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一、 总则

本部分规定了 IT 运维服务支撑系统的应用需求，包括 IT 运维服务模型与模式、 IT 运维服务管理体系、以及 IT 运维服务和管理能力评估与提升途径。

二、 参考标准

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术 — 服务管理－第 1 部分：规范

(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术 — 服务管理－第 2 部分：实施指南

(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求

三、 术语、定义和缩略语

3.1. 术语和定义

3.1.1 IT 运维服务

IT 运维服务是指 IT 运维服务供应商或 IT 运维部门综合利用各种 IT 运维支撑工具提供的确保 IT 基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

本部分中规定的 IT 运维服务包括 IT 基础设施运维服务、 IT 应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

3.1.2 IT 运维服务管理流程

IT 运维服务管理流程是指为了支持 IT 运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。

3.1.3 IT 运维服务支撑系统

参与 IT 运维的各方为支持 IT 运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑 IT 运维服务实施的平台。

3.2. 略语

四、 编制原则和方法

本系列规范采用 ISO20000 系列标准的思想，并参考 ITIL 框架规定的方法进行编制。IT 运维服务管理框架如图所示。

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图 IT 运维服务管理框架

IT 运维服务管理框架包括 IT 运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

IT 运维服务管理框架以 ITIL/ISO20000 为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对 IT 运维服务全过程的体系化管理。

五、 IT 运维服务管理体系

IT 运维服务管理体系规定了 IT 运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照 IT 运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的 IT 运维服务。

组成 IT 运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。

IT 运维服务管理对象主要包括 IT 基础设施、 IT 应用系统、 IT 用户和 IT 供应商。广义概念下，有时也将单位内部从事 IT 运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。

IT 运维活动角色是指从事 IT 运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括 IT 运维服务提供者、 IT 运维服务使用者、以及 IT 运维服务管理者三类角色。各类角色在 IT 运维活动中所构成的组织形式构成了 IT 运维管理组织结构。

IT 运维服务管理流程是指联系 IT 运维服务提供者、 IT 运维服务使用者以及 IT 运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的 IT 运维服务管理流程应该覆盖 IT 运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围，对涉及的 IT 资源和管理流程进行整理和梳理。IT 运维服务支撑系统规划同时涉及 IT 运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与 IT 资源、与其他信息化系统对接接口等内容。

(3) IT 运维服务支撑系统的建设实施咨询

针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目招投标、项目实施、项目测试、项目初验和试运行、项目竣工和系统移交等各个阶段，提供指导、帮助或监理。

(4) IT 运维服务支撑系统的改进和优化

在 IT 运维服务支撑系统运行过程中对系统进行评估，提出系统优化和改进方案，以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。

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