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管

理

方

案

目 录

前言…………………………………………………………………………………2-4

第一部分 ***简介…………………………………5-6

第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施………………7－12

服务理念

方针

内容

管理运作机制

管理措施

第三部分 管理经营机构框架及管理目标……………………………………13－16

管理经营机构框架

人员编制计划

管理服务目标

第四部分 日常物业管理运作…………………………………………………17－31

前期介入阶段的管理

入住装修阶段的管理

常规管理运作阶段的管理

（一）管理处内部运作管理

（二）给排水设备及水景管理

（三）消防管理

（四）机电设施养护和修缮管理

（五）治安管理

（六）清洁管理

（七）园林绿化管理

（八）车辆管理

（九）房屋管理

（十）物业管理工作抽查与考核管理

第五部分 物业管理制度………………………………………………………32－43

公司办公室工作

公司物业部管理工作

物业管理财务、资金的管理

机电设备管理

房屋管理

治安、保卫

小区清洁

园林绿化

车辆管理

维修、养护

消防、安全

社区文化

物业接管、入住

前 言

「 」一期座落于**_* ，地理位置优越，路网发达。项目占地面积 平方米，总建筑面积 平方米，其中住宅总建筑面积 平方米，商业总建筑面积 平方米，机动车停车位 个。绿化率为 %。小区配套设施完善，配有 平方米幼儿园。「 」一期项目由 公司开发建设。「 」一期将以其卓越品质、高端的产品、优美的环境为高尚人士塑造一个舒适的居家港湾！

若我们有幸进驻「 」，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使「 」的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。据此，我公司依***的要求制定出相应可行的管理方案，并通***专业化的管理服务，将「 」一期项目塑造成当地一个亮点，使「 」的品牌在该项目中得到体现和延伸！

我公司具有：

雄厚的资金实力

本公司是大型专业物业***，注册资金 万元。迄今为止，公司总资产 万元。

强大的技术保障力量

一流的管理和合理的收费

***具有国家 级物业管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。***结合日常管理工作制定了一套科学、完备的管理制度，形成了独有的管理特色。正***科学、规范的服务管理，使「 」 。

我公司的收费均依政府相关文件及开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。

丰富的物业接管经验

对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。公司财政支持及时到位，人员配置科学合理，物资准备充足，设施设备检查交接细致全面，使业主、开发商、物业***责、权、利明晰，接管过程井然有序，使物业管理工作在最短时间内步入正轨，确保业主生活正常无扰。

具有丰富的培训经验和人才优势

本公司已形成一整套完善的“培训——考核——淘汰”机制，使员工的素质与市场同步发展，同时，公司注重社会效益，现管理的项目已成为XX物业管理实习、培训基地。另外，公司具有雄厚各类的人力资源，可以短时间接管大型项目。

***入驻「 」，特别承诺：

公司提供24小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们的援助

小区接管后两年内（在硬件配套达标的情况下）达到“XX市物业管理示范小区”的标准，三年内达到“XX省物业管理示范小区”的标准

第一部分 ***简介

***正式成立于 年 月 日，现管理面积 万平方米,员工 多人，其中管理、技术人员 %以上具有大中专学历。公司以“ ”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。

本公司有丰富的人力资源，对物业管理服务有丰富的实务经验，有创建“省级”优秀物业管理项目的经验。

公司非常注重人力资源的培训工作，在企业内部形成“培训——考核——淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务”，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行，。

除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、保安及消防外，还具有配合管理运作的工程咨询、物业咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。

第二部分　管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施

一、服务理念

坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业户提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。

二、方针

实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。

三、内容

从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：

第一类　　前期管理

（一）配合开发商：做好项目前期的规划设计，从物业管理的角度对物业的环境布局，功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面提供合理化建议。

（二）配合销售：在销售过程中对业主（客户）进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。向业主征询物业管理的需求。并与业主签订《业主临时公约》。

（三）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第二类 物业的基础管理

房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。

房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类 物业的综合管理

入住装修管理：「 」是一个新建小区，入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量，为防范违章装修的情况，***贯通以人性化管理的手段，加强宣传工作，在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训，并填写装修申请表。提供装修特别提示，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修户的追踪监管，采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法，对违章装修的业户晓之以理，动之以情耐心做业户思想工作，做好人性化的协调工作，将违章装修消灭在萌芽状态。

清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。

绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业户的需要。

消防管理：包括对业户物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。

安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密保安服务，实施人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。

车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。

社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，***，尊重业户，相信业户，依靠业户，充分调动业户的积极性，通过富教于某某，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，***力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使「大唐世家」的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。

四、管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：

（一）计划目标管理

根据《XX市物业管理若干规定》、《物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将「 」创建成XX省物业管理示范住宅小区。

（二）督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：

⑴ 经济管理 ：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。

⑵ 法规管理 ：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

⑶ 行政管理 ：实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。

⑷ 激励、培训管理： 物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。

（三）全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

（四）协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。

（五）实行中央值班经理日常管理责任制

管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。

（六）导入物业管理CI系统战略

在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。

具体图示如下：

　　　　　 　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示

　　　　　　　　查询、输入

　　　　　　　　　指令

　　　　　　　　　　 　　　　反馈　　　 　　　指示

　 　　　　　工作计划输出　 　　　　　　　　　　　　　投诉

　　　　　　　　　　　　反馈 任务　 　　

　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　

　　 　执行　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　 　　　　　　　督导 　　　　　命令　　 　

五、管理措施

在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：

1． 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；

2． 全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业户提供动态的、主动的服务；

3． 对整个小区全面导入CI识别系统，规范管理；

4． 实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；

5． 采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；

按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力。

7． 清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗梯位及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。

8． 美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。

9． 设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。

10． 为方便小区业户，满足其要求，***，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小***的各种需求。

第三部分 管理经营机构框架及管理目标

一、管理经营机构框架

***如受委托管理「 」，将以***优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。

小区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方式。管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导，各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又相互制约。

董事长









「 」管理处

　　（总物业经理）

客 户 部　 工 程 部 保 安 部　 人事财务部

管理处职责范围：

1） 负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面***客户部、工程部、保某某等部门的指导和监督；

2） 贯彻***制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；

3） 完***签订的年度管理目标和经济指标；

4） 管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；

5） 制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。

6） 负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实；

7） 负责开展丰富多彩的社区文化活动；

8） 负责拟定小区月工作计划；

9） 负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商***、业户、物业使用人和业主委员会的监督检查；

10） 参加创建“XX市物业管理示范小区”、“XX省物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”的考评工作，提高管理服务水平；

11） 小区的安全防范、消防管理工作；配专职保安人员，24小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。

12） 协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。

13）理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。

14）维持业主的合法权益(业主公约载明业户的权利和义务)，并提供必要的有偿服务，努力为业户排忧解难。

工程部职责范围：

房屋、设备、设施的日常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。

保某某职责范围：

巡逻、门卫、消防、车辆管理

人事财务职责范围：

处理有关人事财务方面的工作。

客户部职责范围：

处理业户投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。

二、人员编制计划

本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细之人员编制情况请参阅管理费成本测算。

三、管理服务目标

总体目标：

在委托有效期内把「 」建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在「 」达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“XX市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“XX省物业管理示范小区”的目标。

分项管理指标：

序号

指标名称

国家标准

达标标准

管理指标实施措施



1

房屋完好率

98%以上

100%

分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。



2

房屋零修、急修及时率

100%

100%

接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。



3

维修工程质量

合格率

100%

100%

分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。



4

管理费收缴率

98%

98%

超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。



5

绿化完好率

95%

98%以上

建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。



6

清洁、保某某

 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 室管理规定

4）桌球室管理规定

5）乒乓球室管理规定

3、工作程序、标准和规范：

1）文体活动的组织

2）社区宣传工作规定

3）文化娱乐活动中心清洁工作检验标准和办法

员工综合考核、检验标准

4、质量记录、表格：

1）社区活动设施、设备清单

2）社区活动计划申报表

3）社区活动登记表

4）社区活动记录、质量检验表

5）文化娱乐活动中心清洁工作日检表

6）文娱活动中心有偿服务记录

7）社区活动工作人员岗位职责

8）文化娱乐活动中心作息时间表

十三、物业接管、入住

1、制度、规定和工作程序

1）接管验收前的准备工作

2）小区楼宇资料的接管移交程序

3）小区接管验收程序

4）公共设施接管验收标准及检验办法

5）工程完善和工程遗留问题处理规定

6）业主入住前的筹备工作

7）业主入住程序

8）房屋保修工作程序

2、质量记录、表格

1）房屋接管验收表

2）房屋接管验收遗留问题统计表

3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表

4）楼宇接管资料移交清单

5）业主入住登记表

6）业主家庭情况登记表

7）房屋保修登记表及业主入住验房表

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