《保安服务操作规程与质量控制》
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目 次
前言 II
1 范围 1
2 术语和定义 1
3 保安服务操作的基本要求 2
4 门卫服务 2
5 守护服务 3
6 巡逻服务 4
7 押运服务 5
8 随身护卫服务 7
9 人群控制服务 7
10 技术防范服务 8
11 安全咨询服务 9
12 保安员 9
13 保安管理人员职责 11
14 保安服务合同的评审和签订 12
15 保安服务的准备 13
16 保安服务质量的检查与改进 13
17 不合格服务的纠正措施 14
前 言
本标准由公安部治安管理局提出并归口。
本标准负责起草单位：公安部治安管理局。
本标准参加起草单位：中国保安协会、**_*、XX市保安服***。
本标准主要起草人：刘某某、池某某、丛某某、何某某、石某某。
保安服务操作规程与质量控制
1 范围
本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本要求。
本标准适用于在中华人民共和国行政区域内开展的保安服务活动。
2 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。
2.1
保安服务 security service
为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。
2.2
门卫服务 gate_guarding service
保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。
2.3
守护服务 grard service
保安员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。
2.4
巡逻服务 patrol service
保安员对特定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务业务。
2.5
押运服务escort service
保安员按合同约定将客户的财、物安全地守卫护送到目的地的服务业务。
2.6
随身护卫服务 body guard service
保安员维护自然人人身及其合法财产的安全服务业务。
2.7
人群控制服务 crowd control service
保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。
2.8
技术防范服务 electrical security service
保安***运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。
2.9
安全咨询服务 security conseltation service
保安***根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提供相应的建议、方案的服务业务。
3 保安服务操作的基本要求
3.1 保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，并遵守主管行政机关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，依法交有关部门处理。
3.2 保安***应依照约定合同为客户提供安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止或减少客户受到不法侵害或灾害事故的发生，有效避免因服务提供方或保安员责任造成客户损失，以满足客户的安全需求。
3.3 保安***应向客户单位提供服务的真实信息，***的类别、资质、保安员的等级和素质状况、提供服务的种类和效果以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给予明确的答复。
3.4 保安***根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或数种服务，如客户有特殊需求，在不违背有关法律规定的前提下视情况另行约定。
3.5 保安***根据客户要求或保安服务的需要，可分别或联合采用人防、技防、物防和犬防等手段，维护客户合法权益。
4 门卫服务
4.1 门卫服务内容
4.1.1 保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。
4.1.2 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。
4.1.3 对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。
4.1.4 指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。
4.1.5 及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。
4.1.6 协助客户单位做好来访人员接待等工作。
4.2 门卫服务操作规程
4.2.1 制定门卫执勤方案
4.2.1.1 根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。
l）根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。
2) 确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
4.2.1.2 门卫执勤方案需经客户单位审定。
4.2.1.3上岗前的准备
担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。
4.2.2 门卫勤务的实施
4.2.2.1 验证
1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2 m~3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。
2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。
3) 对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。
4.2.2.2 检查
1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。
2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。
4.2.2.3观察
在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。
4.3 紧急情况的处置
当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。
4.4 勤务制度
4.4.1 交接班制度
1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。
2）上岗前的准备工作
接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。
3）交班
接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。
4.4.2 请示报告制度
保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。
4.4.3 勤务检查制度
驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。
4.4.4 勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
4.5 岗位要求
4.5.1 着装整齐，语言文明,手势规范,站姿端正，精神饱满。
4.5.2 熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。
4.5.3 了解门卫区域内的环境状况和安全措施。
4.5.4 熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式。
4.5.5 基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。
5 守护服务
5.1 守护服务
5.1.1 保安员通过对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。
5.1.2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。
5.1.3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。
5.2 守护服务操作规程
5.2.1 制定守护方案
5.2.1.1 根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。
5.2.1.2 守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动等的守护方案需经上级主管部门批准。
5.2.2上岗前的准备
担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。
5.2.3 守护勤务的实施
5.2.3.1 固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。
5.2.3.2 移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保卫目标安全。
5.2.3.3 w谖弧９鄄焓鼗で蚰诩爸芪XXXXX那榭觯⑾挚梢扇嗽焙涂梢汕榭隽⒓聪蚩突XXXXXノ槐XXXXX妫⒉扇∠嘤XXXXX胧┍Ｕ夏勘臧踩?/p>
5.3 紧急情况的处置
5.3.1 遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。
5.3.2 遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。
5.3.3 发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。
5.3.4 发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警,并及时通知客户单位。采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。
5.4 勤务制度
按4.4的规定执行。
5.5 岗位要求
5.5.1 执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。
5.5.2 熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。
5.5.3 熟记与有关部门、人员的联系方式。
5.5.4 熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。
6 巡逻服务
6.1 巡逻服务内容
6.1.1 保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户安全。
6.1.2 通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。
6.1.3 通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。
6.1.4 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。
6.1.5 检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。
6.1.6 在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。
6.2 巡逻服务操作规程
6.2.1 制定巡逻方案
6.2.1.1 根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。
1）根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。
2) 根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。
3）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
6.2.1.2 巡逻方案需经客户单位审定。
6.2.2 巡逻前的准备
担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。
6.2.3 巡逻的实施
6.2.3.1 徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。
6.2.3.2 徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。
6.2.3.3 保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。
6.2.3.4 保安员在巡逻时，不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。
6.2.3.5 在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。
6.3 紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知客户单位，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。
6.4 勤务制度
按4.4的规定执行。
6.5 岗位要求
6.5.1 执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。
6.5.2 熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。
6.5.3 熟记与有关部门、人员的联系方式。
6.5.4 熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。
7 押运服务
7.1 押运服务内容
7.1.1 保安***对押运目标、押运装备及押运保安员要采取保险措施，押运服务的运载、护卫工具和有关装备要符合国家和行业标准。
7.1.2 保安员通过随行方式守护客户财物，保障安全。
7.1.3 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。
7.1.4 通过安全检查，及时发现安全隐患,防止发生火灾、爆炸等事故。
7.1.5 对押运财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等事件。
7.1.6 对押运的财物要进行清点、核对，防止出现差错。
7.2 押运服务操作规程
7.2.1 制定押运方案
7.2.1.1 在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究；根据押运财物的种类、数量、路途和运载工具等情况制定押运方案。
7.2.1.2 押运爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性等危险物品的，要事先取得运输许可证件，制定专门的押运方案，使用专门的运载工具，押运人员要熟知有关专业知识和突发事件的处置措施。
7.2.1.3 押运方案需经客户单位审定。跨省、市运输以及重大押运任务需经上级主管部门批准。
7.2.2押运任务的实施
7.2.2.l 承接押运任务后需要了解：发货部门名称、物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的地的运行路线，出发及到达时间；收货单位名称、详细地址、代号；对押运的要求和应注意的问题。
7.2.2.2 办理押运手续，领取途中所需物品。
7.2.2.3 与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安员要在场点验，以防发生漏装或出现差错。
7.2.2.4 配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。
7.2.2.5 在押运途中保安员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以及车速减慢时，要注意观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。
7.2.2.6 押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况、采取相应的警戒措施加强防范。途中遇财物中转、改换交通工具的，必须办妥交接、转换手续，并在现场实施监督。
7.2.2.7 多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止外部车辆加入押运队伍。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应坚决拒绝。
7.2.2.8 对押运财物实行监控。保安员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物；必须离开时，应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。
7.2.2.9 运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动；包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。
7.2.3 押运财物的交付
7.2.3.1 财物抵达目的地后，保安员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。
7.2.3.2 接交财物应由发货部门和保安员与收货部门共同清点财物的数量、检查财物包装等情况。认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。
7.3 紧急情况的处置
押运途中发生意外事件，要采取有效措施保证货物安全，并及时与当地公安机关或有关部门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。
7.3.1 途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单位。
7.3.2 途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系处理，并立即通报发货单位和收货单位。
7.3.3 押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应采取合法措施，果断处理，并立即报警。
7.3.4 押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发货和收货单位。保护好现场，做好记录。
7.4 勤务制度
按4.4的规定执行。
7.4.1 请示汇报制度。押运过程中按照押运方案的要求应及时报告行走的路线、位置和途中发生的各种情况。
7.4.2 保密制度。保安员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线、押运人员数量等情况严格保密，不得向无关人员泄露。
7.5 岗位要求
7.5.1 掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。
7.5.2 了解财物收发、中转等手续的办理程序；掌握运输工具状况及财物的存放条件。
7.5.3 清楚押运财物的物理、化学性能、特点及防护要求；
7.5.4 熟记与有关部门、人员的联系方式。
8 随身护卫服务
8.1 随身护卫服务内容
8.1.1 保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全。
8.1.2 通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作生活区域。
8.1.3 通过随卫，敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。
8.1.4 通过随卫，掌握护卫对象的活动情况，沟通联系，落实安全措施。
8.1.5 通过随卫，协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。
8.2 随身护卫服务操作规程
8.2.1 制定随身护卫方案
根据保安服务合同，制定随身护卫方案，确定被护卫人员的工作内容和具体要求。
8.2.2 随身护卫任务的实施
8.2.2.1 了解护卫对象的活动情况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。
8.2.2.2 护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动情况，确定行车路线、停车位置 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 保安员对保安管理提出意见和建议。
16.1.2.2 客户评价
1）保安***定期向客户单位征求意见。
2）定期发放征求意见表。
3）公布保安服务质量监督电话。
4）驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。
5）做好投诉接待工作。
16.1.3 以上方式的检查，均应有详细检查的记录。
16.2 服务质量的改进与提高
16.2.1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。
16.2.2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。
17 不合格服务的纠正措施
17.1 对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。
17.2 发现不合格服务时，应进行记录，同时报保安***有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。
17.3保安***应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。
17.4 因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。
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