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仁记体检院 质量控制手册及规章制度汇编 主编 李某某 工作流程篇 2019 年 8 月修订 目次 第一节 健康体检工作流程...............................................................................................................1 第二节 排检工作流程.......................................................................................................................1 第三节 导检工作流程.....................................................................................................................4 第四节 前台工作流程.....................................................................................................................9 第五节 贵宾接待流程...................................................................................................................11 第六节 内科服务规范和操作规程................................................................................................ 12 第七节 外科服务规范和操作规程................................................................................................ 17 第八节 眼科服务规范和操作规程................................................................................................ 21 第九节 耳鼻喉科服务规范和操作规程........................................................................................ 27 第十节 口腔科服务规范和操作规程............................................................................................ 29 第十一节 妇科服务规范和操作规程............................................................................................ 31 第十二节 中医科流程规范.............................................................................................................34 第十三节 采血室工作流程.............................................................................................................36 第十四节 检验科服务规范和操作规程........................................................................................ 37 第十五节 放射科服务规范和操作规程........................................................................................ 39 第十六节 超声科服务规范和操作规程...................................................................................... 42 第十七节 心电图服务规范和操作规程...................................................................................... 43 第十八节 动脉硬化服务规范和操作规程.................................................................................. 46 第十九节 骨密度服务规范和操作规程...................................................................................... 49 第二十节 肺功能检查服务规范和操作规程.............................................................................. 52 第二十一节 卡式胃幽门螺杆菌检查操作规程............................................................................ 56 第二十二节 总检医师工作流程及操作规范................................................................................ 56 第二十三节 发放报告工作流程.................................................................................................... 57 第二十四节 健康管理工作流程.................................................................................................... 58 第二十五节 外检工作流程...........................................................................................................59 第二十六节 办公室文秘工作流程.............................................................................................. 61 第二十七节 仁记体检院会议流程................................................................................................ 62 第二十八节 常规物资采购及发放流程...................................................................................... 65 第二十九节 仓库工作流程...........................................................................................................66 第三十节 接电话工作流程...........................................................................................................67 第一节 健康体检工作流程 1. 体检前：落实体检计划，告知体检须知，各单位“体检指引单”的录人/打印、核 对/发放专人负责；做好体检工作人员的合理调配和物品准备。 2. 体检中：做好体检接待、导诊、协调工作；体检工作人员态度和蔼，工作认真，解 答详细。重视健康体检工作的 2 要素（计划性与应急性)。 （1）“体检计划”的任务是决定顺序、利用时间和预测未来；重视体检计划就是合理 安排体检项目和数量，合理调配人员，合理安排和充分利用时间，做好各项准备工作，预 留“空间”，以防意外情况发生，就是从管理角度处理好“秩序与效率”的矛盾。 （2）“体检应急”是指计划外的紧急情况的处理，包括科内协调和导诊保证体检顺利 进行；科间协商和沟通以获得体检人员的理解和他科的配合，对客户单位处理好善后工作， 以及避免类似情况再次发生。 3. 体检后：体检结果输入、汇总体检数据/完成体检报告，各单位“体检报告”打印/ 发放专人负责；主动联系客户、反馈体检进行情况与结果，征求客户意见，安排检后体检 报告解读、异常指标通知追访、健康教育、健康管理等事宜。 第二节 排检工作流程 为了更好地服务客户，提升服务质量和水准，我院制定了严格的团队排检工作制度及 流程，请遵照执行。 一、排检意义 1. 可以保证体检质量； 第1页 2. 可以保证体检秩序； 3. 可以控制好成本； 4. 可以保护设施和设备。 二、排检流程 1. 业务员在跟团队负责人确定合作意向后，需签订体检协议书，并与体检单位沟通商 定大致的体检日期，与排检员联系场内的排检情况，再确定具体的体检日期。 2. 接到业务员团单体检信息后，及时督促业务员填写“团单联系函”（包括业务员姓 名、体检单位名称、体检日期、体检项目、体检人数及名单、办单截止日期等）。填写完毕 后，连同名单和体检套餐一起，由销售部内勤签字后交给排检员排检。 3. 排检员将收到的团单资料整理确认后交由前台开始办单。前台办单某某，及时督促， 并提醒相关办单注意事项，及时解决办单过程中遇到的问题。 4. 办单完毕后，联系业务员再次确认团检时间及安排，确认完毕后，在合理的时间内 及时通知下达到各部门，保证场内外信息畅通。 5. 排检下发到排检群里，所有部门确认后，及时准备人员、耗材、车辆等，整个排检 程序完成。 三、职业病体检办单需提供的资料 1. 企业基本信息，包含：单位全称、单位简介、营业额、占地面积、生产规模、生产 工艺流程等情况，要求：电子版、内容详细。 2. 体检分类：包括岗前、岗中和离岗体检。 3. 各岗位接触的主要危害因素及相对应的人数（附后、并存档）。 4. 体检协议以及委托我院体检的人员名单及体检人数，包含：姓名、性别、年龄、身 份证号、岗位、工种等（附后）。 第2页 在办理团单时，以上资料业务员需要提供给销售部内勤，要求真实、完整，缺一不可。 四、排检要求 1. 要求 10 人以上团队都要进行排检，并由排检员负责登记，登记内容主要有日期、 单位名称、预约体检时间、特殊备注等。 2. 专职或兼职业务员在签订团体体检协议前，必须查询排检登记，如选定的时间已安 排有团队，要协商体检时间分段，特殊项目要提前告知，确定合适的体检时间后进行登记。 体检时间确定好，及时填写办单联系函，内容包括日期、项目、人数、年龄、性别等，是 散上还是集中上，是否需要车接车送，到院时间等详细信息。 3. 排检员提前一天下发《日排检表》到部门主任，内容涵盖日期、星期几、总督查、 团体、贵宾、散客体检客户人数、男女比例、到达时间、项目数量的汇总、是单区还是双 区，以及备注、人员到岗及请假情况等。原则上已下发的排检不再更改，如遇特殊情况， 如增加或减少，都要第一时间通知排检员或总督查，然后陆续通知部门主任。 4. 贵宾团体体检也要进行排检。 5. 散客体检由于不确定，目前尚未精确排检，但每天都要做好散客的预检准备。 五、排检的规章制度 1. 《办单联系函》的内容要填写完整，特别是年龄、性别、有无特殊项目、双方签字 等。若填写不完整，前台不予受理。 2 针对当日集中体检的团体，要求体检率达到 80%以上，若未达标，要调查情况，若 无合理理由，要对开发人员予以 100—200 元处罚。 3. 针对按时间分段的团体，若未按时到达，导致当天体检客户过于集中，体检秩序混 乱，若无合理理由，要对开发人员予以 100—200 元处罚。 4. 针对散上的团体客户，要求写明散上的时间段（如 3 天、1 周、1 月等）。 第3页 第三节 导检工作流程 一、A 区(前台大厅) （一）大厅导检职责：主要负责接待客户及介绍体检项目。 首先，应该识别和分辨客户，问清客户的来意，比如（个人、单位等）体检客户；取 报告客户；等人或找人的客户等。识别客户后，要准确地为客户指引。 在工作中，要在力所能及的范围内主动为客户提供咨询，或指引客户咨询专家；为在 大厅休息的客户提供帮助和服务；为领到指引单和交指引单的客户指引路线；保持大厅的 卫生和报刊杂志的整齐；在有团队或客户较多时负责维持大厅的秩序，合理分流；禁止客 户在休息区吸烟及不雅的休息；禁止客户拍照，雨天及雪天为客户寄存雨具；上下班前后， 负责开关大厅内的所有电器。 最后，当客户要离开时，大厅导检确保客户指引单交到前台，然后热情有礼地欢送客 户离开体检院。 （二）礼貌用语： “先生（女士）您好！/早上好！” “请问您是个人体检还是单位体检？” “请您先到咨询台这边选择一下体检项目。” “请您把信封里面的指引单和条码取出来，然后向前走到负一楼/上二楼就是体检区。” “如果您有什么不明白或需要帮助的地方，请找穿紫色工装的导检人员，我们会竭诚 为您服务！” “先生（女士）您好！/对不起，打扰了！请问我可以为您提供什么帮助吗？” “抱歉先生，为了您和他人的健康，请您不要在体检区吸烟。” “您慢走；再见！” 第4页 二、B 区（采血区域） （一）采血区导检职责： 指引客户领取条码、尿/便常规容器（标本盒），进行采血和一般检查；指引客户进行 适当的体检项目；合理分流进入采血区的客户；为客户提供必要的帮助；维持好采血秩序。 （二）礼貌用语： “您好，请把信封里面的指引单和黑色条形码取出来。” “请先到前面采血/到这边做一般检查。” “您好，请这边走？/请问需要帮忙吗？/很高兴为您服务！” “请随身携带好贵重物品。” “请往这边走。/请跟我来，请坐。/请稍等，我马上给您安排。” “对不起，请让一让。/谢谢，请慢走。” “对不起，为了您和大家的健康，请不要吸烟。” “谢谢您的合作！” （三）注意事项： 注意对客户进行合理的分流；帮助客户区分男女卫生间；帮助客户存放物品；提醒要 离开的客户把指引单交到前台。做粪便、尿液检查前，在取条码处索取大、小便标本盒， 在卫生间留取标本后放于器械台上，尿液标本需取中段尿。 （四）介绍优势： 采血所用的针及试管都是一次性的，采用负压引流的原理，所有的采血项目仅需采一 次血；而且避免了血液经过空气所造成的二次污染；条形码作为个人标识，避免出现差错； 和医院相比，我们的环境优美，没有呛鼻的医药味，前来体检的客户均是健康和处于亚健 康的人群，避免了和客户的交叉感染。 三、C 区（B 超心电图区域） 第5页 （一）B 超心电图区导检职责：维持 B 超心电图区的体检秩序，必要时收发指引单，合 理的分流客户；注意指引检查 B 超心电图等项目的客户进行男女分区；指引客户进行适当 的体检；对进行完本区检查的客户指引下一个体检项目；为有疑问和需要帮助的客户提供 帮助和服务，及时回答客户的问题。 （二）礼貌用语： “您好！请问您做哪一项？/请稍等片刻！/ 请先检查心电图（B 超、内科）。” “为了保证您和他人体检质量，请不要在体检区大声喧哗/请保持安静，感谢您的配 合。” “**女士，请您到这里做 B 超/心电图。” “好的，我马上就去” “我明白了。” “对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉。” “对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。” “真对不起，这个**需要时间，请您等一会好吗？” “真是抱歉，耽误了你很长时间！” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下！” “请往这边走/请跟我来，请坐/请稍等，我马上给您安排。” “对不起，请让一让/谢谢，请慢走。” “请随身携带好贵重物品。” “对不起，为了您和大家的健康，请不要吸烟。” “谢谢您的合作！” “谢谢；非常感谢！/感谢您的意见（建议），我们一定改正！/谢谢您的帮助！/谢谢 您的提醒！/谢谢您的鼓励，我们还会努力。” 第6页 （三）注意事项： B 超注意事项（男士下腹检查前列腺，膀胱，输尿管等）；当有腹部超声、胃十二指肠 超声、卡式幽门螺旋杆菌、一滴血时，应先做腹部超声/一滴血，然后做卡式幽门螺旋杆菌， 最后查胃十二指肠超声；检查全自动动脉硬化和肺功能时，应将身高、体重标注在指引单 上； 要及时进行合理的分流，安抚客户因等待而不赖烦的情绪；维持好秩序，尽量让客户 做下等待，让出通道，以方便其他客户通过。 四、D 区（放射科与丁字路口处） （一）放射科导检职责： 维护整个放射区的体检秩序；进行有效的分流与指引；指引各方向的客户进行体检； 及时为客户提供帮助和服务。 （二）礼貌用语： “您好！请问您做哪一项？/请稍等片刻！” “为了保证您和他人体检质量，请不要在体检区大声喧哗/请保持安静，感谢您的配 合。” “好的，我马上就去” “我明白了。” “对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉。” “对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。” “真对不起，这个**需要时间，请您等一会好吗？” “真是抱歉，耽误了你很长时间！” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下！” “请往这边走/请跟我来，请坐/请稍等，我马上给您安排。”“对不起，请让一让/谢谢， 请慢走。” 第7页 “请随身携带好贵重物品。” “对不起，为了您和大家的健康，请不要吸烟。” “谢谢您的合作！” （三）注意事项： 1. 妇科检查适用于非经期的已婚妇女、需排尿后检查，所以最好是做完妇科超声、留 尿标本后，再做妇科检查；若体检时正值经期，需在月经干净 3—7 天后再做及妇科检查和 粪便、尿液检查，未婚女性一般不做妇科检查，如有特殊需要请本人签字。 2. 怀孕或可能已怀孕的女士，请在体检前告知医护人员，不做 X 光和妇科检查。 3. 不宜做妇科检查人群：未婚、经期、憋尿、孕期 4. 不宜做红外乳透检查人群：经期、哺乳期 5. 不宜做胸部透视检查人群：孕期、儿童、计划要孩子的夫妻双方 6. 宫颈脱落细胞学检查与阴道镜不重选、与液基细胞学检查不重选。 7. 胸透与胸部正位片不重选 /红外乳透和钼靶片不重选 /女子专科和 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 了不便，请问您能将事情的详细经过告诉我吗？ ②（在倾听过程不要随意打断客户，要记录关键字，还有在适当的时候和客户沟通） 是的，我能理解您此刻的心情！或者 是的，我知道/我明白！ ③（客户表达完后，根据记录的关键字，向客户复述一下）好的，我明白了，您反映 的问题是……，您看还有其它需要补充的吗？ ④如果没有其它问题了，那么在自己能力范围内能解答的问题，在确定你提供的信息 是准确可靠的前提下，可以直接和客户解答原因 ⑤（如果没有其它问题了， 但是你无法直接答复的话）很抱歉，您反映的问题，我现在无法给你一个明确的答案，我 稍后核实后，会在第一时间回复您，您看方便留一下您的联系方式吗？ ⑥如果客户还有其它问题要反映的话，一切同上。 ⑦（如果客户很愤怒，态度很强硬，可主动询问客户想如何解决此问题）。 7.当客户询问什么时候回复时：我马上会将您的问题反映于相关部门，工作人员在查 询后会及时与您联系，暂时，我无法给您一个明确的回复时间，但请您相信我们将非常重 视您的问题，一定会在第一时间给您回复。 8. 结束交谈后等对方先挂电话。 9. 电话要轻拿轻放。 第 68 页 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。
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