决方案

依托物联网、大数据、人工智能、数字孪生等先进技术，打造“无人式”业务办理、“贴心式”客户服务、“沉浸式”酷炫交互的泛在电力物联网智慧营业厅。一是智慧服务中枢助力智能业务办理，建立服务中枢，依托物联设备，对营业厅设备、环境、温度、灯光、和人流感应进行统一接入、管控和调度，通过传感器采集数据，基于服务中枢实现智能自助引导、人员智能调度、设备一键管理、客户照片抓拍、环境自动调节、诉求一键呼叫、电器自动控制、故障自动告警等功能；二是数字孪生助力能源消费革命体验，依托数字孪生技术展示手段，全景展示智能家居、新能源汽车、国网电商新零售和能源供给新业态；三是大数据分析辅助精准服务，汇聚厅内感知设备信息，营销系统、用采系统用户基础信息、用能信息等数据，建立以客户为中心的大数据分析模型，提供人流分析、客户识别、数据挖掘、客户信息管理等四个方面大数据分析。

1.解决方案服务范围

泛在电力物联网的智慧营业厅解决方案主要围绕电力行业入手，目前已经在国网内部的小部分营业厅落地实施。后续可以开展并应用于国家***和中国南方电网有限***及所***营业厅建设。

2.解决方案优势

本方案依托物联网、大数据、人工智能和数字孪生等先进技术，降低人力成本、提升工作效率、有效提升了营业厅场所的科技含量。 一是进一步深化“三型两网”能源互联网企业的建设实施，改变实体营业厅的定位和发展方向，推进转型升级；二是在现有业务和自助业务办理等功能以外，对内整合资源建立业扩联合业务中心，集合内部多专业，形成业扩业务的集中办公，让客户业务办理实现“只跑一次”或“一次都不跑”；三是对社会建立“电力爱心港”，在24小时自助区域内设立充电电源等常用电器，为环卫职工、交通警察等人员提供电力服务；四是将电力展示区，做为中小学生电力科普教育的基地。对接其他供应商，展示智能家居、家用电器、模拟电动汽车的驾驶及充换电的体验，实现订购意向的采集引导，建立发、供、用一体化的电力能源综合服务展示中心。

三、技术实现

建立服务中枢（营业厅智慧大脑）依托1000种电子标签、22台智能摄像头、6台人脸识别设备、20只智能腕表、3台移动控制终端、50种传感器等物联设备，对营业厅设备、环境、温度、灯光、和人流感应进行统一接入、管控和调度，通过传感器采集数据，基于服务中枢实现智能自助引导、人员智能调度、设备一键管理、客户照片抓拍、环境自动调节、诉求一键呼叫、电器自动控制、故障自动告警等功能。

1.环境控制：依托智慧服务中枢对厅内窗帘、温度、湿度、背景音乐、灯光、设备进行一键控制。

2.运营调度：智慧服务中枢依据厅内感知设备反馈信息，结合在岗营业员繁忙程度，通知智能腕表进行资源调度，快速响应客户诉求。

3.设备监控：智慧服务中枢依据设备感知信息，形成告警事件，依托智能移动控制终端派发维护任务，通知维护人员及时处理设备故障。

4.智能引导：依托人脸识别感知设备及智慧服务中枢开展智能引导，准确引导客户迅速办结业务。

5.信息发布：依托智慧服务中枢一键发布功能，对厅内多媒体资料及内容，实现信息统一发布 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 泛在电力物联网智慧营业厅。

4.智慧营业厅建设内容

智慧营业厅围绕5大中心+1个港湾功能定位【泛在物联感知中心、国网品牌营销中心、智能互动业务中心、综合能源拓展中心、一站式服务中心。一个港湾是电力爱心服务港湾】，实现厅内环境智慧控制、业务办理智能便捷、服务信息精准推送、服务资源统一调度。全景体验智能家居、新能源汽车、国网电商新零售和能源供给新业态。为客户提供更加智慧、快捷、方便的电力服务，使进厅客户尽享家电扫码买、业务自助办、精彩处处秀、动感游戏秒开启、绿色能源全知晓等功能。

（1）泛在物联感知中心

建立服务中枢（营业厅智慧大脑）依托1000种电子标签、22台智能摄像头、6台人脸识别设备、20只智能腕表、3台移动控制终端、50种传感器等物联设备，对营业厅设备、环境、温度、灯光、和人流感应进行统一接入、管控和调度，通过传感器采集数据，基于服务中枢实现智能自助引导、人员智能调度、设备一键管理、客户照片抓拍、环境自动调节、诉求一键呼叫、电器自动控制、故障自动告警等功能。

（2）国网品牌营销中心

将营业厅打造成全业务一站式智能“实体店”，整合国网商城、电动汽车、电器商、运营商等资源，充分利用国网电商新型产品，通过产品展示、体验等方式吸引用户，利用二维码及线上渠道实现用户在线下单，充分体现线上线下一体化服务。推广包括国网商城、网上国网、电e宝、微信公众号等。

（3）智能互动业务中心

通过人工智能语音识别、人脸识别、投影地标、自助设备等技术手段，实现客户无人引导全业务办理，将以往柜台化人工服务转化为自助互动服务；创新自助业务办理模式，提供24小时全天候服务；创新微视频讲解模式，实现资源共享。最终实现工作效率提升、工作时间提升、客户满意率提升，营业厅业务人员减少60%，全天候24小时自助办理业务，业务流程优化至3分钟以内，办理时间下降70%。

（4）综合能源拓展中心

打造绿色营业厅，楼顶搭建风光储一体化新能源系统，实现营业厅用电自给自足。向用户全视角展示余热余某某、小风能、光伏等6大领域，30种主流综合能源供给方案，并提供互动体验服务、实际效益和效能对比，助力能源消费革命的理念推广与市场拓展。

（5）一站式服务中心

以搭建全数据共享“电力服务枢纽”为目标。通过整合规划、调度、运检、营销等专业资源，集所有客户办电需求为一体，对电网的接入方式及容量进行展示，一站式贴心服务，让客户最多跑一次，持续优化营商环境，稳步提升客户获得电力指数。

（6）电力爱心服务港湾

爱心服务港湾：履行央企的社会责任，奉献电网的社会爱心。向全社会开放，服务社会。包含网络共享、应急药箱、厕所开放、免费饮水、温馨小屋、知识传播、扫码充电、音视频下载等免费服务。

5.智慧营业厅现场展示内容

现场展示的智慧营业厅由5大中心+1大港湾组成，部署了拼接展示大屏、智能互动桌面、自助业务办理终端、智能引导台、智能腕表等设备。

（1）首先利用展示大屏，用1分钟的宣传片，介绍智慧营业厅的建设目标、定位、功能和理念。

（2）然后通过展示大屏、智能互动桌面，互动展示5大中心+1大港湾的分区功能介绍及建设理念。

（3）利用自助业务办理终端、智能引导台、智能腕表，可实现无人自助业务办理，进厅客户可在智能引导台进行身份认证（人脸识别）后选择需要办理的业务，智能引导台会提示用户到1号自助业务办理终端进行业务办理，用户到自助业务办理终端前通过人脸识别后，设备上屏显示用户基本信息和用能信息并引导用户进行自助业务办理，办理过程中如果遇到问题，一是可以选择远程协助，即可调取远端服务人员进行操作指导；二是也可以选择一键协助，厅内服务人员的智能腕表会收到请求消息后，立即震动并通知服务人员到场进行协助办理。

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