以下为《质量管理制度》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

质量管理制度

目的

为***提供的项目部服务满足客户所需的服务质量，***服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

适用范围

　　本过程适用于项目部服务实施全过程的检查与审计。

职责

公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)***项目部服务体系的管理评审，以确保项目部服务能力的适应性和有效性。

质量管理部

(1)***项目部服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责项目部服务的组织级质量保证。

(3)对公司项目部服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

技术服务中心

(1)全面***项目部服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控项目部服务质量,定期组织质量分析会议，对项目部业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年项目部服务报告进行审查。

项目部服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

服务台

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

项目部服务人员

　　包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照项目部岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体项目部服务任务，并将过程形成记录。

质量管理内容

高层的质量管理活动

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发***自身变化，制定并周期性的***项目部业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

(2)管理评审:管理评审的目的是通***服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，***服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发***自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高项目部服务工作的适应性和管理水平。

质量管理部的质量管理活动

(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来***的项目部服务能力的适应性和有效性。

(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

项目部部门的质量管理活动

(1)签订服务协议：项目部服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。

(2)质量计划：项目部服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的'意见或建议进行改进，保证年度项目部服务目标的实现。

项目部服务质量管理要求

客户满意度调查要求

(1)客户满意度调查工作由服务***质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部***级客户满意度调查。

(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

以上为《质量管理制度》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。