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尽我所能，一心为您

——华夏银行*_**国银行业文明规范服务星级营业网点视频撰写稿

华夏银行XX分行成立于1996年，是XX首家股份制商业银行，多年来在政府、监管部门及总行的关心支持下，夯实业务发展，支持XX实体经济，防范各类风险，为客户提供优质服务，维护客户的合法利益，创造银企共赢平台，实现效益的最大化。

作为华夏银行XX分行最早成立的营业网点，在这二十年的发展中保持了持续、稳定、健康的发展态势，始终随行分行高质量发展办行方针，本着“质量、效率、结构平衡发展”的理念，紧密结合XX区域经济特色，不断拓展业务扩大规模，服务XX当地经济。

2017年5月23日，分行营业部随分行搬迁至*_**XX商务区。现有员工31名，中共党员8人，团员18名，其中本科学历以上人员30人。是一支稳定、朝气蓬勃、勇于挑战的团队。近年来，我部全面贯彻落实科学发展观，提高核心竞争力，推动了各项工作全面发展。

成立至今分行营业部先后被授予华夏银行总行级“青年文明号”、总行“优质服务网点”、XX市财贸系统“品牌服务示范岗”、*_**“工人先锋号”等多项荣誉。

一、升级服务理念，拓宽服务概念，全力打造华夏服务品牌

分行营业部把规范服务作为提升服务质量的关键来抓。以“规范、合规、有序”作为服务工作的基础，以“高效、便捷、全面”作为提升服务质量的手段，以“安全、保值、增值”作为华夏服务的目标和核心，以“真诚、自然、细致”作为对客户服务永远的追求。

二、规范化的领导组织架构、细化推动及制度建设

我部专门成立了网点服务质量领导小组。建立了我部的《优质文明服务工作计划》、《服务管理办法及实施细则》、《投诉管理实施细则》等服务制度， 不断增强员工的服务意识，以文明、优质、高效的服务真诚迎接每一位客户。

三、功能完善的服务环境及规范化的服务管理

1、营业部不断优化硬件设施，营造优美的服务环境。营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、贵宾服务、公众教育、爱心便民服务等功能服务区，；在整洁明亮的营业大厅内设置了客户意见簿、助盲卡、放大镜、便民箱、擦鞋机、手机加油站等各种便民设备，对于常办业务设置产品宣传栏、宣传灯箱、业务简介、人民币大小写对照表等业务提示；营业场内的服务设施完善，配置自助填单机、自助回单机、自助终端机、智能柜台等设备，为有效创建我行文明服务品牌形象增添砖加瓦。

2、加强服务礼仪培训和服务评比活动。营业部系统性的开展针对性服务礼仪、服务技能、营销技巧等多项培训，推动会计人员和大堂经理服务技能和服务效率的大幅提升。

3、建立学习制度，夯实服务基础。营业部深入落实分行”周一学习日”相关要求，每周一晚上组织一次学习大会。每日晨会以“柜面服务七步曲、十句话”开场。组织员工礼仪知识、文明用语和仪容仪表等规范化培训，将文明服务理念融入到员工的日常工作中。通过不断学习总分行的相关文件、制度和通报，对内外部的检查结果、案例进行剖析，探讨提升的方法和手段。

四、注重特色服务，树立文明企业形象

1、营业部对老弱病残孕等特殊群体提供亲情化服务。开通了“老年人优先窗口”；在营业大厅爱心便民服务区放置了婴幼儿推车及座椅供客户使用；为残障人士设置了无障碍通道。按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

2、营业部不断实践打造亲情化服务。实行开门迎宾礼仪，使客户一进门就感受到我行的真诚与热情

3、加大客户投诉受理和处理力度，建立畅通的客户投诉和受理渠道，实行首问负责制，对客户意见簿及客服电话反映的问题给予高度重视，及 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 进一步激扬斗志，拓宽业务范畴、稳步提升各项指标、提高服务水平和竞争力、增强员工素质和团队凝聚力、推进企业文化建设，为全行各项工作的健康协调发展做出更大的贡献，为社会各界提供更加优质的文明服务。尽华夏人的本分，展华夏银行的风采。

华夏银行XX分行营业部

2017年7月20日

职员名单：

总顾问：

制片人：

顾问：林某某、邱某某、金鹏飞、尤某某

监制：

编委：

导演兼编剧：

撰稿：

视频拍摄协调：

摄像：

摄影：

后勤支撑：

合作单位：XX电视台公共频道

此片由XX电视台倾情打造

感谢所有领导、全体员工及工作人员的辛勤付出和劳动

（电视台的工作人员，麻烦您再看下加下，谢谢：）

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